11
Waralaba merupakan sistem keterkaitan usaha vertikal antara pemilik paten yang menciptakan paket teknologis bisnis franchisor dengan penerima hak
pengelolaan operasional bisnis franchisee. Jadi, sesungguhnya waralaba dapat dikatakan sebagai teknik menjual ”Sukses” dari usaha yang sudah berhasil.
Bisnis waralaba dicirikan dengan: 1 Franchisor yang menawarkan paket usaha.
2 Franchisee yang memiliki unit usaha outlet yang memanfaatkan paket usaha milik franchisor.
3 Ada kerjasama antara franchisor dan franchisee dalam hal pengelolaan unit usaha.
4 Ada kontrak tertulis yang mengatur kerjasama.
2.4 Penelitian Terdahulu
Simaremare 2006 melakukan penelitian ”Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen
serta mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance
Performance Analysis IPA dan Uji Chi-Square.
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 20- 30 tahun, suku Sunda, beragama Islam, status belum menikah, lokasi tempat
tinggal di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatan uang saku per bulan berkisar Rp 500.000
– Rp 1.500.000. Proses pengambilan keputusan pembelian dengan tahap pengenalan
kebutuhan yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena citarasa masakan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Tahap pencarian
informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi restoran Macaroni Panggang Bogor karena
citarasa masakan enak. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen datang pada hari libur. Tahap pascapembelian,
12
responden menyatakan puas setelah mengunjungi restoran Macaroni Panggang Bogor.
Loyalitas konsumen restoran Macaroni Panggang Bogor termasuk ke dalam kriteria Clients dan tingkat loyalitas menunjukkan tidak berkaitan dengan
karakteristik konsumen, tetapi lebih dipengaruhi oleh kinerja restoran itu sendiri. Gaol 2006 melakukan penelitian ” Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Produk Pasta dan Restoran Wajan Bekas Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses
keputusan pembelian konsumen, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan merumuskan saran alternatif kebijakanan bagi perusahaan. Alat analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis
IPA dan analisis kesenjangan Gap. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 16-
25 tahun, suku Sunda, status belum menikah. Responden sebagian besar berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatan
uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000. Proses pengambilan keputusan pembelian dengan tahap pengenalan
kebutuhan yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena rasa masakan. Tahap pencarian informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi alternatif, yang menjadi
pertimbangan responden mengunjungi restoran Wajan Bekas Bogor karena rasa masakan. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana
mayoritas konsumen datang pada hari libur. Tahap pascapembelian, responden menyatakan puas setelah mengunjungi restoran Wajan Bekas Bogor dan tindakan
yang dilakukan responden apabila terjadi kenaikan harga adalah tetap membeli. Hasil yang diperoleh dari IPA yaitu atribut produk pasta yang perlu
dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal. Konsumen merasa puas terhadap atribut restoran yaitu kecepatan penyajian, kesesuaian menu dengan pesanan,
penanganan keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan dan kerapihan restoran.
Hasil yang diperoleh dari analisis kesenjangan Gap yaitu atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Atribut restoran yang
perlu diprioritaskan karena belum memenuhi harapan konsumen adalah atribut
13
alunan musik, sarana parkir yang memadai, aroma ruangan, kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kebersihan dan kerapihan restoran, kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji serta keamanan dan kenyamanan restoran.
Amalia 2006 melakukan penelitian ”Kepuasan Konsumen dan Product Positioning
Sosis Badranaya di Kota Bandung – Jawa Barat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lingkungan internal dan eksternal perusahaan,
mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Sosis Badranaya dan menganalisis kemampuan bersaing sosis
badranaya terhadap sosis merek pesaing. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis IPA,
Customer Satisfaction Index CSI dan analisis Biplot.
Berdasarkan pengamatan lingkungan internal dan eksternal, produksi perusahaan cenderung menurun dari lingkungan internal karena terbatasnya modal
perusahaan untuk mengembangkan usahanya, kurang efektifnya kegiatan promosi dan kemampuan sumberdaya manusia yang masih lemah. Hal ini didukung
dengan adanya ancaman dari lingkungan eksternal yaitu munculnya pesaing baru yang lebih agresif dan pelanggan yang semakin peka terhadap kualitas produk.
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 26- 35 tahun, bekerja sebagai pegawai swasta. Responden mempunyai pendapatan
menengah ke atas sesuai dengan pekerjaan konsumen. Hasil yang diperoleh dari IPA menunjukkan bahwa konsumen merasa
kurang puas. Atribut tersebut meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, tekstur sosis, desain kemasan, kejelasan tanggal kadaluwarsa, daya tahan sosis dan
ketersediaan sosis. Informasi yang diperoleh dari hasil Biplot, menunjukkan bahwa sosis
badranaya kalah bersaing dengan sosis pesaingnya yaitu Vida dan Farmhouse. Hal ini terlihat dari kelemahan atribut yang dimilikinya sangat banyak meliputi
aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, tekstur sosis, desain kemasan, kejelasan tanggal kadaluwarsa, daya tahan sosis dan ketersediaan sosis.
Sary 2006 melakukan penelitian ”Analisis Perilaku Konsumen Martabak
Air Mancur Bogor Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan Jl.Sudirman”. Penelitian ini
14
bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal dan Importance Performance Analysis IPA.
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun, pendidikan terakhir konsumen di
cabang Jl.Pajajaran adalah sarjana dan di cabang Jl.Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan uang saku
per bulan bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000.
Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi.
Alasan memilih mengonsumsi Martabak Air Mancur adalah karena rasa yang enak dan manfaat yang didapat adalah sebagai makanan selingan. Faktor keluarga
dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa
lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl.Pajajaran dan martabak
yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl.Sudirman. Alasan yang menyebabkan konsumen membeli adalah sekalian lewat.
Hasil sikap responden di cabang Jl.Sudirman lebih baik daripada di cabang Jl.Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian besar atribut
terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu dan aroma.
Firdita 2007 melakukan penelitian ”Analisis tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food ”Bintang Laguna” di Pesisir Pantai Anyer Propinsi
Banten”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi
sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index
CSI.
15
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, usia 33-40 tahun, suku Sunda dan Jawa, status sudah menikah. Responden sebagian besar
berpendidikan akhir SMU, bekerja sebagai pegawai negeri BUMN dengan pendapatan uang saku per bulan berkisar Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000.
Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu rasa, aroma, halal dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui
bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut
restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan
dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen terhadap produk restoran memiliki nilai
yang tinggi yaitu sebesar 76,80 . Sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran juga memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 78,40 .
Rusmayanti 2008 melakukan penelitian ”Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi
manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction
Index CSI.
Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin
laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, alamat di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta,
pendapatan uang saku per bulan di atas Rp 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per bulan berkisar Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000.
Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran
karena cita rasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya
melalui teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang
16
paling tinggi jumlah respondennya yaitu promosi melalui potongan harga dan pengaruh promosi terhadap responden yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif
yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu atribut rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung situasi dan
yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat diketahui
bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan 10-40 dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh
restoran tersebut. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut
pada kuadran B rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan
kemudahan proses pembayaran. Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran A harga produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan
konsumen dan paket promosi. Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,2 . Jika nilai ini
didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI 0,802 berada pada selang 0,66-0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan
konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Prasetio 2008 melakukan penelitian ”Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis hubungan dan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana dan Structural Equation
Modelling SEM.
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah kalangan muda dan remaja yang memiliki pendapatan uang saku per bulan lebih dari satu juta. Dua
variabel laten yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan terhadap karyawan bersama-sama menghasilkan
kepuasan. Kepuasan terhadap produk dan citra tidak dapat diterima sebagai variabel indikator pembentuk kepuasan.
17
Perbedaan dengan penelitian Prasetio 2008 yaitu penelitian sekarang fokus kepada kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan berbeda karena
tujuan dari penelitian berbeda. Alat analisis yang akan digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis IPA, Customer
Satisfaction Index CSI dan analisis kesenjangan Gap. Tujuan penelitian dan
alat analisis yang digunakan sama dengan penelitian Gaol 2006. Penelitian terdahulu yang menjadi acuan penulis dapat dilihat pada Tabel 4.
18
Tabel 4. Penelitian Terdahulu
No Peneliti Tahun
Judul Tujuan
Alat Analisis 1 Simare
mare 2006
Analisis Loyalitas Konsumen Restoran
Macaroni Panggang Bogor
Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses
keputusan pembelian konsumen serta hubungan antara karakteristik
konsumen dengan loyalitas. Importance
Performance Analysis
IPA dan Uji Chi-Square.
2 Pratiwi 2006
Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan
Macaroni Panggang Bogor
Menganalisis karakteristik pelanggan, menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi nilai pelanggan total, menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Structural
Equation Modelling
SEM
3 Gaol 2006
Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Produk Pasta dan Restoran
Wajan Bekas Bogor Mengidentifikasi karakteristik
konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen,
mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan merumuskan saran
alternatif kebijakanan bagi perusahaan. Importance
Performance Analysis
IPA dan analisis
kesenjangan Gap
4 Amalia 2006
Kepuasan Konsumen dan
Product Positioning Sosis Badranaya di
Kota Bandung – Jawa Barat
Mengkaji lingkungan internal dan eksternal perusahaan, mengidentifikasi
karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap
Sosis Badranaya dan menganalisis kemampuan bersaing sosis badranaya
terhadap sosis merek pesaing. Importance
Performance Analysis
IPA, Customer
Satisfaction Index CSI dan analisis
Biplot.
5 Sary 2006
Analisis Perilaku Konsumen
Martabak Air Mancur Bogor
Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan
Jl.Sudirman Mendeskripsikan karakteristik
konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan
menganalisis tingkat kepuasan konsumen.
Model multiatribut angka ideal dan
Importance Performance
Analysis
IPA
6 Firdita 2007
Analisis tingkat Kepuasan
Konsumen Restoran Sea Food ”Bintang
Laguna” di Pesisir Pantai Anyer
Propinsi Banten Mengidentifikasi karakteristik
konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian
yang dilakukan oleh konsumen, menganalisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap bauran pemasaran. Importance
Performance Analysis
IPA dan Customer
Satisfaction Index CSI
7 Rusmayan ti 2008
Kepuasan Konsumen
Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor
Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses
keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan
mengidentifikasi implikasi manajerial. Importance
Performance Analysis
IPA dan Customer
Satisfaction Index CSI
8 Prasetio 2008
Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza
Bogor Mengidentifikasi karakteristik
konsumen, menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas konsumen. Structural
Equation Modeling SEM
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
