1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam ketentuan Pasal 5 ayat 1 Undang-Undang No.7 tahun 1992 sebagaimana
yang telah diubah dalam UU No.10 tahun 1998 mengklasifikasikan bank kedalam dua jenis, yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. Dalam kegiatan usahanya dianut dual bank system, yaitu
bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada
hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan prinsip syariah www.bi.go.id, 2015.
Menurut Undang-undang No.10 Tahun 1998 bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Selanjutnya, menurut Undang-undang Perbankan Syariah No.21 Tahun 2008
menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, kelembagaan,
kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank Syariah terdiri atas bank umum syariah BUS, unit usaha syariah
UUS, dan bank pembiayaan rakyat syariah BPRS.
2 Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup
pesat sejak awal kemunculannya. Hal ini ditandain dengan meningkatnya jaringan kantor perbankan syariah dalam beberapa tahun terakhir.
Berdasarkan data yang dihimpun OJK Otoritas Jasa Keuangan dalam Statistik Perbankan Syariah tahun 2015, selama periode 2009-2015 tercatat
jumlah Bank Umum Syariah BUS memperlihatkan peningkatan yang signifikan hingga 100. Pada tahun 2009, di Indonesia hanya terdapat 6 BUS
sedangkan pada tahun 2015 telah mengalami peningkatan hingga 12 BUS. Peningkatan BUS juga diikuti dengan pertumbuhan UUS dan BPRS yang
juga cukup signifikan www.ojk.go.id, 2015. Dalam Outlook Perbankan Syariah pada tahun 2014 Bank Indonesia
menyatakan bahwa pertumbuhan aset bank syariah di Indonesia mencapai 31,8 yoy atau setara dengan 18,2 dari total pertumbuhan aset perbankan
nasional dengan jumlah rekening 12,3 juta atau kurang lebih 9,2 dari total rekening perbankan nasional. Selain itu, jumlah jaringan kantor mencapai
2.526 kantor atau kurang lebih 14,1 dari total perbankan nasional www.bi.go.id, 2014. Dilihat dari data tersebut, dapat diidentifikasikan
bahwa perkembangan perbankan syariah di Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup pesat dalam beberapa tahun terakhir.
Indonesia adalah salah satu negara dengan populasi penduduk terbesar di dunia, dimana hal tersebut menjadi salah satu keyakinan bahwa bank
syariah akan mampu memenangkan persaingan pasar dengan lembaga keuangan sejenis. Saat ini bank syariah merupakan bank yang menarik
3 perhatian masyarakat di Indonesia, dimana bank syariah merupakan bank
yang konsisten mengusung prinsip Islam dengan mengedepankan prinsip- prinsip keadilan dan kejujuran. Yang dimana hal tersebut tidak hanya berlaku
untuk umat Islam, melainkan untuk seluruh masyarakat yang mengharapkan prinsip-prinsip keadilan. Tujuan perbanka syariah sama halnya seperti
perbankan secara umum, yaitu lembaga perbankan yang dapat menghasilkan keuntungan dengan cara meminjamkan modal, menyimpan dana, membiayai
kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai. Membangun hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah
mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang Kotler Keller, 2008:153. Dalam menghadapi
persaingan indsutri perbankan yang semakin ketat, maka baik bank pemerintah maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna memikat
calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal. Seorang konsumen pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan
jasa yang mereka beli, konsumen akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas atau mutu dari pelayanan. Konsumen merasa
puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, mereka akan setia lebih lama Anita., dkk, 2015:121. Kepuasan pelanggan merupkan hal
yang penting dalam menentukan keberhasilan dari sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dan nasabah yang sepenuhnya puas akan menjadi
perbincangan untuk mempromosikan perusahaan tersebut. Pada akhirnya, hal
4 ini akan membantu perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing di pasaran
Hamzah., dkk, 2015:140. Seiring semakin ketatnya persaingan bisnis antara institusi dan
perbankan, bank syraiah perlu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan terhadap para nasabah maupun calon nasabahnya untuk dapat bersaing
dengan lembaga keuangan lainnya demi memberikan kepusan serta menjaga loyalitas nasabahnya. Nugroho 2014 dalam penelitiannya mengungkapkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian lainnnya, Putri., dkk 2015 juga mengungkapkan
kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Penemuan ini diperkuat dengan hasil
penelitian yang dilakukan Dewi., dkk 2014 dimana kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat,
sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah juga semakin rendah. Dengan demikian, baik buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Terkait dengan kualitas pelayanan di bank syariah, banyak kritik dari masyarakat, terutama mengenai penerapan sistem bagi hasil yang
diterapkannya. Beberapa diantara mereka masih meragukan kesesuaian bank syariah dengan syariat Islam. Selain itu, beberapa keluhan pelayanan di
5 bagian front office yang terkesan kurang profesional juga banyak dilontarkan
masyarakat. Hal semacam ini tentu saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang mengutamakan prinsip syariah sebagai
motivator untuk menggunakan bank syariah. Upaya yang memungkinkan untuk dilakukan adalah dengan memperbaiki dan meningkatkan pelayanan
bank syariah yang di dalamnya juga melibatkan kesesuaian produk dengan prinsip syariah yang menjadi pembeda bank syariah dengan bank
konvensional Astuti, 2009:48. Selain melalui kualitas pelayanan yang diberikan bank syariah untuk
dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya demi memberikan kepuasan dan loyalitas nasabahnya, bank syariah juga perlu menggunakan
prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip Islam, yang menyuruh umatnya untuk beragama atau berislam
secara menyeluruh QS. 2:208. Dimana setiap muslim, baik dalam berpikir, bersikap, maupun bertindak, diperintahkan untuk berislam secara
menyeluruh. Dalam melakukan aktivitas ekonomi, sosial, politik, atau aktivitas apa pun, setiap umat muslim diperintahkan untuk melakukannya
dalam rangka beribadah kepada Allah. Di mana pun dan dalam keadaan apa pun, setiap muslim hendaknya berislam. Ancok dan Fuat, 2015:78-79.
Religiusitas atau keberagamaan merupakan kegiatan beragama seseorang dalam melakukan ibadah, religiusitas tidak hanya suatu hal yang dilakukan
secara tampak akan tetapi merupakan keyakinan seseorang yang melibatkan
6 antara hati, pikiran, hal yang nyata dan hal yang ghaib. Sehingga religiusitas
dapat menunjukan kualitas diri seseorang yang beragama. Sikap religi seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya.
Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual beribadah, tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong
oleh kukuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak
dan terjadi pada diri seseorang Sahlan, 2011:41. Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam setiap melakukan aktivitasnya akan selalu berusaha sesuai
dengan ketentuan agama dengan tujuan mendapat keridhaan-Nya. Menteri Agama Republik Indonesia, Lukman Hakim Saifuddin dalam
KUII Kongres Umat Islam Indonesia ke-IV di Yogyakarta mengatakan bahwa berdasarkan data sensus penduduk BPS tahun 2010, religious
demoghraphy di Indonesia menunjukkan pemeluk agama Islam sebanyak 207.176.162 jiwa atau setara 87,21 persen dari total 234.556.363 jiwa
penduduk Indonesia www.kemenag.go.id, 2015. Namun, tingginya populasi umat Muslim di Indonesia ini tidak menjadikan bank syariah sebagai
pemenang pasar. Berdasarkan data tersebut, sangat disayangkan bahwa begitu besar pasar potensial yang dapat diraih oleh bank syariah nasional namun
tidak dapat dimaksimalkan secara optimal. Hal ini yang perlu diperhatikan bank syariah guna mendapatkan nasabah di Indonesia yang mayoritas
beragama Muslim.
7 Selain memberikan kualitas layanan yang baik serta menerapkan
prinsip-prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya guna memenuhi kebutuhan nasabah yang dapat membuat nasabah puas, tujuan yang utama
bank syariah adalah bagaimana membuat nasabah mereka loyal atau setia kepada bank. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah
sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme
mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai
dasar. Dalam dekade 2000an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami
pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi biaya,
pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan life
customers. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan belumlah memadai. Dalam bahasa matematika, pendekatan
konvensional itu “necessary but not sufficient” untuk bersaing di masa datang. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan
loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangan potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar
8 loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun
Tjiptono, 2014:391. Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran latar
belakang atas dasar permasalahan pada kualitas pelayanan bankan syariah yang belum merata serta prinsip syariah yang belum sepenuhnya diterapkan.
Bank Syariah Mandiri menjadi objek dalam penelitian ini karena Bank Syariah Mandiri sudah berdiri sejak tanggal 25 Oktober 1999 dan mulai
beroperasi pada 1 November 2015. Bank Syariah Mandiri merupakan bank syariah terbesar di Indonesia dengan total aset per September 2015 sebesar
67.120.476.000 atau Rp. 67 Triliun. Selain itu, BSM juga memiliki 865 jaringan kantor, 921 unit ATM Syariah Mandiri dan 60.922 unit ATM
bersama include ATM Mandiri dan ATM BSM yang tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia. www.syariahmandiri.co.id, 2015. Selain itu, berbagai
macam penghargaan telah diraih oleh BSM atas prestasinya selama lima tahun terakhir, diantaranya tersaji pada tabel berikut:
Tabel 1.1 Penghargaan Bank Syariah Mandiri 2010
– 2015 No
Tahun Nama
Penghargaan Pemberi
Penghargaan Atas Prestasi
Tanggal Pengganugrahan
1. 2015
Word of Mouth Marketing
Award Majalah Swa
bekerjasama dengan lembaga
riset Onbee Marketing
Penghargaan untuk Marketing
dari nasabah ke nasabah
13 Agustus 2015
2. Service
Exellence Award 2015
Majalah Infobank
bekerjasama dengan
Marketing Research
Indonesia Penghargaan
atas: 1. Best Customer
Service 2. Best Teller
3. Best ATM 4. Best Phone
4 Juni 2015
9
No Tahun
Nama Penghargaan
Pemberi Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
MRI 5. Best Satpam
3. MarkPlus
WOW Service Exxelence
Award 2015 Jabodetabek
MarchPlus Inc The Best
Champions of Jabodetabek
WOW Service Exelence Award
8 Mei 2015
4. Net Promoter
Leader Majalah SWA
bekerja sama dengan lembaga
riset Hachiko Pengharhaan
untuk loyalty index
25 Februari 2015
5. 2014
Indonesia Customer
Satisfaction Award 2014
Majalah Swa dan Frontier
The Best in Achieving Total
Customer Satisfaction
30 Oktober 2014
6. Asiamoney
Islamic Bank Award 2014
Asiamoney The Best Islamic
Bank in Indonesia
25 September 2015
7. Service
Exellence Award 2014
Majalah Infobank
bekerjasama dengan
Marketing Research
Indonesia MRI
Penghargaan atas:
1. Best Customer Service
2. Best Teller 3. Best ATM
4. Best Phone 5. Best Satpam
13 Juni 2014
8. Service Quality
Award 2014 Category:
Sharia Banking Carre Customer
Satisfaction Loyalty dan
Majalah Service Exellence
For Achieving Exceptional
Total Service Quality
Satisfaction Based on
Customer Perception
Survey SQ Index 2014
5 Juni 2014
9. Indonesia Bank
Loyalty Award 2014
Infobank bekerja sama
dengan Markplus
Insight The Best of
Indonesia Bank Loyalty
Champion 2014 Category:
Saving Account Islamic Banking
26 Februari 2014
10. 1st Teller
Karim Business Bank Syariah
24 Februari 2014
10
No Tahun
Nama Penghargaan
Pemberi Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
Competition Consulting
dengan Teller terbaik dari sisi
pelayanan
11. The Best
Islamic Bank in Indonesia 2014
Euromoney Penghargaan
atas The Best Islamic Bank in
Indonesia 13 Februari 2014
12. Excellent
Service Experience
Award 2014 Category:
Sharia Bank Bisnis
Indonesia bekerjasama
dengan Carre For Excellent
Proformance in Delivering
Positive Customer
Experience Based on
Mystery Shopping
Research ESEI 2014
4 Februari 2014
13. 2013 Indonesia
Customer Satisfaction
Award 2013 Majalah Swa
dan Frontier Penghargaan
untuk The Best in Achieving
Total Customer Satisfaction
5 Desember 2013
14. Word of Mount
Marketing Award
Majalah Swa bekerjasama
dengan riset Onbee
Marketing Penghargaan
untuk Marketing dari nasabah ke
nasabah 29 Agustus 2013
15. Bank Service
Excellence Award
Marketing Research
Indonesia bekerjasama
dengan Infobank
Penghargaan untuk 1st Best
ATM Sharia Bank
14 Juni 2013
16. Service Quality
Award 2013 Category:
Sharia Banking Carre Customer
Satisfaction Loyalty dan
Majalah Service Excellence
For Achieving Excellent Total
Service Quality Satisfaction
Based on Customer
Perception Survey SQ Index
2013 28 Mei 2013
17. The Best
Euromoney Penghargaan
26 Februari 2013
11
No Tahun
Nama Penghargaan
Pemberi Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
Islamic Bank in Indonesia 2013
atas The Best Islamic Bank in
Indonesia
18. Excellent
Service Experience
Award Harian
Indonesia bekerja sama
dengan CCSL Bank yang
berpredikat Excellent
Performance in Delivering
Positive Customer
Experience Based on
Mystery Shopping
Research ISEI 2013
7 Februari 2013
19. 2012
Anugerah Perbankan
Indonesia 2012 Perbanas
Institute dan Woman Review
Penghargaan untuk The Best
Bank 2012 kategori Bank
Syariah 13 Desember 2012
20. Anugerah
Perbankan Indonesia 2012
Perbanas Institute dan
Woman Review Penghargaan
untuk The Best Bank 2012 in
Marketing 13 Desember 2012
21. Asiamoney
Islamic Bank Award 2012
Asiamoney The Best Islamic
Bank in Indonesia
26 September 2012
22. Investor Award
Majalah Investor
Bank Syariah Terbaik 2012
8 Agustus 2012 23.
Word of Mount Marketing
Award Majalah Swa
bekerjasama dengan lembaga
riset Onbee Marketing
Penghargaan Marketing dari
nasabah ke nasabah
31 Mei 2012
24. Service Quality
Award 2012 Category:
Sharia Banking Carre Customer
Satisfaction Loyalty dan
Majalah Service Excellence
For achieving excellent total
service quality satisfaction
based in customer
perception survey ISSI 2012
10 Mei 2012
25. Best Islamic
Islamic Finance Penghargaan 15 Februari 2012
12
No Tahun
Nama Penghargaan
Pemberi Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
Bank in Indonesia
News Redmoney
kepada Bank Syariah Mandiri
sebagai Bank Syariah terbaik
di Indonesia
26. 2011
Net Promoter Leader
Majalah Swa bekerja sama
dengan lembaga riset Hachiko
Penghargaan untuk loyalty
index 27 Oktober 2011
27. Asiamoney
Islamic Bank Award 2011
Asiamoney The Best Islamic
Bank in Indoneisa
29 September 2011
28. Investor Award
Majalah Investor
Bank Syariah Terbaik 2011
3 Agustus 2011 29.
Banking Service Excellence
Awards Majalah Swa
bekerjasama dengan lembaga
riset Onbee Marketing
Penghargaan untuk 1st Best
ATM Sharia Bank
16 Juni 2011
30. Word of Mounth
Marketing Award
Majalah Swa bekerjasama
dengan lembaga riset Onbee
Marketing Penghargaan
untuk Marketing dari nasabah ke
nasabah 9 Juni 2011
31. Service Quality
Award Majalah Service
Excellence Penghargaan
atas pengukuran Indonesia
Service Satisfaction
Index 11 Mei 2011
32. Indonesia
Sharia Bank Loyalty Index
Markplus dan Infobank
Penghargaan atas loyalitas
nasabah yang dilihat dari aspek
berikut: 1. Customer
satisfaction index
2. Customer transaction
index 3. Customer
relationship index
28 Februari 2011
13
No Tahun
Nama Penghargaan
Pemberi Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
4. Customer partnership
index
33. Indonesia
Service to Care Award Islamic
Banking Markplus dan
Marketeers Lembaga
keuangan yang memberikan
layanan terbaik 27 Januari 2011
34. 2010
Investor Award Majalah
Investor Bank Syariah
Terbaik 2010 31 Agustus 2010
35. Word of Mount
Marketing Award
Malajah SWAOnbee
Marketing Penghargaan
untuk Marketing dari nasabah ke
nasabah 9 Juni 2010.
36. Net Promoter
Leader Octovate
Majalah SWA Penghargaan
untuk loyalty index
10 Mei 2010
Sumber: www.syariahmandiri.co.id data diolah Beragam penghargaan dari berbagai macam kategori yang telah diraih
oleh Bank Syariah Mandiri semakin memperlihatkan bahwa BSM merupakan salah satu bank syariah terbaik di Indonesia hingga saat ini. Selain itu, selama
empat tahun terakhir Bank Syariah Mandiri konsisten meraih penghargaan atas kualitas pelayanannya. Bahkan pada tahun 2013 dan 2014, BSM
mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award ICSA atas penilaian tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. Dalam kurun
lima tahun terakhir, BSM juga mendapatkan penghargaan-penghargaan dalam hal loyalitas. Namun demikian, dengan semakin pesatnya perkembangan
industri perbankan syariah di Indonesia mengharuskan BSM untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitasnya baik dari segi produk maupun
layanan agar dapat terus bersaing dan mempertahankan nasabahnya. Oleh karena itu, manarik untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
14 diberikan perusahaan dan religiusitas yang dimiliki nasabah guna
menciptakan kepusan serta loyalitas nasabah kepada Bank Syariah Mandiri. Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis
mengangkat judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS
TERHADAP KEPUASAN
NASABAH SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH Studi Kasus Bank Syraiah Mandiri
”.
B. Perumusan Masalah
Kategori