III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kepuasan konsumen sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan konsumen
akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasa telah sesuai dengan yang diharapkan.
Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka
penelitian teoritis adalah sebagai berikut.
3.1.1 Konsumen
Sumarwan 2003 menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli
barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga
lainnya sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain. Organisasi- organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan
seluruh kegiatan organisasi. Konsumen didefinisikan oleh Kotler 2005 sebagai individu atau
kelompok yang berusaha dalam memenuhi atau mendapatkan barang jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Kamus Besar Bahasa Indonesia
mengartikan perilaku sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.
Menurut Engel et al. 1994, perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu ini akhirnya akan menjadi
permintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu perorangan.
20
Permintaan individu terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain barang itu sendiri, harga barang lain, pendapatan dan preferensi
konsumen Nicholson, 1999. Preferensi merupakan derajat suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu jenis produk. Preferensi akan mengarahkan konsumen
dalam pembelian barang kebutuhannya di pasar. Seorang konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang sama.
3.1.2 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2000 kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang terhadap suatu produk tergantung dari penampilam produk
yang diterima. Jika penampilan produk memenuhi harapan, maka pelanggan akan senang dan bila tidak pelanggan akan kecewa.
Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-
lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tidak tercapai disconfirmed expextation yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Para
pelanggan yang tidak puas akan bereaksi membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka akan melakukan tindakan pribadi yaitu dapat berupa
memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut pilihan untuk keluar atau memperingatkan teman-temannya pilihan berbicara.
Gaya konsumen menangani kesenjangan muncul. Produk yang diterima jika tidak sempurna dan konsumen menjadi sangat tidak puas maka kesenjangan
akan semakin besar. Derajat kepentingan kepuasan pascapembelian menunjukkan bahwa penjual harus menyebutkan keunggulan-keunggulan produk yang benar-
benar menggambarkan kinerja produk. Engel et al. 1994 menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan kitidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan konsumen. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan,
komunikasi lisan yang negatif. Harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Harapan
21
konsumen dibentuk dan didasarkan beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji
perusahaan para pesaing. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan
harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa
puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk,
sedangkan kinerja merupakan persepsi kosumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa.
Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat.
3.1.3 Tingkat Kepentingan Konsumen dan Model Kesenjangan Kepuasan Konsumen
Kategori