Variabel laten terikat kepuasan dibentuk oleh tiga indikator atau peubah pengukuran. Berdasarkan hasil SEM, seluruh variabel indikator yang digunakan
untuk mengukur variabel kepuasan secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator kepuasan. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t
dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
Tabel 15 . Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Kepuasan
Variabel Indikator Kepuasan Simbol
Faktor Muatan
Nilai-t Secara umum, apakah responden merasa puas dengan
layanan Bank BTN Cabang Bogor Y11
0,47 -
Sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN
Y12 0,56
5,20
Kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat
Y13 0,51
4,94
Keterangan: - : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-
t ≥ 1,96
Pada Tabel 15 dapat dilihat bahwa semua variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen. Berdasarkan hasil SEM,
kontribusi yang paling besar terjadi pada indikator sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN loyalitas
Y12 dengan muatan faktor terbesar yaitu 0,56 56 persen yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 5,20 1,96, dibanding indikator secara
umum, apakah responden merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor kepuasan menyeluruh overall satisfaction Y11 sebesar 0,47 47 persen,
maupun indikator kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat anda rekomendasi Y13 sebesar
0,51 51 persen. Hal ini sejalan dengan pendapat Aaker 1997 dalam Agisty 2005, yang menyatakan bahwa pada umumnya kepuasan dapat mendorong
nasabah untuk loyal meskipun belum berarti nasabah yang loyal mengalami kepuasan.
6.3 Analisis Perbandingan Hasil Penelitian
Perbandingan hasil penelitian ini sebagai gambaran terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh setiap bank, khususnya pada bank yang telah mencapai
sepuluh besar peringkat bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor BSEM yang telah dijelaskan pada Bab I.
Perbandingan ini melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan pada penelitian terdahulu, khususnya pada penelitian dengan topik
kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pada bank dengan mengadopsi dari teori lima dimensi service quality servqual, yakni tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Perbandingan ini juga dilihat berdasarkan hasil alat analisis Structural Equation Modeling SEM, yang
dibandingkan berdasarkan besar kontribusi setiap dimensi dari hasil estimasi faktor muatan loading factor dari model struktural penelitian. Dengan melihat
perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini, diharapkan dapat menunjukkan adanya persamaan, keunggulan dan kelemahan yang terdapat pada
penelitian ini. Sehingga analisis perbandingan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan yang
selama ini telah diberikan oleh Bank BTN kepada nasabah, khususnya nasabah kredit debitur.
Perbandingan ini mengambil beberapa penelitian terkait yang sudah dijelaskan pada penelitian terdahulu Bab II, yaitu Pangastuti 2010
menganalisis tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB Dramaga Bogor, Hasniapuri 2009
menganalisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas PT Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor, dan Agisty 2005 menganalisis tentang tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah.
Dari Tabel 16 dapat dilihat bahwa pengaruh dimensi tangible terhadap tingkat kepuasan berkisar antara 21 persen BRI dan tertinggi 86 persen BTN.
Pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan berkisar antara 41 persen BRI dan tertinggi 100 persen BTN. Pengaruh dimensi responsiveness terhadap
kepuasan berkisar antara 45 persen BRI dan tertinggi 100 persen BTN. Pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan berkisar antara 54 persen BRI
dan tertinggi 100 persen BTN, dan pengaruh dimensi emphaty terhadap kepuasan berkisar antara 42 persen BRI dan tertinggi 92 persen BTN.
Tabel 16. Perbandingan Pengaruh Lima Dimensi Servqual terhadap Kepuasan
Nasabah.
Variabel Dimensi Bank BTN
Bank BRI Bank BCA
Bank BNI LF
LF LF
LF
Tangible 0,86
86 0,21
21 0,62
62 0,55
55 Reliability
1,00 100
0,41 41
0,87 87
0,95 95
Responsiveness
1,00 100
0,45 45
0,52 52
0,76 76
Assurance
1,00 100
0,54 54
0,71 71
0,81 81
Emphaty 0,92
92 0,42
42 0,76
76 0,48
48 Keterangan: LF = loading factor faktor muatan
Berdasarkan analisis perbandingan terhadap tiga bank dari hasil SEM tersebut, disimpulkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan adalah assurance, reliability, dan responsiveness. Sementara itu untuk dimensi tangible dan emphaty meskipun juga berpengaruh positif, namun
pengaruh tersebut lebih kecil dibandingkan ketiga dimensi di atas yaitu assurance, reliability, dan responsiveness. Berdasarkan analisis perbandingan tersebut, maka
dapat dimaknai bahwa nasabah pada perbankan pada umumnya lebih memperhatikan dimensi assurance, reliability, dan responsiveness daripada
tangible dan emphaty.
6.4 Implikasi Manajerial