29
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif, misalnya nama, merek,
asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif dengan kriteria yang ada.
Tahap keempat dan kelima adalah pembelian dan pascapembelian. Sebagai
tahap akhir dari proses keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana
membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembelian dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pascapembelian. Hal
ini dilakukan karena setelah pembelian, konsumen dapat merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi Engel et al,
1994.
3.2.4 Dimensi dan Pengukuran
Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Demografi Variabel demografi menggambarkan pengelompokkan konsumen dalam
kategori-kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, latar belakang pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran per bulan. Informasi
ini berguna untuk mensegmentasikan konsumen berdasarkan demografinya sebagai landasan untuk kebijakan strategi komunikasi pemasaran restoran Papa
Ron’s Pizza Bogor. 2. Variabel Kepuasan
Variabel penelitian sebagai segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan penelitian. Atribut dari produk dilihat secara keseluruhan baik dari penampakan
maupun isinya. Selain dilihat dari atribut produk, penentuan kepuasan konsumen juga dilihat dari atribut restoran Papa Ron’s Pizza. Variabel Kepuasan dapat
dilihat pada Tabel 5.
30
Tabel 5. Daftar Variabel dan Atribut yang Dikaji dalam Penelitian
Variabel Atribut yang dianalisis
1. Atribut Produk v
Rasa v
Ukuran atau porsi v
Kahalalan v
Keragaman menu v
Harga produk v
Paket promosi 2. Atribut Pelayanan Restoran
a. Kehandalan Reliability
b.DayaTangkap Responsiveness
c. Jaminan Assurance d. Kepedulian Emphaty
e. Berwujud Tangible v
Kecepatan pelayanan v
Kemudahan menjangkau lokasi v
Kesigapan pramusaji v
Kecepatan merespon keluhan konsumen v
Keamanan dan kenyaman restoran v
Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
v Keramahan dan kesopanan pramusaji
v Penataan ruangan restoran
v Kebersihan dan kerapihan restoran
v Pendingin ruangan AC
v Areal parkir
v Penampilan pramusaji
v Kemudahan proses pembayaran
v Toilet
Sumber: Modifikasi Kotler, 2000
Tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis IPA. Menurut Supranto 2001 IPA
adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan.
Importance Performance
Analysis dilakukan dengan mengukur beberapa
atribut restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Hasilnya berupa puas atau tidak puas. Secara skematik alur
kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 4.
31
Gambar 4. Kerangka Pemikiran konseptual
Banyaknya Restoran di Kota Bogor Meningkatkan Persaingan
Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen Papa Ron’s Pizza dan Proses
Keputusan Pembelian Produk Papa Ron’s Pizza
Tabulasi Deskriptif IPA
CSI
Kepuasan Konsumen Terhadap Papa Ron’s Pizza
Implikasi Manajerial Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Papa
Ron’s Pizza
Gap
Gaya Hidup atau Perubahan Pola Konsumsi Masyarakat Bogor
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2009 di restoran Papa Ron’s Pizza Padjajaran, Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja purposive
karena restoran ini menghadapi persaingan yang semakin tinggi. Apalagi semenjak berdirinya restoran Mc Donald’s beberapa bulan yang lalu di dekat
restoran Papa Ron’s Pizza Padjajaran, Bogor.
4.2 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara langsung
dengan penanggungjawab Papa Ron’s Pizza dan wawancara langsung dengan konsumen Papa Ron’s Pizza. Data sekunder diperoleh dari beberapa studi literatur
yang relevan, instansi dan lembaga terkait, baik dari Papa Ron’s Pizza, internet, perpustakaan pusat IPB, perpustakaan departemen dan Badan Pusat Statistik.
4.3 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel 4.3.1 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Papa Ron’s Pizza. Pertanyaan kuisioner
berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden
hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban,
sehingga responden memberikan pendapatnya. Paket kuisioner terdiri dari lima bagian. Bagian pertama merupakan
screening , yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi
responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan
tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat dan kelima
