Instrumen Penelitian Pengauh Kualitas Pelayanan dan Religiusita Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah: (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

61

3. Instrumen Penelitian

Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi variabel dan indikator yang digunakan pada penelitian ini. Selanjutnya operasional variabel menggambarkan juga mengenai pengukuran atas dimensi variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini. Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu variabel exogenous dan variabel endogenous. Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert. Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Pengukuran Kualitas Layanan X1 Sumber: Parasuraman., dkk 1998 dalam Tjiptono, 2011:198 Bukti langsung Tangibles

X1.1 1. Fasilitas yang dimiliki

nyaman. 2. Peralatan yang digunakan modern. 3. Penampilan karyawan rapi. Skala Likert Kehandalan Relibility X1.2 1. Memberikan layanan secara akurat. 2. Memberikan layanan tepat waktu. 3. Memberikan layanan yang memuaskan. Skala Likert Daya tanggap Responsiviness X1.3 1. Keinginan untuk membantu nasabah. 2. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah. 3. Memberikan layanan secara cepat. Skala Likert Jaminan Assurance X1.4 1. Karyawan yang dapat dipercaya. 2. Memiliki sikap sopan. 3. Memiliki pengetahuan. 4. Memiliki kemampuan. Skala Likert Empati Empathy X1.5 1. Kemudahan dalam melakukan hubungan. 2. Cara berkomunikasi Skala Likert 62 Variabel Dimensi Indikator Pengukuran dengan nasabah baik. 3. Memberikan perhatian pribadi. 4. Dapat memahami kebutuhan nasabah. Religiusitas X2 Sumber: Mansoer, 2008 dalam Aisyah, 2014:21-24 Perilaku hablumminallah X2.1 1. Pengetahuan Keimaman dan Ibadah. 2. Sikap terhadap Keimaman dan Ibadah. 3. Pengamalan Keimanan dan Ibadah. Skala Likert Perilaku hablumminannas X2.2 1. Perilaku Islam terhadap diri sendiri. 2. Perilaku Islam terhadap sesama manusia. 3. Perilaku Islam terhadap alam sekitar. Skala Likert Kepuasan Nasabah Y1 Sumber: Fornel., dkk, 1996 dalam Tjiptono, 2007:365 Kepuasan general atau kepuasan keseluruhan Overall satisfaction Y1.1 1. Mengukur tingkat kepuasan terhadap layanan yang dimiliki. Skala Likert Konfirmasi harapan confirmation of expectation Y1.2 1. Tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi. Skala Likert Perbandingan dengan situasi ideal comparison to ideal Y1.3 1. Kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen. Skala Likert Loyalitas Nasabah Y2 Sumber: Griffin, 2005:33-34 Melakukan pembelian produk secara teratur Y2.1 1. Melakukan penggunaaan produk yang dipilih secara terus menerus. Skala Likert Membeli antar lini produk dan jasa Y2.2 1. Keinginan untuk menggunakan produk yang lebih dari yang telah ditawarkan. Skala Likert Mereferensikan kepada orang 1. Merekomendasikan kepada orang lain. Skala Likert 63 Variabel Dimensi Indikator Pengukuran lain Y2.3 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Y2.4 1. Nasabah tidak mudah terpengaruh oleh perusahaan lain. Skala Likert 64

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri