23 h. Customer Service, dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan
sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi
hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh
organisasi jasa maupun pemasok.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller 2008:143 kualitas quality adalah total fitur dan karakterisrtik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Tjiptono 2008:247 pada prinsipnya, definisi kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas jasa atau kualitas layanan service quality berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing
setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa Tjiptono, 2011:162.
Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan jasa digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan
dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi
24 pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan
pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan Loverlock., dkk,
2011:151.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada penelitian
awalnya, Parasuraman.,
dkk 1985
mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kekampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini Parasuraman., dkk, 1998
dalam Tjiptono, 2011:198 menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas pelayaan menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan,
kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan assurance. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan
diintegrasikan menjadi empati empathy. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan
relatifnya sebagai berikut: a. Bukti langsung Tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
25 b. Keandalan Relibility, berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati. c. Daya tanggap Responsiviness, berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. d. Jaminan Assurance, yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. e. Empati Empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
D. Religiusitas
1. Pengertian Religiusitas
