IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2009 di restoran Papa Ron’s Pizza Padjajaran, Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja purposive
karena restoran ini menghadapi persaingan yang semakin tinggi. Apalagi semenjak berdirinya restoran Mc Donald’s beberapa bulan yang lalu di dekat
restoran Papa Ron’s Pizza Padjajaran, Bogor.
4.2 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara langsung
dengan penanggungjawab Papa Ron’s Pizza dan wawancara langsung dengan konsumen Papa Ron’s Pizza. Data sekunder diperoleh dari beberapa studi literatur
yang relevan, instansi dan lembaga terkait, baik dari Papa Ron’s Pizza, internet, perpustakaan pusat IPB, perpustakaan departemen dan Badan Pusat Statistik.
4.3 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel 4.3.1 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Papa Ron’s Pizza. Pertanyaan kuisioner
berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden
hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban,
sehingga responden memberikan pendapatnya. Paket kuisioner terdiri dari lima bagian. Bagian pertama merupakan
screening , yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi
responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan
tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat dan kelima
33
berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran. Bagian keenam berisikan pertanyaan tentang
harapan konsumen terhadap restoraan. Setiap penelitian memerlukan kemampuan untuk memilih dan menyusun
teknik, alat pengumpulan data yang relevan dan kecermatan dalam memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam peneltian ini adalah:
1 Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk mengumpulkan fakta-fakta. Item skala penilaian disusun
berdasarkan skala likert. 2 Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang
bersangkutan dengan penelitian ini guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang penelitian.
4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang nonprobability sampling, dimana setiap anggota populasi tidak
diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel. Penyebaran kuisioner dilakukan dengan menggunakan metode convinience sampling, yaitu
responden diambil ketika konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian bersedia diwawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner
dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang pernah berkunjung sebelumnya di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor ini minimal satu kali.
Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden. Menurut Siagian 2000, syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30
sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal. Jumlah 60 responden ditentukan secara sengaja purposive.
4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance Performance Analysis IPA, Customer
Satisfaction Index CSI dan analisis kesenjangan Gap. Pengolahan data
dilakukan dengan menggunakan Microsoft Office Excel dan Minitab 14 untuk
34
matrix plot pada Importance Performance Analysis IPA. Data dianalisis secara deskriptif, kualitatif dan kuantitatif.
4.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data yang sama dikelompokkan,
ditabulasikan dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti. Analisis ini dilakukan
untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan konsumen.
4.4.2 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur
tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden Maartilla dan James dalam Supranto, 2006. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf
X, sedangkan untuk penilaian kepentinganharapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat
skala Likert seperti terlihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja, maka akan dapat dibentuk
suatu diagram. Sumbu mendatar Χ
akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak
Υ akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, maka untuk
setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus:
Skor Kinerja X
Kepentingan Y
Skor 1 Sangat Tidak baik
Sangat Tidak penting Skor 2
Tidak baik Tidak penting
Skor 3 Cukup baik
Cukup penting Skor 4
Baik Penting
Skor 5 Sangat baik
Sangat penting
Sumber : Simamora, 2002
35
n
i
∑
Χ =
Χ dan
n
i
∑
Υ =
Υ Keterangan:
Χ = skor rata-rata tingkat kinerja
Υ = skor rata-rata tingkat kepentingan
n =
jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b.
Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus:
k a
i
∑
Χ =
dan k
b
i
∑
Υ =
Keterangan: a
= batas sumbu X tingkat kinerja
b
= batas sumbu Y tingkat kepentingan
k
= banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius,
seperti pada Gambar 5.
Gambar 5. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Sumber: Supranto, 2006
Keterangan: Kuadran A, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
konsumen, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan konsumen.
Kuadran B, menunjukkan kinerja yang telah berhasil dilakukan restoran sehingga harus dipertahankan.
Prioritas Utama Kuadran A
Pertahankan Prestasi
Kuadran B
Prioritas Rendah Kuadran C
Berlebihan Kuadran D
a b
36
Kuadran C, menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting sehingga pelaksanaannya kurang diperhatikan restoran.
Kuadran D, menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting bagi konsumen, tetapi restoran melaksanakan secara berlebihan.
4.4.3 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan kosumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk jasa. Ada empat langkah dalam perhitungan , yaitu:
Langkah pertama menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score
MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.
n MIS
n i
i
Υ
=
∑
= 1
dan
n MSS
n i
i
Χ
=
∑
= 1
Keterangan: n = jumlah responden X
i
= nilai kinerja atribut ke-i
i
Υ = nilai kepentingan atribut ke-i
Langkah kedua membuat Weight Factors WF. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut
kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i.
∑
−
=
p i
i i
i
MIS MIS
WF
1
Langkah ketiga membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Satisfaction Score MSS
MSSi WFi
WS
i
× =
Langkah keempat menentukan Customer Satisfaction Index CSI.
37
100
1
× =
∑
=
HS WS
CSI
p i
i
Keterangan : P = atribut kepentingan ke-p HS
= skala
maksimum yang
digunakan skala
5 Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak puas
hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo dalam Fhebruanti, 2004
4.4.4 Perhitungan Tingkat Kesenjangan Gap
Skor kepuasan konsumen adalah gap antara tingkat kinerja dan tingkat harapan. Data yang digunakan adalah hasil perhitungan skor tingkat kinerja dan
skor tingkat harapan. Rumus yang digunakan adalah: Kepuasan Gap
= Kinerja
– Harapan
= X
i
-
i
Υ
Untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:
100 ×
= Harapan
Tingkat Skor
Kinerja Tingkat
Skor Kesesuaian
Tingkat
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Papa Ron’s Pizza
Papa Ron’s Pizza diluncurkan untuk pertama kali di Pameran Dagang Jakarta pada bulan Agustus 2000 di bawah manajemen PT. Setiamandiri
Mitratama, Tbk. Waralaba ini dikembangkan untuk mengisi dan melengkapi pertumbuhan pasar pizza. Pada tahun 2000, Papa Ron’s Pizza memperluas dan
membuka waralaba di beberapa kota besar di Indonesia. Peningkatan waralaba Papa Ron’s Pizza ini membuat PT. Setiamandiri Mitratama, Tbk mengubah
namanya menjadi PT. Entertainment Tbk Internasional. Perubahan nama ini bertujuan agar restoran Papa Ron’s Pizza dapat bersaing di pasar global.
Penemu dan CEO Papa Ron’s Pizza yaitu Ronald Mullers yang pertama kali memperkenalkan Papa Ron’s Pizza di Jakarta, Indonesia pada tahun 2000.
Merek Papa Ron’s diperoleh dari nama orang yang mengembangkan restoran tersebut yaitu Ronald Mullers, pria Sunda-Belanda yang merupakan warga negara
Amerika. Ronald Mullers bukanlah pendatang baru di dalam bisnis rumah makan. Ronald Mullers mempunyai banyak pengalaman kerja di hotel dan rumah makan
internasional, contohnya Pizza Hut, Amigos Mexican Restaurant, Ponderosa Steak House, Putt-putt Cafe, Boby Rubinos, Dairy Queen dan Sari Pan Pacific.
5.2 Visi dan Misi Papa Ron’s Pizza