35 pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah
dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli
merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan,
konsumen cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal.
c. Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek asimilasi assimilation effect atau efek kontras contrast effect
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar,
konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan
kenyataannya sebagimana hanya contrast theory. Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory yang
berlaku.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting
yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan Fornel., dkk, 1996 dalam Tjiptono, 2007:365, yakni 1 kepuasan
general atau kepuasan keseluruhan overall satisfaction; 2 konfirmasi harapan confirmation of expectation, yakni tingkat kesesuaian antara
36 kinerja dengan ekspektasi; dan 3 perbandingan dengan situasi ideal
comparison to ideal, yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
F. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh
produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan
jangka panjang Anita., dkk, 2015:120. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini yang menjadi alasan utama bagi perusahaan
dalam menarik dan mempertahankan pelanggan Hurriyati, 2010:128 dalam Pramita, 2015:3-4.
Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif serta
sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha. Karena loyalitas pelanggan dapat membentuk pasar yang merupakan salah satu sumber
bagi perusahaan untuk memasarkan produknya. Dengan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu usaha, akan memudahkan perusahaan
untuk menjaga kontinuitas usahanya Putri., dkk, 2015:4. Menurut
37 Kotler dan Keller 2010:138 semakin lama loyalitas nasabah, maka
semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah. Lovelock 2011:366 dalam Victor 2015:674 mendefinisikan
kebanyakan pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan jika ada suatu hal yang menguntungkan bagi dirinya, hal-hal tersebut adalah:
a. Confidence benefits
Perasaan dalam diri konsumen kalau setidaknya ada hanya ada sedikit peluang kecil jika sesuatu terjadi tidak sesuai dengan harapan
konsumen, kemampuan dalam diri konsumen untuk mempercayai sang penyedia jasa atas produk, dan menerima pelayanan yang sangat
memuaskan dari perusahaan terkait. b. Social benefit
Konsumen akan merasa senang jika perusahaan terkait mengetahui nama dari konsumen tersebut, menjalin hubungan baik antara
konsumen dan perusahaan, serta perasaan senang tentang aspek sosial
yang merupakan hasil dari hubungan baik antar kedua belah pihak. c. Special treatment benefit
Harga yang terjangkau bagi konsumen, pelayanan ekstra yang memuaskan, dan konsumen dijadikan prioritas utama dalam
perusahaan. 2.
Karakteristik Loyalitas
Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik, sesuai dengan tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak
38 ukur, sejauh mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga
perusahaan dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut. Griffin 2005:33-34 menjelaskan bahwa pelanggan yang
dikatakan loyal adalah orang yang:
a. Melakukan pembelian produk secara teratur b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
G. Penelitian Sebelumnya
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, religiusitas,
kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu
sebagai berikut: Tabel 2.1
Penelitian Sebelumnya No Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Nova Anita,
Jusman J Ma’ruf,
Syafruddin Chan.
ISSN 2302- 0199
Jurnal Manajemen,
Vol. 4, No. 1 Februari 2015
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas
Nasabah Perbankan di
Kota Langsa Variabel
Kualitas Pelayanan,
Variabel Kepuasan,
dan Variabel
Loyalitas Tidak
terdapat Variabel
Religiusitas 1. Kualitas
pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah perbankan
di Kota Langsa. 2. Kepuasan nasabah
yang dirasakan oleh nasabah
berpangaruh terhadap loyalitas
nasabah perbankan di Kota Langsa.
3. Kualitas
39
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Metode Penelitian
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
pelayanan yang diberikan oleh
karyawan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah perbankan
di Kota Langsa. 4. Terdapat
perbandingan pengaruh direct dan
indirect kualitas pelayanan terhadap
loyalitas perbankan di Kota Langsa.
2. Resita Widya
Putri, Suharyono,
Dahlan Fanani. Jurnal
Administrasi Bisnis JAB
Vol. 1, No. 1 Januari 2015
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Survey Pada
Pelanggan Auto200
Waru Surabaya
Variabel Kualitas
Pelayanan, Variabel
Kepuasan, dan
Variabel Loyalitas
Tidak terdapat
Variabel Religiusitas.
1. Pengaruh keseluruhan
hubungan antara variabel sebesar
0,688 yang memperkuat
keberadaan variabel kualitas pelayanan
dan loyalitas. 2. Kualitas
pelayanan terbukti memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kualitas pelayanan terbukti
memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. 4. Kepuasan
pelanggan terbukti memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Novemy
Triyandari Nugroho
ISSN : 169- 0827
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas
Variabel Kualitas
Pelayanan, Variabel
Kepuasan, dan
Tidak terdapat
Variabel Religiusitas
1. Kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. 2. Kualitas
40
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Metode Penelitian
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Jurnal Paradigma Vol.
12, No. 02, Agustus 2014
– Januari 2015
Pelanggan Studi pada
Pelanggan Speedy
Telkom di Kota
Surabaya Variabel
Loyalitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Gusti Ayu Putu
Ratih Kusuma Dewi, Ni
Nyoman Kerti Yasa, Putu
Gede Sukaatmadja
ISSN : 2337- 3067
E-Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Universitas
Udayana 3.5 2014 : 257-
275 Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terdapat Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah PT
BPR Hoki Di Kabupaten
Tabanan Terdapat
Variabel Kualitas
Pelayanan, Variabel
Kepuasan dan
Variabel Loyalitas
Tidak terdapat
Variabel Kualitas
Religiusitas Kualitas pelayanan,
kepuasan, dan loyalitas nasabah PT
BPR Hoki memiliki hubungan yang
positif dan signifikan. Artinya,
kualitas pelayanan yang baik
menyebabkan tingkat kepuasan
serta keinginan nasabah untuk
berlaku loyal meningkat,
sebaliknya kualitas pelayanan yang
buruk mengakibatkan
kepuasan dan loyalitas nasabah
terhadap PT BPR Hoki juga semakin
rendah.
5. Cempaka Dyah
Pramita, Achmad Fauzi
DH, Kadarisman
Hidayat. Jurnal
Administrasi Bisnis JAB
Vol. 26, No. 2 September
2015 Pengaruh
Servicescape Lingkungan
Layanan Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya
Pada Loyalitas
Nasabah Survei Pada
Nasabah Tabungan
Variabel Kepuasan,
dan Variabel
Loyalitas Tidak
Terdapat Variabel
Kualitas Pelayanan
dan Variabel
Religiusitas Hasil penelitian
menunjukan bahwa variabel
Servicescape X memiliki pengaruh
secara langsung terhadap Kepuasan
Nasabah Y. Karena memiliki
nilai probalitas 0,000 0,05 yang
berarti ada pengaruh yang signifikan.
41
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Metode Penelitian
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Simpeda PT. Bank
Pembangunan Jawa Timur
Tbk. Kantor Cabang
Kediri Hasil penelitian
menunjukan bahwa variabel Kepuasan
Nasabah Y berpengaruh positif
terhadap Loyalitas Nasabah Z karena
memiliki nilai probalitas 0,001
0,05 yang berarti ada pengaruh yang
signifikan.
6. Christian
Victor, Rotinsulu Jopie
Jorie, Jacky S.B.
Sumarauw. ISSN 2303-
1171 Jurnal EMBA
671 Vol. 3, No. 2 Juni 2015,
hal. 671-683 Pengaruh
Customer Relationship
Management dan
Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Serta
Dampaknya Terhadap
Loyalitas Konsumen
PT. Bank BCA Tbk. di
Manado Variabel
Kepuasan dan
Variabel Loyalitas
Tidak terdapat
Variabel Kualitas
Pelayanan dan
Variabel Religiusitas
1. Customer Relationship
Management yang diterapkan oleh
BCA KCU Manado berpengaruh secara
signifikan terhadap peningkatan
kepuasan konsumen PT. BCA Tbk. di
Manado. 2. Kepercayaan
dalam diri konsumen yang
ditingkatkan oleh BCA KCU Manado
berpengaruh secara signifikan terhadap
peningkatan kepuasan konsumen
PT. BCA Tbk. di Manado.
3. Kepuasan konsumen yang
ditingkatkan oleh BCA KCU Manado
berpengaruh secara signifikan terhadap
peningkatan loyalitas konsumen
PT. BCA Tbk. di Manado
42
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Metode Penelitian
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
4. Customer Relationship
Management yang diterapkan oleh
BCA KCU Manado memiliki pengaruh
terhadap peningkatan
loyalitas konsumen PT. BCA Tbk. di
Manado, namun pengaruh tersebut
tidak signifikan. 5. Kepercayaan
dalam diri konsumen yang
ditingkatkan oleh BCA KCU Manado
memiliki pengaruh terhadap
peningkatan loyalitas konsumen
PT. BCA Tbk. di Manado, namun
pengaruh tersebut tidak signifikan.
7. Noradiva
Hamzah, Noriah Mohd
Ishak, and Nurul Izzah
Mohd Nor Journal of
Economics, Business and
Management, Vol. 3, No. 1,
January 2015 Customer
Satisfactions on Islamic
Banking System
Variabel Kepuasan
Nasabah Tidak
terdapat Variabel
Kualitas Pelayanan,
Religiusitas, dan
Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
ada hubungan positif antara kepuasan
pelanggan dan konstruksi kualitas
pelayanan seperti personil dari bank,
citra bank, layanan yang ditawarkan
oleh bank dan aksesibilitas bank.
8. Ateeq-ur-
rehman, dan Muhammad
Shahbaz The
relationship between
religiosity Variabel
Religiusitas Tidak
terdapat Variabel
Kualitas Religiusitas
mempengaruhi NPA di
kalangan konsumen muslim;
43
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Metode Penelitian
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Shabbir Journal of
Islamic Marketing, Vol.
1 No. 1, pp. 63- 69, Emerald
Group Publishing
Limited, 1759- 0833, 2010
and new product
adoption Pelayanan,
Kepuasan Nasabah,
dan Loyalitas
Nasabah keyakinan
mereka mempengaruhi
bagaimana dan
produk apa yang
mereka mengadopsi.
9. Kambiz
Heidarzadeh Hanzaee, Mina
Movahedian Attar and
Fatemeh Alikan ISSN 1818-
4952, 2011 Word Applied
Sciences Journal 12 6:
1527-1536, 2011
Investigating the Effect of
Gender Role Attitude on
The Relationship
Between Dimensions
of Religiosity and New
Product doption
Intention Variabel
Religiusitas Tidak
terdapat Variabel
Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Nasabah,
dan Loyalitas
Nasabah Sikap peran gender
tidak mempengaruhi hubungan antara
religiusitas dan NPA. Ada
konfirmasi dari hubungan antara
religiusitas dan NPA antara perempuan
dan laki-laki.
10. Muzakkir Jurnal
Diskursus Islam Vol. 1,
No. 3, Desember 2013
Hubungan Religiusitas
Dengan Perilaku
Proposional Mahasiswa
Angkatan 20092010
Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan UIN
Alauddin Makasar
Variabel Religiusitas
Tidak terdapat
Variabel Kualitas
Pelayanan, Kepuasan
Nasabah, dan
Loyalitas Nasabah
Keterlibatan idiologis dan
intelektual atau aspek kognitif
keagamaan berada pada kategori sedang
38,66 cenderung tinggi 28,87,
keterlibatan ritual dan pengalaman atau
aspek behavioral keberagamaanberada
pada kategori tinggi bahkan sangat tinggi
54,44, sedangkan
keterlibatan konsekuensional
atau aspek afektif
44
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Metode Penelitian
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
keberagamaan 38,14 atau beradaa
pada kategori sedang cenderung tinggi
32,99.
11. Muniaty Aisyah
October 2014 ISSN 0853-
9189 Business and
Entrepreneurial Review Vol. 14,
No.1 page 14-32,
2014 The Influence
Of Religios Behavior on
Consumenrs’ Intention To
Purchase Halal-
Labeled Product
Variabel Religiusitas
Tidak terdapat
Variabel Kualitas
Pelayanan, Kepuasan
Nasabah, dan
Loyalitas Nasabah
Perilaku religius konsumen
berpengaruh signifikan terhadap
niat mereka untuk membeli produk
berlabel halal, dan konsumen hanya
niat untuk membeli halal produk. Karena
perilaku religius konsumen yang
tinggi, niat konsumen untuk
membeli produk berlabel halal juga
menjadi tinggi.
H. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasi sebagai
masalah yang penting, Uma Sekaran 1992 dalam Sugiyono 2015:117. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel
kualitas pelayanan X
1
dan religiusitas X
2
, sedangkan variabel eksogen adalah variabel kepuasan nasabah Y
1
dan variabel loyalitas nasabah Y
2
. Berdasarkan uraian diatas, maka hubungan antar variabel dapat dilihat dalam
gambar berikut:
45
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan Sugiyono, 2014:64. Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permsasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: Kualitas Pelayanan X
1
Religiusitas X
2
Kepuasan Nasabah Y
1
Loyalitas Nasabah Y
2
Kesimpulan dan Saran Analisis Jalur Path Analysis
1. Pengujian Hubungan Antar Sub 2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 4. Perhitungan Pengaruh
5. Pengujian Hipotesis 6. Model Trimming
7. Uji Sobel
46
1. Persamaan Struktur 1
a. Hipotesis 1 H
o
: Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
H
a
: Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
b. Hipotesis 2 H
o
: Tidak terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan kepuasan nasabah.
H
a
: Terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan
kepuasan nasabah. 2.
Persamaan Struktur 2
a. Hipotesis 3 H
o
: Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
H
a
: Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
b. Hipotesis 4 H
o
: Tidak terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan loyalitas nasabah.
H
a
: Terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan loyalitas nasabah.
47 c. Hipotesis 5
H
o
: Tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
H
a
: Terdapat hubungan antara langsung kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
d. Hipotesis 6 H
o
: Tidak hubungan hubungan tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
H
a
: Terdapat hubungan hubungan tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
e. Hipotesis 7 H
o
: Tidak hubungan hubungan tidak langsung antara religiusitas dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
H
a
: Terdapat hubungan hubungan tidak langsung antara religiusitas dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian, yakni pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap
kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Studi kasus pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri. Ruang lingkup
penelitian dilakukan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor
Wilayah II BSM Jabodetabek dan Banten setidaknya selama satu tahun pada saat penelitian.
Pemilihan Kanwil II Jabodetabek dan Banten dilakukan dengan pertimbangan bahwa Kanwil II merupakan kantor wilayah yang memiliki
jaringan kantor terbanyak kedua dengan total 202 kantor setelah Kanwil III Sumatra Selatan, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kepulauan Bangka, Belitung,
Jawa Barat, Jawa Tengah, D.I Yogyakarta, Kalimantan Barat berdasarkan pembagian 5 Kanwil BSM di Indonesia serta merupakan kantor wilayah yang
paling terjangkau oleh peneliti. Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan
diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk
melihat hubungan variabel eksogen kualitas pelayanan X
1
dan religiusitas X
2
terhadap variabel endogen yaitu kepuasan nasabah Y
1
dan loyalitas
48
49 nasabah Y
2
pada Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung 1 Agustus 2015 dan diharapkan selesai
sampai dengan 1 Februari 2016.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
