76
7.4 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Papa Ron’s Pizza Bogor secara keseluruhan dengan
menilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan pada Customer Satisfaction Index CSI memperhitungkan nilai rata-
rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut, sehingga akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor
WF yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted
factor digunakan untuk menghitung weighted score WS. Nilai weighted score
didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score
dibagi lima banyaknya skala yang digunakan dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI dapat dilihat pada Tabel 11.
Berdasarkan hasil
perhitungan kepuasan
konsumen restoran Papa Ron’s Pizza dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index CSI adalah
0,7820 atau 78,20 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI mencapai 0,7820 berada pada selang 0,66-0,80,
sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Nilai indeks kepuasan konsumen
sebesar 78,20 persen mempunyai arti bahwa secara keseluruhan konsumen restoran Papa Ron’s Pizza puas terhadap atribut restoran Papa Ron’s Pizza.
Kriteria puas menurut CSI untuk restoran Papa Ron’s Pizza berada pada tingkat selang puas, maka restoran Papa Ron’s Pizza harus terus meningkatkan kinerjanya
agar kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Papa Ron’s Pizza tersebut mencapai 100 persen atau berada pada taraf sangat puas.
77
Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
20 ,
78 100
5 91
, 3
= ×
= CSI
No Atribut
Rata-rata Kinerja
X Rata-rata
Kepentingan Y
WF WS
1 Rasa 3,80
4,52 0,05 0,20
2 Ukuran
atau porsi
3,65 3,93
0,05 0,17 3 Kehalalan
4,27 4,65
0,05 0,23 4
Keragaman menu
3,85 4,28
0,05 0,19 5
Harga produk
3,67 4,13
0,05 0,18 6
Paket promosi
3,62 3,88
0,04 0,16 7
Kecepatan pelayanan
3,88 4,42
0,05 0,20 8
Kemudahan menjangkau
lokasi 4,03
4,03 0,05 0,19
9 Kesigapan
pramusaji 3,98
4,37 0,05 0,20
10 Kecepatan merespon
keluhan pengunjung
3,90 4,47
0,05 0,20 11
Keramahan dan kesopanan pramusaji 4,03
4,53 0,05 0,21
12 Keamanan dan kenyamanan restoran
4,10 4,60
0,05 0,22 13
Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen
3,95 4,40
0,05 0,20 14
Penataan ruangan
restoran 3,97
4,13 0,05 0,19
15 Kebersihan dan kerapihan restoran
4,00 4,55
0,05 0,21 16
Pendingin ruangan
AC 4,02
4,20 0,05 0,20
17 Area parkir
3,82 4,30
0,05 0,19 18 Penampilan
pramusaji 3,92
4,13 0,05 0,20
19 Kemudahan proses
pembayaran 3,93
4,27 0,05 0,20
20 Toilet 3,82
4,52 0,05 0,20
Jumlah
78,20 86,32
1,00 3,91
78
Melalui Importance Performance Analysis IPA dapat diketahui nilai Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI yang menyatakan puas. Hal ini
disebabkan karena adanya atribut dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang berada pada kuadran A, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal
dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Atribut pada kuadran B yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran C, restoran
meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di kuadran A. Oleh karena itu, perbaikan atribut yang diperoleh melalui Importance
Performance Analysis IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer
Satisfaction Index CSI hingga 100 persen.
7.5 Analisis Kesenjangan Gap
Kategori