17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi
pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya Wahjono, 2010:11. Dimana
dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan
seseorang memiliki sesuatu. Kotler dan Keller 2012:378 mengemukakan pengertian jasa
service adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dari definisi tersebut, dapat diketahui bahwa di dalam jasa
terdapat aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pihak pemberi
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. 2.
Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan
17
18 memasarkannya. Keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma
IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, dan perishability Lovelock dan Gummesson, 2004 dalam Tjiptono, 2014:34-46.
Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut: a. Intangibility
Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep
intangible ini memiliki dua pengertian yaitu: 1 sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan 2 sesuatu yang tidak
muda didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. b. HeterogenetyVariabilitynconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi buruk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi telebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa bersangkutan.
19 d. Perishability
Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan.
B. Bauran Pemasaran Jasa
1. Pengertian Bauran Pemasaran
Kategori