VII ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
7.1 Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Penelitian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja dari restoran Papa Ron’s
Pizza sesuai dengan kepentingannya. Kesesuaian kinerja produk atau jasa dengan kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian konsumen.
Penelitian ini, penilaian terhadap variabel atribut dibagi menjadi dua yaitu 1 atribut produk yang berjumlah enam atribut yaitu atribut rasa, ukuran atau
porsi, kehalalan, keragaman menu, harga produk dan paket promosi, 2 atribut pelayanan restoran yang terdiri dari lima dimensi yaitu a kehandalan yang terdiri
dari atribut kecepatan pelayanan dan kemudahan menjangkau lokasi, b daya tangkap yang terdiri dari atribut kesigapan pramusaji dan kecepatan merespon
keluhan konsumen, c jaminan yang terdiri dari atribut keamanan dan kenyamanan restoran, d kepedulian yang terdiri dari atribut kemampuan
pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji, e berwujud yang terdiri dari atribut penataan ruangan restoran,
kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin ruangan AC, areal parkir, penampilan pramusaji, kemudahan proses pembayaran, dan toilet.
7.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Pengukuran hasil menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis
IPA, maka akan dihasilkan beberapa dimensi atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pada 60 responden yang diberikan
kuisioner, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk dan atribut pelayanan restoran.
67
Tabel 8. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Keterangan: STP :
Sangat Tidak
Penting P
: Penting
TP : Tidak
Penting SP :
Sangat Penting
CP :
Cukup Penting
No Atribut
STP 1
TP 2
CP 3
P 4
SP 5
Bobot
1 Rasa 6 100
165 271
2 Ukuran
atau porsi
8 39 104 85 236 3 Kehalalan
12 52 215
279 4 Keragaman
menu 15 132
110 257 5 Harga
produk 6 36 76 130 248
6 Paket promosi
2 12 30 84 105 233 7 Kecepatan
pelayanan 2 21 72 170 265
8 Kemudahan
menjangkau lokasi
2 39 116 85 242 9 Kesigapan
pramusaji 4 18 80 160 262
10 Kecepatan merespon
keluhan pengunjung
2 15 76 175 268
11 Keramahan dan kesopanan pramusaji 15 72
185 272
12 Keamanan dan kenyamanan restoran
6 80 190
276 13 Kemampuan pramusaji berkomunikasi
dengan konsumen 2 15 92 155 264
14 Penataan ruangan
restoran 2 21 140 85 248
15 Kebersihan dan kerapihan restoran 2 6 80
185 273
16 Pendingin ruangan AC
4 24 104 120 252
17 Area parkir
1 2 15 100 140 258
18 Penampilan pramusaji
8 15 120 105 248
19 Kemudahan proses pembayaran
4 9 128 115 256
20 Toilet 6 100
165 271
68
Tabel 9. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Responden Terhadap Atribut Produk dan
Atribut Pelayanan Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Keterangan: STB :
Sangat Tidak
Baik B
: Baik
TB : Tidak
Baik SB :
Sangat Baik
CB : Cukup Baik
No Atribut
STB 1
TB 2
CB 3
B 4
SB 5
Bobot
1 Rasa 8 21 184 15 228
2 Ukuran
atau porsi
10 33 176 219 3 Kehalalan
21 120 115 256 4 Keragaman
menu 4 42 140 45 231
5 Harga produk
14 33 148 25 220 6 Paket
promosi 12 39 156 10 217
7 Kecepatan pelayanan
4 45 124 60 233 8
Kemudahan menjangkau
lokasi 2 33 132 75 242
9 Kesigapan pramusaji
2 39 128 70 239 10 Kecepatan
merespon keluhan
pengunjung 1
2 45 116 70 234
11 Keramahan dan kesopanan pramusaji 36 136
70 242 12
Keamanan dan kenyamanan restoran 27 144
75 246 13 Kemampuan pramusaji berkomunikasi
dengan konsumen 2 30 160 45 237
14 Penataan ruangan
restoran 33 160
45 238 15 Kebersihan dan kerapihan restoran
2 21 172 45 240 16 Pendingin
ruangan AC 2 36 128 75 241
17 Area parkir
1 6 30 152 40 229 18 Penampilan
pramusaji 6 24 160 45 235
19 Kemudahan proses pembayaran
2 42 132 60 236 20 Toilet
2 2 33 152 40 229
69
Perhitungan rata-rata penilaian responden terhadap atribut restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dapat dilihat pada Tabel 10. Setiap atribut akan dibahas
dengan hasil olahan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tabel 10. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut
Restoran Papa Ron’s Pizza
No Atribut
Penilaian Kinerja
X Penilaian
Kepentingan Y
Rata-rata Kinerja
Rata-rata Kepentingan
1 Rasa 228
271 3,80
4,52 2
Ukuran atau
porsi 219
236 3,65
3,93 3 Kehalalan
256 279
4,27 4,65
4 Keragaman menu
231 257
3,85 4,28
5 Harga produk
220 248
3,67 4,13
6 Paket promosi
217 233
3,62 3,88
7 Kecepatan pelayanan
233 265
3,88 4,42
8 Kemudahan
menjangkau lokasi
242 242
4,03 4,03
9 Kesigapan pramusaji
239 262
3,98 4,37
10 Kecepatan merespon
keluhan pengunjung
234 268
3,90 4,47
11 Keramahan dan kesopanan pramusaji
242 272
4,03 4,53
12 Keamanan dan kenyamanan restoran
246 276
4,10 4,60
13 Kemampuan pramusaji berkomunikasi
dengan konsumen 237
264 3,95
4,40 14 Penataan
ruangan restoran
238 248
3,97 4,13
15 Kebersihan dan kerapihan restoran
240 273
4,00 4,55
16 Pendingin ruangan AC
241 252
4,02 4,20
17 Area parkir
229 258
3,82 4,30
18 Penampilan pramusaji
235 248
3,92 4,13
19 Kemudahan proses
pembayaran 236
256 3,93
4,27 20 Toilet
229 271
3,82 4,52
70
7.3 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Kategori