path model yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah
rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen.
Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan
antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan
model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung melainkan
melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di BTN Cabang Bogor adalah lima dimensi
kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan
sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya Wijanto,
2008.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Setiap perusahaan khususnya bank, yang bergerak di bidang jasa sangat berorientasi kepada pelanggan. Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan
bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang
semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya
bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI Marketing Research
Indonesia terhadap kualitas pelayanan, Bank BTN belum menempati posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service
Excellence Monitor BSEM 2008. Dalam survei ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf
cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berkaitan dengan hal tersebut, maka
manajemen BTN Cabang Bogor sebagai salah satu perwakilan BTN menargetkan untuk masuk dalam posisi sepuluh terbesar dalam hal pelayanan nagi para nasabah
dan masyarakat yang menggunakan jasa bank. Dengan adanya peningkatan kinerja pelayanan kepada para nasabah, maka diharapkan pendapatan BTN yang
salah satunya berasal dari dana pihak ketiga dapat meningkat di masa depan. Bank BTN Cabang Bogor sebagai salah satu kantor cabang BTN yang ada
di Bogor. Berdasarkan perkembangannya, pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009
menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik. Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga DPK yang berhasil dihimpun Bank BTN mencapai Rp.
389.859 juta dan pada tahun pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp. 641.377 juta. Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun
oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp. 126.534 juta dan
pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp. 534.971 juta. Namun demikian pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp. 445.723 juta.
Juga pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp. 5.715 juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi
Rp. 855 juta. Hal inilah yang menjadi perhatian serius bagi pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang merupakan perwakilan dari Bank Tabungan Negara.
Penurunan jumlah kredit yang terjadi di BTN Cabang Bogor ini dapat berasal dari kinerja pelayanan yang ditunjukkan oleh karyawan. Hal ini
disebabkan BTN merupakan suatu perusahaan jasa, dimana dalam perusahaan jasa yang menjadi produk atau fokus utamanya adalah pelayanan terhadap nasabah.
Nasabah yang tidak puas terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, dapat memindahkan dananya ke bank lain yang menjadi pesaing BTN. Hal lain yang
dapat terjadi, nasabah yang tidak puas tersebut dapat memberikan nasehat yang buruk kepada masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah atau yang ingin
menggunakan jasa BTN Cabang Bogor. Untuk mengantisipasi hal tersebut, maka perlu dilakukan suatu analisis mengenai perilaku para nasabah, salah satu langkah
yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen BTN Cabang Bogor yaitu dengan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit pada setiap bagian unit staf Bank BTN Cabang Bogor.
Dalam menganalisa kepuasan para nasabah, hal yang perlu ditekankan adalah respon nasabah terhadap kinerja pelayanan BTN Cabang Bogor. Respon
yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tanggapan para nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor yang digunakan sebagai variabel laten,
meliputi lima dimensi servqual Parasuraman et al. 1990 yakni, bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, kepastian
assurance, dan perhatian empathy. Hasil akhir dari analisis ini adalah pihak manajemen dapat mengetahui indikator-indikator apa saja yang harus dibenahi
untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang. Adapun indikator-indikator yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari beberapa penelitian terdahulu yang
mengambil topik tentang kualitas pelayanan, uraian pekerjaan karyawan, serta melalui diskusi kelompok terarah dengan pihak manajemen BTN Cabang Bogor
yang disesuaikan dengan pengamatan dilapangan.
Keterangan :
: Analisis SEM Struktural Equation Modeling
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional
Tangibles -
lingkungan ruangan
customer service
- penampilan
customer service
- fasilitas
customer service
- lingkungan
ruangan teller -
penampilan teller
- fasilitas teller
- lingkungan
ruangan loan
service -
penampilan loan service
- fasilitas loan
service Reliability
- customer service
memberikan pelayanan yang
cepat dan akurat -
customer service menjelaskan
produk dan
layanan perbankan yang
tersedia dengan lengkap
- teller
selalu melayani
transaksi nasabah dengan
cepat -
teller selalu teliti dan akurat
- loan
service memberikan
pelayanan yang cepat dan akurat
- loan
service memberikan
penjelasan kredit dengan lengkap
Responsivenes -
customer service
selalu menunjukkan rasa percaya diri dan
sikap siap melayani atau
membantu nasabah.
- kesediaan customer
service memberikan informasi
- teller selalu tanggap
dan menunjukkan
rasa percaya diri dan sikap siap melayani
atau membantu
nasabah. -
loan service selalu menunjukkan
rasa percaya
diri dan
sikap siap melayani atau
membantu nasabah.
- kesediaan
loan service memberikan
informasi Assurance
- customer service selalu
ramah, sopan,
selalu senyum, dan menyapa
- customer
service mempunyai
kapabilitas kemampuan
- customer service memiliki
kemampuan membangun hubungan
baik dan
menanamkan kepercayaan -
teller selalu
ramah, sopan, selalu senyum, dan
menyapa nasabah -
teller mempunyai
kapabilitas kemampuan -
Teller memiliki
kemampuan membangun hubungan
baik dan
menanamkan kepercayaan -
loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan
menyapa -
loan service mempunyai kapabilitas kemampuan
- Loan service memiliki
kemampuan membangun hubungan
baik dan
menanamkan kepercayaan Emphaty
- customer service
peduli, memperhatikan,
dan bersedia
menyediakan waktu
- customer service
bersikap adil
kepada setiap
nasabah -
teller melayani
nasabah sesuai
dengan urutan
kedatangan -
teller selalu
menunjukkan respon
positif, perhatian,
dan empati
- loan
service peduli,
memperhatikan, dan
bersedia menyediakan
waktu -
loan service
bersikap adil
kepada setiap
nasabah
Pihak Manajemen BTN Cabang Bogor
Menargetkan perbaikan pelayanan kepada nasabah untuk mencapai sepuluh besar The
best Bank Service Excellence Monitor Mengalami penurunan jumlah realisasi kredit
BTN Cabang Bogor
5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Hasil dan Masukan bagi Manajemen BTN Cabang Bogor
Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di Bank BTN Cabang Bogor
IV METODE PENELITIAN 4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pengadilan No.13-15 Bogor. Pemilihan lokasi
penelitian dilakukan secara purposive sengaja dengan pertimbangan bahwa BTN Cabang Bogor merupakan salah satu cabang utama Bank BTN yang mengambil
peran dalam usaha pembangunan di wilayah Bogor, yakni dalam sektor perumahan dan juga KUR. Kegiatan pengumpulan data utuk penelitian ini
dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2009.
4.2 Jenis dan Sumber Data