II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Jasa
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dapat juga memenuhi harapan pelanggannya sehingga akan tercipta kepuasan dan loyalitas bagi
pelanggan yang pada akhirnya menciptakan profit bagi perusahaan. Menurut Kotler 2000, definisi jasa adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi jasa merupakan pemberian suatu
tindakan yang tidak berwujud dari suatu pihak kepada pihak lain yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama dimana interaksi antara penyedia dan
pengguna jasa berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut. Kotler 2003 mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang di inginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut Lovelock dalam Ayu, 2007.
2.1.1. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler 2000, ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakan
dengan barang, yaitu: a.
Tidak berwujud intangibility Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan
melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang di inginkan tersebut. Tugas
penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
b. Tidak terpisahkan inseparability
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa
tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
c. Bervariasi variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based
daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam
dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih
penyedia jasa. d.
Mudah lenyap perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan
dipengaruhi faktor musiman.
2.1.2. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi. Kotler 2003, membedakan penawaran menjadi lima kategori:
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau garam, maka ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4.
Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang
pendukung. 5.
Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa.
2.2. Kepuasan Pelanggan
