VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Analisis SEM
Structural Equation Modeling
SEM adalah alat statistik yang dipergunakan untuk menyelesaikan model bertingkat secara serempak yang tidak dapat diselesaikan oleh persamaan regresi
linear. SEM mampu menyelesaikan model yang rumit yang sering muncul dalam dunia pemasaran atau bidang konsentrasi yang lain. Model yang akan diselesaikan
dengan SEM harus mempunyai dasar teori yang kuat, karena fungsi SEM adalah untuk mengkonfirmasi apakah observasi sesuai dengan model teoritis yang telah
dibentuk berdasarkan telaah teori yang mendalam Wijanto, 2008. Proses analisis data dan pengujian model penelitian akan mengikuti tahap-tahap SEM sebagai
berikut:
6.1.1 Spesifikasi Model
Model yang dipasang pada penelitian ini terdiri dari enam variabel laten yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan.
Variabel laten tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty merupakan peubah laten eksogenus lambang ksiξ, yakni peubah yang selalu
menjadi peubah bebas pada setiap persamaan struktural. Variabel laten kepuasan merupakan peubah laten endogenus lambang etaη yang dalam persamaan
minimal menjadi peubah terikat walaupun menjadi peubah bebas untuk persamaan lain dalam model tersebut.
Peubah manifes atau variabel teramati untuk ke enam variabel laten tersebut sebanyak 38 variabel. Peubah manifes untuk endogenus kepuasan
sebanyak tiga dan untuk eksogenus tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty sebanyak 35 variabel. Peubah manifes untuk endogenus
dilambangkan dengan Y sedangkan untuk eksogenus dilambangkan dengan X. Spesifikasi model pengukuran pada penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Variabel-variabel laten: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan.
Hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati: -
X11 lingkungan ruangan customer service teratur, bersih, dan selalu menarik; X12 penampilan customer service rapi, sopan, dan menarik;
X13 kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah; X14 lingkungan
ruangan teller teratur, bersih, dan selalu menarik; X15 penampilan teller rapi, bersih, sopan, dan menarik; X16 kelengkapan fasilitas teller seperti
kursi tunggu, meja tulis, nomor antrian, papan nilai kurs mata uang, form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah; X17 lingkungan ruangan loan
service teratur, bersih, dan selalu menarik; X18 penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik; X19 kelengkapan fasilitas loan service seperti
kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten tangibles
bukti langsung atau fisik. -
X21 customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui
telepon; X22 customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap seperti mengenai biaya, suku
bunga, hadiah atau undian dan lain-lain; X23 teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat; X24 teller selalu teliti dan akurat dalam
menghitung atau kerja; X25 loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang
atau melalui telepon; X26 loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-
lain merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten reliability keandalan.
- X31
customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah; X32 kesediaan customer service
memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti; X33 teller selalu tanggap
dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah.; X34
Loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah.
; X35 kesediaan loan service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua
pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten responsiveness ketanggapan.
- X41 customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa
dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah; X42 customer service mempunyai kapabilitas kemampuan dan mengetahui sekedarnya
informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh serta mampu meyakinkan nasabah; X43 customer service menjamin keamanan nasabah
di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah, dan lain-lain; X44 teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa
nasabah dalam setiap melayani transaksi; X45 teller mempunyai kapabilitas kemampuan dan mengetahui informasi yang dibutuhkan
nasabah seperti nilai kurs mata uang, dan biaya-biaya; X46 teller
menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoranpenarikan, transfer, dan lain-lain; X47 loan service
selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah; X48 loan service mempunyai kapabilitas
kemampuan dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh mengenai produk kredit; X49 loan service menjamin
keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah dan lain-lain merupakan indikator atau variabel
teramati dari variabel laten assurance jaminan. -
X51 customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalahkeluhan nasabah; X52 customer service
bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan
kedatangan; X53 teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan; X54 teller selalu
menunjukkan respon
positif, perhatian,
dan empati
terhadap masalahkeluhan nasabah; X55 loan service peduli, memperhatikan, dan
bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalahkeluhan nasabah; X56 loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum,
selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai
dengan urutan kedatangan merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten emphaty empati.
- Y11 secara umum, apakah responden merasa puas dengan layanan Bank
BTN Cabang Bogor kepuasan menyeluruh atau overall satisfaction; Y12 sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk
tetap menjadi nasabah Bank BTN loyalitas ; Y13 kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan
kerabat dekat anda merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten kepuasan.
6.1.2 Identifikasi