34
matrix plot pada Importance Performance Analysis IPA. Data dianalisis secara deskriptif, kualitatif dan kuantitatif.
4.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data yang sama dikelompokkan,
ditabulasikan dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti. Analisis ini dilakukan
untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan konsumen.
4.4.2 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur
tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden Maartilla dan James dalam Supranto, 2006. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf
X, sedangkan untuk penilaian kepentinganharapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat
skala Likert seperti terlihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja, maka akan dapat dibentuk
suatu diagram. Sumbu mendatar Χ
akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak
Υ akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, maka untuk
setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus:
Skor Kinerja X
Kepentingan Y
Skor 1 Sangat Tidak baik
Sangat Tidak penting Skor 2
Tidak baik Tidak penting
Skor 3 Cukup baik
Cukup penting Skor 4
Baik Penting
Skor 5 Sangat baik
Sangat penting
Sumber : Simamora, 2002
35
n
i
∑
Χ =
Χ dan
n
i
∑
Υ =
Υ Keterangan:
Χ = skor rata-rata tingkat kinerja
Υ = skor rata-rata tingkat kepentingan
n =
jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b.
Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus:
k a
i
∑
Χ =
dan k
b
i
∑
Υ =
Keterangan: a
= batas sumbu X tingkat kinerja
b
= batas sumbu Y tingkat kepentingan
k
= banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius,
seperti pada Gambar 5.
Gambar 5. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Sumber: Supranto, 2006
Keterangan: Kuadran A, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
konsumen, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan konsumen.
Kuadran B, menunjukkan kinerja yang telah berhasil dilakukan restoran sehingga harus dipertahankan.
Prioritas Utama Kuadran A
Pertahankan Prestasi
Kuadran B
Prioritas Rendah Kuadran C
Berlebihan Kuadran D
a b
36
Kuadran C, menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting sehingga pelaksanaannya kurang diperhatikan restoran.
Kuadran D, menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting bagi konsumen, tetapi restoran melaksanakan secara berlebihan.
4.4.3 Customer Satisfaction Index CSI
