pelayanan publik mempunyai hubungan yang sangat erat karena tanpa adanya prosedur administrasi yang jelas maka pelayanan yang diberikan oleh aparat
pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan harapan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data Sugiyono, 2005:70. Adapun hipotesis yang dikemukakan penulis sebagai berikut:
a. Hipotesis Alternatif Ha
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik.
b. Hipotesis Nol Ho
Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik.
1.7. Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang
menjadi pusat perhatian Singarimbun, 2006:33. Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Prosedur administrasi adalah tata laksana yang memiliki tahapan, syarat-
syarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas, pasti, sederhana serta melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka pencapaian tujuan yang
telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan
memanfaatkan sarana prasarana. 2.
Efektivitas pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security,
acces, communication, understanding.
1.8. Definisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, sehingga dalam pengukuran ini dapat
diketahui indikator-indikator apa saja yang melekat dalam variabel tersebut Singarimbun, 2006: 46.
Dalam hal ini sehubungan dengan judul terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas X dan variabel terikat Y. Masing-masing indikator dari variabel
tersebut adalah : 1.
Variabel prosedur administrasi X, indikatornya adalah: a.
Kejelasan, persyaratan administrasi serta tahapan yang tepat antara langkah yang satu dengan langkah berikutnya, dan pembagian tugas.
Universitas Sumatera Utara
b. Kepastian, dalam pelaksanaan proses administrasi dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan. c.
Kesederhanaan, tata cara administrasi tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
d. Biaya administrasi, rincian biaya atau tarif yang jelas serta sesuai
dengan peraturan yang telah ditetapkan. e.
Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana yang memadai sehingga mendukung pelakasanaan administrasi.
2. Variabel efektivitas pelayanan publik Y, indikatornya adalah:
a. Tangibles Nyata
Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia. Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur,
rapi dan lain-lain. b.
Reliability Kepercayaan Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan
layanan dan data secara tepat dan akurat. c.
Responsiveness Ketanggapan Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
d. Competence Kompetensi
Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki pegawai dalam melakukan layanan sehingga layanan
yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat. e.
Courtesy Kesopanan Bagian dari pelayanan yang berbentuk keramahan, kesopanan, rasa
hormat serta sikap menghargai yang dimiliki pemberi layanan. Kesan baik pemberi layanan menjadi indikasi bagi konsumen tentang
kemampuan pegawai dalam melaksanankan tugasnya. f.
Credibility Kredibilitas Bagian dari pelayanan yang berbentuk kejujuran, perjanjian yang dapat
dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan masyarakat.
g. Security Keamanan
Bagian dari pelayanan yang berbentuk rasa aman atau bebas dari bahaya, keragu-raguan, ketidakpercayaan yang diberikan oleh pemberi
jasa kepada masyarakat. h.
Acces Kemudahan mengakses Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan yang mudah dalam
kontak hubungan antara masyarakat dengan pemberi layanan. i.
Communication Komunikasi Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan dengan menggunakan
bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengar dengan baik oleh
Universitas Sumatera Utara
masyarakat sehingga selalu membuat masyarakat selalu mendapatkan informasi yang tepat tentang pelayanan.
j. Understanding Pemahaman
Bagian dari pelayanan yang berbentuk usaha yang dilakukan pemberi layanan untuk memahami kebutuhan pelayanan yang sebenarnya
melalui perhatian yang diberikan pemberi layanan kepada masyarakat sehingga dapat dipastikan pemberi layanan dapat memahami kebutuhan
masyarakat.
1.9. Sistematika Penulisan
