33 2 Perilaku Islam terhadap sesama manusia, yaitu tingkah laku
suka menolong, berbagi, bekerjasama, dermawan, torelan, peduli dan menghormati hak orang lain.
3 Perilaku Islam terhadap alam sekitar, yaitu cinta atau peduli pada alam dan upaya melestarikan alam.
E. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Secara umum kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kotler
Keller, 2008:138-139. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang
tentang kinerja produk anggapannya atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi,
pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi
ekspektasi, pelanggan tersebut senang Kotler Keller, 2008:14. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
34 Menurut Schnaars 1991 dalam Tjiptono 2008:24, pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mount yang
menguntungkan bagi perusahaan. Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan
yang meliputi pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa.
Selain itu perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, yang bertujuan untuk membuat pelanggan puas dan loyal Pramita., dkk, 2015:3.
Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama; contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-
contrast theory Chiou, 1999 dalam Tjiptono, 2011:298:
a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinekra produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka
35 pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah
dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli
merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan,
konsumen cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal.
c. Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek asimilasi assimilation effect atau efek kontras contrast effect
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar,
konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan
kenyataannya sebagimana hanya contrast theory. Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory yang
berlaku.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
