Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar sebagai instansi pemerintahan yang melaksanakan pembuatan paspor dengan menggunakan sistem foto terpadu
berbasis biometrik sudah memiliki sarana yang lengkap, sesuai dengan data yang diperoleh dari 18 responden tabel 15 menyatakan sudah lengkap. Adapun sarana
yang mendukung tersebut yaitu komputer, printer, alat biometrik, kamera digital, scanner, dan lain sebagainya untuk mendukung kelancaran kerja pegawai. Selain
itu 10 responden tabel 15 menyatakan cukup lengkap, karena masih terdapat pegawai yang belum bisa menggunakan komputer.
5.2.2. Efektivitas Pelayanan Publik
Suatu instansi pemerintah dapat dikatakan sebagai pelayan publik apabila kegiatan yang dilakukan menghasilkan pelayanan barang, pelayanan jasa, atau
pelayanan administrasi. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar sebagai instansi pemerintahan yang memiliki fungsi sebagai pelayanan publik dalam
pelakasanaannya menghasilkan pelayanan adminisrasi yang berupa paspor. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar telah memberikan
kenyamanan kepada masyarakat yang ingin mengurus paspor dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu yang dilengkapi dengan televisi sehingga
pemohon tidak merasa bosan saat menunggu proses pembuatan paspor. Selain itu disediakan juga areal parkir yang luas bagi para pemohon yang memiliki
kendaraan. Hal ini didukung dengan jawaban 70 responden tabel 16 menyatakan bahwa Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar sudah
memberikan rasa nyaman. Minoritas 13,3 responden tabel 16 menyatakan
Universitas Sumatera Utara
cukup nyaman, karena ruang tunggu belum dilengkapi dengan Air Conditioner AC.
Pemeriksaan kebenaran data pemohon paspor dilakukan agar tidak terjadi kesalahan pada saat pembuatan paspor dan berdasarkan hasil pengamatan penulis
bahwa pada saat wawancara, dokumen pemohon dipastikan kembali keabsahannya. Sesuai dengan jawaban 83 responden tabel 17 menyatakan
paspor yang telah diterima sesuai dengan data yang sebenarnya. Berkaitan dengan ketanggapan petugas dalam menanggapi keluhan dari
pemohon di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar sesuai dengan pendapat 53 responden tabel 18 mengatakan tanggap, dimana apabila pemohon kurang
mengerti mengenai persyaratan ataupun urutan tiap tahapan pembuatan paspor maka petugas akan meberikan bantuanpenjelasan kepada pemohon yang
bertanya. Kurangnya ketanggapan petugas di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar ditunjukan dari pernyataan 33 responden tabel 18 yang mengatakan
bahwa kepentingan mereka sebagai pemohon jarang diprioritaskan oleh petugas. Seharusnya sebagai petugas harus selalu memprioritaskan kepentingan setiap
pemohon, bukan kepentingan petugas itu sendiri. Masalah kesopanan dan keramahan merupakan hal yang sangat penting, karena dengan adanya kesopanan
yang dimiliki oleh petugas pemberi pelayanan maka itu akan mendapatkan penghargaan tersendiri dari masyarakat. Petugas yang ada di Kantor Imigrasi
Kelas II Pematang Siantar dapat dikatakan sudah bersikap sopan, 43 responden tabel 20 sikap petugas yang baik ditunjukan dengan tetap bersikap ramah dan
sopan serta tetap memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat
Universitas Sumatera Utara
meskipun mereka dikritik oleh pemohon atas ketidaknyamanannya. Akan tetapi mayoritas 56 responden tabel 20 menyatakan cukup sopan dan ramah, karena
petugas tidak selalu tersenyum pada saat pelayanan pengurusan paspor dan tidak pernah memberikan salam pembuka greeting pada pemohon paspor.
Pengetahuan petugas Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar mengenai pelayanan pembuatan paspor dapat dilihat dari data bezetting yang
diperoleh penulis dari lapangan bahwa sekitar 17 orang pegawai memiliki masa kerja 11tahun sehingga sudah memiliki pengalaman kerja dan pemahaman yang
jelas mengenai proses pembuatan paspor, hal ini sesuai dengan jawaban 66 responden yang menyatakan pegawai sudah mengetahui ketentuan pembuatan
paspor. Sedangkan terdapat 33 responden tabel 19 yang menyatakan pemberi layanan cukup mengetahui ketentuan pelayanan pembuatan paspor, karena hanya
pegawai pada bagian lalintuskim yang mengetahui dengan benar ketentuan dalam pembuatan paspor.
Apabila dilihat dari kebiasaan pemohon memberikan imbalan sebagai ungkapan terima kasih, berdasarkan jawaban 13 responden tabel 21 yang
menjawab kadang ada juga yang memberikan imbalan pada petugas sebagai ucapan terima kasih karena ada pemohon yang berada dirumah dalam keadaan
sakit sehingga petugas harus mendatangi rumah sipemohon untuk pengambilan foto dan sidik jari. Dan 23 responden 23,3 menyatakan jarang, karena
adanya pemohon yang membutuhkan paspor dalam waktu dekatmendesak sehingga memberikan imbalan pada petugas.
Universitas Sumatera Utara
Ditempat pembuatan paspor yaitu Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar jarang ditemukan caloperantara karena pemohon paspor berurusan
langsung dengan pegawai sehingga tidak mengetahui adanya caloperantara ditempat pembuatan paspor, hal ini sesuai dengan pendapat 80 responden yang
menjawab tidak pernah. Dan 6 masyarakat 20 menyatakan jarang, karena ada juga yang menawarkan jasa caloperantara tersebut.
Kemudahan dalam pelayanan publik ini sudah dapat dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar yaitu dengan menerapkan sistem
online dalam pembuatan paspor. Sistem pembuatan paspor yang bersifat online telah diterapkan diseluruh Kantor Imigrasi di Indonesia yang mana dalam
pelaksanaannya menggunakan jaringan perangkat kantor maya e-office sehingga data pemohon paspor akan tersimpan secara otomatis di Pusat Data Keimigrasian.
Hal ini dapat memudahkan pemohon yang akan melakukan pengurusan pembuatan paspor seperti terhindar dari calo, menjadi sederhana, tidak harus
menunggu lama, dan sebagaianya. Akan tetapi pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar jarang diterapkan, berdasarkan hasil wawancara dengan
pegawai hal ini karena pegawai kurang mahir dalam menerapkannya dan tidak berani mengambil resiko bila terjadi kesalahan. Sedangkan masyarakat tidak
mengetahui tentang pembuatan paspor dengan sistem online karena kurangnya informasi mengenai hal tersebut di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.
Sesuai dengan jawaban 93 responden tabel 23 menyatakan tidak pernah menggunakan sistem online dalam pembuatan paspor .
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi antara pemohon dan petugas dapat berjalan dengan lancar bila informasi pelayanan paspor diberikan dengan bahasa yang jelas dan
sederhana tidak menggunakan istilah asing sehingga mudah dimengerti oleh pemohon. Hal ini sesuai dengan jawaban 56 responden tabel 24 bahwa
komunikasi antara pemohon dan petugas di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar dapat terjalin dengan baik. Selain itu ada 33,3 responden tabel 24
menyatakan cukup jelas karena berdasarkan jawaban responden bahwa terkadang suara petugas kurang kuat sehingga sulit dipahami apa yang disampaikan oleh
pegawai. Pada saat ini kondisi masyarakat semakin kritis dalam menginginkan
pelayanan yang maksimal dari pemerintah, hal in berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya. Masyarakat semakin berani
untuk mengajukan keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar masyarakat merasa jarang menerima
pelayanan yang diinginkan karena pemohon menginginkan paspor selesai lebih cepat dan tepat sehingga pemohon tidak perlu datang berulang kali ke Kantor
Imigrasi Kelas II Pematang Siantar karena pemohon memiliki jarak tempuh yang jauh dengan Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Hal ini sesuai dengan
jawaban mayoritas 63 responden tabel 25 yang menyatakan kadang-kadang dan jarang, pembuatan paspor sesuai dengan diinginkan oleh pemohon paspor.
5.2.3. Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik
