4. Promosi dan edukasi promotion and education adalah semua aktifitas dan
alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu.
5. Proses process adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan
tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu urutan yang telah ditetapkan.
6. Produktivitas dan kualitas productivity and quality, produktivitas adalah
seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan
pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 7.
Orang personal adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain yang terlibat dalam proses produksi jasa.
8. Bukti fisik physic, merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola bukti fisik gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll
dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan pelanggan.
3.1.2 Kualitas Jasa atau Layanan
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen. Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap
penyerahan jasa suatu perusahaan Lovelock dan Lauren, 2005 dalam Ayu, 2007. Kualitas layanan sangat dipertimbangkan konsumen berkaitan dengan pembelian
yang dilakukan. Kualitas jasa atau produk ditentukan oleh persepsi pemakai jasa atau produk tersebut dan ini merupakan tingkatan dimana sekumpulan atribut jasa
secara keseluruhan memuaskan pengguna. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan, sebaliknya bila
mengecewakan, maka image yang diterima pelanggan akan buruk. Selain itu apabila kualitas layanan yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat
dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan pengembangannya.
Rangkuti 2006, berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan. Pelanggan memberikan persepsi terhadap beberapa dimensi kualitas untuk
menilai kualitas suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Menurut Rangkuti 2003 terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan
kualitas suatu jasa, yaitu: 1 reliability keandalan, 2 responsiveness ketanggapan, 3 competence kemampuan, 4 acces mudah diperoleh, 5
courtesy keramahan, 6 communication komunikasi, 7 credibility dapat dipercaya, 8 security keamanan, 9 understanding memahami pelanggan,
10 tangible bukti nyata yang kasat mata. Gabungan dari penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Parasuraman et
al 1990 mengiktisarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu : 1.
Tangibles yaitu, tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasinya.
Penilaian suatu jasa dapat disaksikan dari sisi penampilan dari fasilitas fisik yaitu bangunan, fasilitas kantor misalnya ruangan berpendingin AC,
kebersihan kantor, penampilan staff yang rapi dan bersih. 2.
Reliability yaitu, kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat.
Merupakan ukuran penilaian jasa pelayanan dengan memperhatikan kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan
manajemen bank. 3.
Responsiveness yaitu, kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen.
Merupakan ukuran penilaian layanan dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu nasabah yang membutuhkan layanan seketika.
4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan
untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan
kemampuan staff untuk bisa memuaskan nasabah. 5.
Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya.
Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh pegawai kepada nasabahnya.
Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya
menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen.
3.1.3 Kepuasan Pelanggan
