78
Melalui Importance Performance Analysis IPA dapat diketahui nilai Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI yang menyatakan puas. Hal ini
disebabkan karena adanya atribut dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang berada pada kuadran A, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal
dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Atribut pada kuadran B yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran C, restoran
meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di kuadran A. Oleh karena itu, perbaikan atribut yang diperoleh melalui Importance
Performance Analysis IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer
Satisfaction Index CSI hingga 100 persen.
7.5 Analisis Kesenjangan Gap
Seberapa jauh suatu atribut telah memenuhi kepuasan konsumen dapat diketahui dengan melakukan analisis tingkat kesenjangan Gap. Nilai ini
diperoleh dengan mengurangi skor rata-rata tingkat kinerja suatu atribut dengan nilai rata-rata tingkat harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Nilai gap yang
positif menunjukkan bahwa atribut tersebut telah memenuhi kepuasan konsumen. Sebaliknya, nilai gap yang negatif menunjukkan bahwa atribut tersebut belum
memenuhi kepuasan konsumen. Perhitungan analisis kesenjangan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dapat dilihat pada Tabel 12.
Berdasarkan skor gap dan kesesuaian, maka terdapat sembilan atribut yang belum memenuhi kepuasan konsumen, yaitu atribut rasa masakan, ukuran atau
porsi, keragaman menu, harga produk, paket promosi, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan pengunjung, area parkir, dan toilet. Hal ini dapat
dilihat dari skor gap yang bernilai negatif dan kesesuaian yang kurang dari 100 persen. Sementara sisanya sudah memenuhi kepuasan konsumen. Lebih jelasnya
dapat dilihat Grafik tingkat kesenjangan atribut restoran Papa Ron’s Pizza Bogor pada Gambar 31.
79
Tabel 12. Tingkat Kesenjangan Atribut Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
No Atribut
Rata-rata Kinerja
X Rata-rata
Harapan Y
Skor Gap
Kesesuaian
1 Rasa
3,80 4,52 -0,72 84,13
2 Ukuran atau porsi
3,65 3,93 -0,28 92,80
3 Kehalalan
4,27 4,00
0,27 106,67 4
Keragaman menu 3,85
4,28 -0,43 89,88 5
Harga produk 3,67
4,13 -0,47 88,71 6
Paket promosi 3,62
3,88 -0,27 93,13 7
Kecepatan pelayanan 3,88
4,42 -0,53 87,92 8
Kemudahan menjangkau lokasi 4,03
4,03 0,00 100,00
9 Kesigapan pramusaji
3,98 3,89
0,09 102,40 10
Kecepatan merespon keluhan pengunjung 3,90
4,47 -0,57 87,31 11
Keramahan dan kesopanan pramusaji 4,03
3,98 0,05 101,34
12 Keamanan dan kenyamanan restoran
4,10 4,05
0,05 101,23 13
Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen
3,95 3,80
0,15 103,95 14
Penataan ruangan restoran 3,97
3,79 0,18 104,66
15 Kebersihan dan kerapihan restoran
4,00 3,85
0,15 103,90 16
Pendingin ruangan AC 4,02
3,78 0,24 106,26
17 Area parkir
3,82 4,30 -0,48 88,76
18 Penampilan pramusaji
3,92 3,80
0,12 103,07 19
Kemudahan proses pembayaran 3,93
3,79 0,14 103,78
20 Toilet
3,82 4,52 -0,70 84,50
80
0,00 0,50
1,00 1,50
2,00 2,50
3,00 3,50
4,00 4,50
5,00
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Atribut Ni
la i
R a
ta -r
a ta
Kinerja Harapan
Gambar 31. Tingkat Kesenjangan Atribut Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Keterangan: 1.
Rasa Masakan
17. Areal
parkir 2.
Ukuran atau
porsi 18.
Penampilan pramusaji
3. Kehalalan
19. Kemudahan
proses pembayaran
4. Keragaman
menu 20.
Toilet 5. Harga produk
6. Paket promosi 7. Kecepatan pelayanan
8. Kemudahan menjangkau lokasi 9. Kesigapan pramusaji
10. Kecepatan merespon keluhan konsumen 11. Keramahan dan kesopanan pramusaji
12. Keamanan dan kenyamanan restoran 13. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
14. Penataan ruangan restoran 15. Kebersihan dan kerapihan restoran
16. Pendingin ruangan AC
Berdasarkan Tabel 12 dan Gambar 31, dapat diketahui atribut mana yang sudah memenuhi kepuasan konsumen. Kinerja yang berada di atas harapan pada
grafik, menunjukkan atribut restoran Papa Ron’s Pizza yang sudah memuaskan konsumen. Ada 11 atribut yang sudah memenuhi kepuasan konsumen yaitu
kehalalan, kemudahan menjangkau lokasi, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen, penataan ruangan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin ruangan AC, penampilan pramusaji, dan
kemudahan proses pembayaran.
81
7.6 Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
