Kualitas Pelayanan X Pengauh Kualitas Pelayanan dan Religiusita Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah: (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

81 Tabel 4.14 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel kualitas pelayanan sebesar 0,851. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan X

1 Dalam penelitian kualitas pelayanan X 1 ini digunakan 17 butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: Tabel 4.15 Ruang tunggu yang di miliki BSM nyaman KP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0 Netral 11 11,0 11,0 13,0 Setuju 64 64,0 64,0 77,0 Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyetakan netral, 64 responden menyatakan setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti 82 Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten memiliki ruang tunggu yang nyaman. Tabel 4.16 Mesin antrian yang dimiliki BSM modern KP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 10 10,0 10,0 10,0 Netral 19 19,0 19,0 29,0 Setuju 49 49,0 49,0 78,0 Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 10 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 49 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten memiliki mesin antrian yang modern. Tabel 4.17 Karyawan BSM berpenampilan rapi KP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0 Netral 1 1,0 1,0 2,0 Setuju 60 60,0 60,0 62,0 Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 1 responden menyetakan netral, 60 responden menyatakan setuju, 38 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat 83 yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten berpenampilan rapi. Tabel 4.18 Layanan BSM akurat KP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0 Netral 26 26,0 26,0 33,0 Setuju 50 50,0 50,0 83,0 Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden menyetakan netral, 50 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini berarti layanan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten akurat. Tabel 4.19 Layanan BSM tepat waktu KP5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 12 12,0 12,0 12,0 Netral 24 24,0 24,0 36,0 Setuju 46 46,0 46,0 82,0 Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 12 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 46 responden 84 menyatakan setuju, 18 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini berarti layanan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tepat waktu. Tabel 4.20 Layanan BSM memuaskan KP6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0 Netral 22 22,0 22,0 30,0 Setuju 45 45,0 45,0 75,0 Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 45 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju 70. Ini berarti layanan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten memuaskan. Tabel 4.21 Karyawan BSM selalu berusaha membantu nasabah KP7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0 Netral 8 8,0 8,0 10,0 Setuju 62 62,0 62,0 72,0 Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 85 Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyetakan netral, 62 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju 90. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu berusaha membantu nasabah. Tabel 4.22 Karyawan BSM selalu berusaha merespon nasabah KP8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Netral 11 11,0 11,0 15,0 Setuju 61 61,0 61,0 76,0 Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyetakan netral, 61 responden menyatakan setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu berusaha merespon nasabah. Tabel 4.23 Karyawan BSM selalu berusaha memberikan layanan secara cepat KP9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0 Netral 23 23,0 23,0 29,0 Setuju 48 48,0 48,0 77,0 Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 86 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyetakan netral, 48 responden menyatakan setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu berusaha memberikan layanan secara cepat. Tabel 4.24 Karyawan BSM dapat di percaya KP10 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0 Netral 27 27,0 27,0 29,0 Setuju 48 48,0 48,0 77,0 Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden menyetakan netral, 48 responden menyatakan setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat dipercaya. Tabel 4.25 Karyawan BSM sopan KP11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0 87 Netral 7 7,0 7,0 8,0 Setuju 57 57,0 57,0 65,0 Sangat Setuju 35 35,0 35,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyetakan netral, 57 responden menyatakan setuju, 35 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten sopan. Tabel 4.26 Pengetahuan karyawan BSM tentang produk baik KP12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Netral 20 20,0 20,0 23,0 Setuju 52 52,0 52,0 75,0 Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyetakan netral, 52 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti pengetahuan karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tentang produk baik. 88 Tabel 4.27 Kemampuan karyawan BSM menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah baik KP13 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0 Netral 22 22,0 22,0 23,0 Setuju 51 51,0 51,0 74,0 Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 51 responden menyatakan setuju, 26 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti kemampuan karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dalam menjawab pertanyaan- pertanyaan nasabah baik. Tabel 4.28 Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan baik KP14 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Netral 19 19,0 19,0 22,0 Setuju 50 50,0 50,0 72,0 Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 50 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti 89 karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten berusaha menjalani hubungan baik. Tabel 4.29 Komunikasi karyawan BSM dengan nasabah baik KP15 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0 Netral 14 14,0 14,0 16,0 Setuju 56 56,0 56,0 72,0 Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyetakan netral, 56 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti komunikasi karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dengan nasabah baik. Tabel 4.30 Perhatian karyawan BSM dengan nasabah baik KP16 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0 Netral 24 24,0 24,0 29,0 Setuju 47 47,0 47,0 76,0 Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 47 responden menyatakan setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat 90 yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti perhatian karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dengan nasabah baik. Tabel 4.31 Karyawan BSM berusaha memahami kebutuhan nasabah KP17 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0 Netral 15 15,0 15,0 22,0 Sangat Setuju 54 54,0 54,0 76,0 Setuju 24 24,0 24,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015 Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden menyetakan netral, 54 responden menyatakan setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten berusaha memahami kebutuhan nasabah.

2. Religiusitas X