tingginya dimensi responsiveness maka kualitas pelayanan juga akan semakin tinggi.
Assurance → Kualitas
Diketahui bahwa nilai R
2
koefisien assurance adalah 1,00 yang menunjukkan bahwa 100 persen dari variasi kualitas dijelaskan oleh variasi dari
assurance. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi assurance berpengaruh sebesar 100 persen terhadap kualitas pelayanan, atau semakin
tingginya dimensi assurance maka kualitas pelayanan juga akan semakin tinggi.
Emphaty → Kualitas Diketahui bahwa nilai R
2
koefisien emphaty adalah 0,85 yang menunjukkan bahwa 85 persen dari variasi kualitas dijelaskan oleh variasi dari
emphaty. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi emphaty berpengaruh sebesar 85 persen terhadap kualitas pelayanan, atau semakin tingginya dimensi
emphaty maka kualitas pelayanan juga akan semakin tinggi.
Kualitas → Kepuasan Diketahui bahwa nilai R
2
koefisien kualitas adalah 0,86 yang menunjukkan bahwa 86 persen dari variasi kepuasan dijelaskan oleh variasi dari kualitas. Hasil
tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 86 persen terhadap kepuasan nasabah, atau semakin tingginya kualitas
pelayanan maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi.
6.2 Hubungan Kausal antar Variabel
6.2.1 Hubungan Dimensi Tangibles terhadap Kualitas
Hasil uji SEM menunjukkan bahwa hubungan antara dimensi tangibles terhadap kualitas memiliki nilai-
t sebesar 4,45 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R
2
sebesar 0,75 75 persen. Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi tangibles memberikan pengaruh positif signifikan
terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi tangibles akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 75 persen.
Dimensi tangibles memiliki sembilan peubah indikator atau peubah pengukuran. Berdasarkan Tabel 10, dapat dilihat seluruh variabel indikator yang
digunakan untuk mengukur dimensi tangibles secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi tangibles. Hal
ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
Tabel 10 . Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Tangibles
Variabel Indikator Tangibles Simbol
Faktor Muatan
Nilai-t Lingkungan ruangan customer service teratur, bersih, dan selalu
menarik X11
0,36 -
Penampilan customer service rapi, sopan, dan menarik X12
0,41 3,63
Kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah
X13 0,33
3,22 Lingkungan ruangan teller teratur, bersih, dan selalu menarik
X14 0,36
3,38 Penampilan teller rapi, bersih, sopan, dan menarik
X15 0,42
3,65 Kelengkapan fasilitas teller seperti kursi tunggu, meja tulis,
nomor antrian, papan nilai kurs mata uang, form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah
X16 0,38
3,50 Lingkungan ruangan loan service teratur, bersih, dan selalu
menarik X17
0,41 3,62
Penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik X18
0,46 3,83
Kelengkapan fasilitas loan service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah
X19 0,41
3,62 Keterangan: - : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0
Target nilai- t ≥ 1,96
Pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa faktor muatan yang paling besar adalah peubah indikator penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik X18, yaitu
sebesar 0,46 46 persen yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,83 1,96. Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator
kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur, dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah X13 dengan faktor muatan sebesar 0,33
33 persen. Hal ini menunjukkan peubah indikator X18 memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi tangibles.
Penampilan karyawan loan service sangat penting, karena bagian ini berinteraksi secara langsung dengan para debitur. Penampilan loan service yang
rapi, sopan, dan menarik akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan dan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik. Dengan
memperhatikan atribut ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan debitur di BTN Cabang Bogor, terutama pada kredit KPR dan KUR yang pada tahun 2009
jumlah debitur dan realisasinya mengalami penurunan.
6.2.2 Hubungan Dimensi Reliability terhadap Kualitas
