Kerangka Pemikiran Operasional Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit di Bank BTN Cabang Bogor

path model yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen. Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di BTN Cabang Bogor adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya Wijanto, 2008.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Setiap perusahaan khususnya bank, yang bergerak di bidang jasa sangat berorientasi kepada pelanggan. Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI Marketing Research Indonesia terhadap kualitas pelayanan, Bank BTN belum menempati posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor BSEM 2008. Dalam survei ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berkaitan dengan hal tersebut, maka manajemen BTN Cabang Bogor sebagai salah satu perwakilan BTN menargetkan untuk masuk dalam posisi sepuluh terbesar dalam hal pelayanan nagi para nasabah dan masyarakat yang menggunakan jasa bank. Dengan adanya peningkatan kinerja pelayanan kepada para nasabah, maka diharapkan pendapatan BTN yang salah satunya berasal dari dana pihak ketiga dapat meningkat di masa depan. Bank BTN Cabang Bogor sebagai salah satu kantor cabang BTN yang ada di Bogor. Berdasarkan perkembangannya, pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik. Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga DPK yang berhasil dihimpun Bank BTN mencapai Rp. 389.859 juta dan pada tahun pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp. 641.377 juta. Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp. 126.534 juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp. 534.971 juta. Namun demikian pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp. 445.723 juta. Juga pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp. 5.715 juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi Rp. 855 juta. Hal inilah yang menjadi perhatian serius bagi pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang merupakan perwakilan dari Bank Tabungan Negara. Penurunan jumlah kredit yang terjadi di BTN Cabang Bogor ini dapat berasal dari kinerja pelayanan yang ditunjukkan oleh karyawan. Hal ini disebabkan BTN merupakan suatu perusahaan jasa, dimana dalam perusahaan jasa yang menjadi produk atau fokus utamanya adalah pelayanan terhadap nasabah. Nasabah yang tidak puas terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, dapat memindahkan dananya ke bank lain yang menjadi pesaing BTN. Hal lain yang dapat terjadi, nasabah yang tidak puas tersebut dapat memberikan nasehat yang buruk kepada masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah atau yang ingin menggunakan jasa BTN Cabang Bogor. Untuk mengantisipasi hal tersebut, maka perlu dilakukan suatu analisis mengenai perilaku para nasabah, salah satu langkah yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen BTN Cabang Bogor yaitu dengan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit pada setiap bagian unit staf Bank BTN Cabang Bogor. Dalam menganalisa kepuasan para nasabah, hal yang perlu ditekankan adalah respon nasabah terhadap kinerja pelayanan BTN Cabang Bogor. Respon yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tanggapan para nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor yang digunakan sebagai variabel laten, meliputi lima dimensi servqual Parasuraman et al. 1990 yakni, bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, kepastian assurance, dan perhatian empathy. Hasil akhir dari analisis ini adalah pihak manajemen dapat mengetahui indikator-indikator apa saja yang harus dibenahi untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang. Adapun indikator-indikator yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari beberapa penelitian terdahulu yang mengambil topik tentang kualitas pelayanan, uraian pekerjaan karyawan, serta melalui diskusi kelompok terarah dengan pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang disesuaikan dengan pengamatan dilapangan. Keterangan : : Analisis SEM Struktural Equation Modeling Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional Tangibles - lingkungan ruangan customer service - penampilan customer service - fasilitas customer service - lingkungan ruangan teller - penampilan teller - fasilitas teller - lingkungan ruangan loan service - penampilan loan service - fasilitas loan service Reliability - customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat - customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap - teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat - teller selalu teliti dan akurat - loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat - loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap Responsivenes - customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - kesediaan customer service memberikan informasi - teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - kesediaan loan service memberikan informasi Assurance - customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa - customer service mempunyai kapabilitas kemampuan - customer service memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan - teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah - teller mempunyai kapabilitas kemampuan - Teller memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan - loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa - loan service mempunyai kapabilitas kemampuan - Loan service memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan Emphaty - customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu - customer service bersikap adil kepada setiap nasabah - teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan - teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati - loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu - loan service bersikap adil kepada setiap nasabah Pihak Manajemen BTN Cabang Bogor  Menargetkan perbaikan pelayanan kepada nasabah untuk mencapai sepuluh besar The best Bank Service Excellence Monitor  Mengalami penurunan jumlah realisasi kredit BTN Cabang Bogor 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Hasil dan Masukan bagi Manajemen BTN Cabang Bogor Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di Bank BTN Cabang Bogor IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pengadilan No.13-15 Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive sengaja dengan pertimbangan bahwa BTN Cabang Bogor merupakan salah satu cabang utama Bank BTN yang mengambil peran dalam usaha pembangunan di wilayah Bogor, yakni dalam sektor perumahan dan juga KUR. Kegiatan pengumpulan data utuk penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2009.

4.2 Jenis dan Sumber Data