70
7.3 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan kepentingan yang terdapat pada Tabel 10, maka didapatkan hasil seperti pada Gambar 30. Nilai
tengah dari tingkat kinerja adalah 3,91 dan nilai tengah dari tingkat kepentingan adalah 4,32.
Tin g k a t Kin e r j a T
in g
k a
t K
e p
e n
ti n
g a
n
4 , 3 4 , 2
4 , 1 4 , 0
3 , 9 3 , 8
3 , 7 3 , 6
4 , 7 4 , 6
4 , 5 4 , 4
4 , 3 4 , 2
4 , 1 4 , 0
3 , 9 3 , 8
3 , 9 1
4 , 3 2
20
19 18
17 16
15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4 3
2 1
M a t r i x P l o t T i n g k a t Ke p e n t i n g a n v s T i n g k a t Ki n e r j a
Gambar 30. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Papa
Ron’s Pizza Bogor
Keterangan: 1.
Rasa Masakan
17. Areal
parkir 2.
Ukuran atau
porsi 18.
Penampilan pramusaji
3. Kehalalan
19. Kemudahan
proses pembayaran
4. Keragaman
menu 20.
Toilet 5. Harga produk
6. Paket promosi 7. Kecepatan pelayanan
8. Kemudahan menjangkau lokasi 9. Kesigapan pramusaji
10. Kecepatan merespon keluhan konsumen 11. Keramahan dan kesopanan pramusaji
12. Keamanan dan kenyamanan restoran 13. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
14. Penataan ruangan restoran 15. Kebersihan dan kerapihan restoran
16. Pendingin ruangan AC
71
1. Kuadran A Prioritas Utama Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut yang
dianggap mempengaruhi konsumen, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan
konsumen. Atribut-atribut yang berada di kuadran A adalah rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen, dan toilet. Atribut-
atribut ini perlu mendapat perhatian khusus atau diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan
pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan konsumen. a. Rasa masakan
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut rasa masakan dalam tingkat pelaksanaannya kurang memenuhi kepuasan konsumen dan harus diperbaiki. Rasa
dapat diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap. Rasa merupakan data tarik pertama bagi seorang konsumen untuk
membeli makanan. Rasa masakan yang enak dinilai sangat penting bagi konsumen. Rasa masakan yang enak dapat mempengaruhi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang, sehingga restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus meningkatkan rasa. Salah satu cara adalah membuat inovasi produk dan
melakukan survey rasa kepada konsumen. b. Kecepatan pelayanan
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kecepatan pelayanan dalam tingkat pelaksanaannya kurang memenuhi harapan konsumen dan harus
diperbaiki. Tingkat kinerja dinilai kurang baik karena pada saat konsumen menginginkan sesuatu tetapi pelayanan yang diberikan kepada konsumen kurang
cepat. Hal ini perlu dipehatikan oleh pihak restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dalam hal pelayanan.
c. Kecepatan merespon keluhan konsumen Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kecepatan merespon keluhan
konsumen dalam pelaksanaannya kurang memenuhi keinginan konsumen dan harus diperbaiki. Tingkat kinerja dinilai kurang baik karena pada saat konsumen
melakukan protes, tetapi respon yang diberikan kepada konsumen kurang cepat.
72
d. Toilet Berdasarkan penilaian konsumen, atribut toilet dalam pelaksanaannya
kurang memenuhi keinginan konsumen dan harus diperbaiki. Toilet merupakan atribut yang harus diperhatikan karena menyangkut kenyamanan konsumen.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut perusahaan yang perlu
dipertahankan atau ditingkatkan, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut
yang berada pada kuadran B adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan
pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. a. Kehalalan
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kehalalan dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan atau ditingkatkan. Kehalalan pada masakan
yang ada di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dianggap sangat penting oleh konsumen yang beragama Islam, maka dari itu atribut tersebut perlu
dipertahankan. b. Kesigapan pramusaji
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kesigapan pramusaji dalam tingkat pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan atau ditingkatkan.
Kesigapan pramusaji dalam hal pelayanan akan membuat konsumen merasa puas. c. Keramahan dan kesopanan pramusaji
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut keramahan dan kesopanan pramusaji dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan atau
ditingkatkan. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian di restoran Papa Ron’s
Pizza Bogor. Keramahan dan kesopanan pramusaji ini akan terukur pada saat pramusaji berinteraksi dengan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari pramusaji yang
bersikap ramah dan murah senyum.
73
d. Keamanan dan kenyamanan restoran Berdasarkan penilaian konsumen, atribut keamanan dan kenyamanan
restoran dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan atau ditingkatkan. e. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus
dipertahankan atu ditingkatkan. Pramusaji tidak dapat dikatakan baik tanpa komunikasi yang jelas antara pramusaji dengan konsumen. Pesan komunikasi
harus disampaikan secara akurat dan efisien. f. Kebersihan dan kerapihan restoran
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kebersihan dan kerapihan restoran dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan atau
ditingkatkan. Atribut Kebersihan dan kerapihan restoran dapat dilihat dari ruangan tempat makan dan dapur. Apabila dapur tempat menyiapkan makanan terlihat
kotor dan tidak rapi, maka konsumen akan merasa tidak nyaman untuk menyantap hidangan yang telah disediakan
3. Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak
perusahaan juga melaksanakannya secara biasa. Atribut-atribut yang berada pada kuadran C adalah ukuran atau porsi, keragaman menu, harga produk, paket
promosi, dan areal parkir. a. Ukuran atau porsi
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ukuran atau porsi dalam tingkat pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Pengertian dalam
jumlah porsi makanan adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Dapat diketahui dimana porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen dirasa
kurang secara umum.
74
b. Keragaman menu Berdasarkan penilaian konsumen, atribut keragaman menu dalam
pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Keragaman menu yang ditawarkan restoran Papa Ron’s Pizza kurang bervariasi.
c. Harga produk Berdasarkan penilaian konsumen, atribut harga produk dalam
pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Harga dianggap kurang penting karena mengingat konsumen restoran Papa Ron’s Pizza rata-rata
golongan menengah atas. d. Paket promosi
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut paket promosi dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Hal ini karena harga
biasa tidak jauh berbeda dengan harga paket promosi. e. Areal parkir
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut areal parkir dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Tempat parkir adalah
lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan sepeda motor atau mobil para pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza.
4. Kuadran D Berlebihan Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kepuasan dengan tingkat
kepentingan rendah namun memiliki tingkat kinerja kepuasan yang tinggi. Atribut-atribut yang berada pada kuadran D adalah kemudahan menjangkau
lokasi, penataan ruangan restoran, pendingin ruangan AC, penampilan pramusaji, dan kemudahan proses pembayaran.
a. Kemudahan menjangkau lokasi Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kemudahan menjangkau lokasi
dalam tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting. Restoran Papa Ron’s Pizza berada pada lokasi yang strategis dan mudah
dijangkau oleh konsumen.
75
b. Penataan ruangan restoran Berdasarkan penilaian konsumen, atribut penataan ruangan restoran dalam
tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting. Penataan ruangan adalah bentuk bangunan, hiasan dinding yang berada di
ruangan tempat makanan. Penataan ruangan restoran ini dibagi menjadi tiga area, yaitu area pelanggan, area pelayanan dan area dapur. Area pelanggan dimulai dari
pintu masuk sampai area pelayanan, termasuk ruang makan. Area pelayanan terdiri dari dua tempat, yaitu tempat pembuatan makanan yang berada di dalam
ruang makan tertutup dan tempat pembayaran yang berada di ruang makan terbuka. Area dapur merupakan area pengolahan produk, tempat penyimpanan
bahan baku dan perkakas lainnya. c. Pendingin ruangan AC
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut pendingin ruangan AC dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting.
Pendingin ruangan AC merupakan alat untuk tingkat suhu yang ada di restoran Papa Ron’s Pizza.
d. Penampilan pramusaji Berdasarkan penilaian konsumen, atribut penampilan pramusaji dalam
pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting. Penampilan yang baik adalah memakai pakaian yang seragam dan harus sopan
serta bersih. Pakaian yang dikenakan oleh pelayan restoran Papa Ron’s Pizza adalah kemeja hitam merah dan celana hitam. Pakaian seragam ini dipakai oleh
pelayan yang langsung berhubungan dengan konsumen. e. Kemudahan proses pembayaran.
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kemudahan proses pembayaran dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang
penting. Metode yang digunakan pada restoran Papa Ron’s Pizza dalam pembayaran adalah pelayan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota
pembayaran, kemudian pelayan tersebut menyerahkannya ke kasir.
76
7.4 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Kategori