1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah:
“Seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pemberian paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.”.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah: 1.
Untuk mengetahui prosedur administrasi dalam pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.
2. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan publik pada Kantor Imigrasi Kelas
II Pematang Siantar. 3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi
Kelas II Pematang Siantar.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1.
Sebagai acuan bagi Kantor Imigrasi Pematang Siantar dalam rangka meningkatkan efektivitas pelayanan publik khususnya pelayanan pemberian
paspor WNI Warga Negara Indonesia .
Universitas Sumatera Utara
2. Sebagai bahan referensi ilmiah bagi Mahasiswai FISIP-USU dalam
melakukan penelitian di bidang Ilmu Sosial pada umumnya dan Ilmu Administrasi Negara pada khususnya.
3. Bermanfaat bagi penulis untuk dapat meningkatkan dan mengembangkan
kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.
1.5. Kerangka Teori
Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian.
Setelah masalah penelitian dirumuskan, maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang
dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian Sugiyono, 2005:55. Menurut Arikunto 2004:92 kerangka teori adalah bagian
dari penelitian, tempat penelitian, memberikan penjelasan tetang hal-hal yang berhubungan dengan variabel-variabel pokok, subvariabel atau pokok masalah
yang ada dalam penelitian. Maka dalam penelitian ini, yang menjadi kerangka teorinya adalah sebagai berikut:
1.5.1. Prosedur Administrasi
1.5.1.1. Pengertian Prosedur
Prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan Syamsi,
Universitas Sumatera Utara
2004:33. Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-
cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas Boediono, 2003:62. Sedangkan suatu rangkaian prosedur yang telah merupakan
suatu kebulatan untuk melaksanakan fungsi disebut sistem. Terry dalam Syamsi, 2004:33 memberikan batasan: a procedure is a series of related tasks that make
up the cronological sequence and the established way of performing the work to be accomplished prosedur adalah serangkaian tugas yang saling berkaitan dan
yang secara kronologis berurutan dalam rangka menyelesaikan suatu pekerjaan. Sedangkan menurut Mulyadi 2001:5 prosedur adalah urutan kegiatan clerical,
biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang.
Menurut Wiriadihardja 1987:29 prosedur adalah tata cara dan tata urutan atau metode yang harus dipatuhi dalam melakukan pekerjaan dari awal
sampai akhir. Jelasnya prosedur adalah langkah-langkah yang berupa: a.
Segala kegiatan yang harus dilaksanakan dalam melakukan tugas atau melakukan sebagian dari sistem.
b. Langkah-langkah para pelaksana yang diambil bersama secara keseluruhan
dan merupakan serangkaian proses. c.
Bagian dari sistem yang merupakan ajang kegiatan para pelaksana berupa urutan-urutan apa yang harus ditaati, apa yang harus terjadi dan dibagian
mana tempatnya, dalam organisasi dan siapa yang harus mengerjakan.
Universitas Sumatera Utara
d. Kegiatan yang ditetapkan sebelumnya mengenai pelaksanaan tugas yang
berulang-ulang terjadi secara sistematis, menggariskan apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakan dan kapan harus dikerjakan.
e. Kegiatan rutin yang digariskan, agar pekerjaan dilaksanakan secara cepat,
terus-menerus dan teratur. Dari defenisi diatas dapat disimpulkan prosedur merupakan tata laksana
yang memiliki urutan tahapan secara jelas dan pasti yang saling berkaitan biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih untuk menyelesaikan suatu
pekerjaan.
1.5.1.2. Karakteristik Prosedur
Pada hakikatnya prosedur itu diterapkan bagi pekerjaan yang terjadi berulang-ulang. Dalam prosedur biasanya dicantumkan batas waktu untuk setiap
langkah, sehingga prosedur itu akan berjalan sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan. Batas waktu itu sangat penting, terlebih lagi kalau suatu prosedur
itu ada kaitannya dengan prosedur lain sehingga secara keseluruhan dari prosedur- prosedur itu akan selesai pada batas akhir waktu yang telah ditetapkan. Langkah-
langkah yang dilakukan dalam suatu prosedur selain dihitung waktu pengerjaan masing-masing, juga diperhitungkan kesinambungan yang tepat antara langkah
yang satu dengan langkah berikutnya. Selain itu, menurut Syamsi 2004:34 suatu prosedur mempunyai ciri
yang bersifat stabil di satu pihak dan fleksibel di lain pihak. Yang dimaksud disini adalah ada sebagian dari langkah yang bagaimanapun harus diikuti sepenuhnya.
Universitas Sumatera Utara
Akan tetapi ada juga sebagian kecil langkah yang luwes cara penerapannya dengan melihat situasi dan kondisinya. Secara umum dikatakan, bahwa sasaran
yang stabil tidak berubah akan menjadikan prosedur yang stabil juga. Sebaliknya, apabila sasarannya berubah maka prosedur pelaksanaannya juga akan
ikut berubah. Perubahan sasaran itu dapat disebabkan berkembangnya organisasi. Namun, sebaliknya dijaga keseimbangan antara stabilitas dan fleksibilitas dalam
penerapan prosedur. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan, bahwa ada kemungkinan proses yang telah berlaku lama itu pada suatu ketika akan menjadi
tidak cocok lagi untuk dipertahankan. Oleh karena itu, secara berkala perlu diadakan evaluasi terhadap prosedur yang berlaku.
1.5.1.3. Pengertian Administrasi
Pemahaman yang tepat tentang pentingnya administrasi dalam kehidupan modern sangat tergantung pada defenisi yang digunakan sebagai titik tolak
berfikir. Administrasi dapat dibedakan dalam 2 dua pengertian, yaitu: 1.
Administrasi dalam arti sempit, yaitu dari kata administratie bahasa Belanda yang meliputi kegiatan: catat-mencatat, surat-menyurat,
pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan clerical work. Jadi tata usaha adalah bagian kecil dari
kegiatan administrasi dalam arti luas. 2.
Administrasi dalam arti luas dari kata administration bahasa Inggris dibawah ini akan dikemukakan beberapa pendapat, arti atau defenisi dari
administrasi dalam arti luas, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Menurut White, “Administration is a process common to all group effort,
public or private, civil or military, large scale or small scale” Administrasi adalah suatu proses yang pada umumnya terdapat pada
semua usaha kelompok, negara atau swasta, sipil atau militer, usaha besar atau kecil.
b. Simon, mengemukakan “Administration as the activities of groups
cooperating to accomplish common goals” Administrasi sebagai kegiatan kelompok yang mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan
tujuan bersama. c.
Newman, mengemukakan “Administration has been defined as the guidance, leadership and control of the effort of a group of individuals
towards some common goal” Administrasi didefenisikan sebagai pedomanpetunjuk, kepemimpinan dan pengawasan dari usaha-usaha
kelompok individu-individu guna tercapainya tujuan bersama Simbolon, 2004:14-15.
Pada kehidupan masyarakat modern, terjadi perubahan pola kehidupan di berbagai bidang yang berdasarkan pada kerja sama dalam organisasi. Pola
kehidupan keorganisasian berkaitan dengan pola berpikir dan bertindak secara rasional. Pola berpikir dan bertindak secara rasional berkaitan dengan efektivitas
dan efisiensi. Menurut Poerwanto 2006:15 administrasi didefenisikan sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi
dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan. Berdasarkan pada pengertian
Universitas Sumatera Utara
tersebut bahwa administrasi sebagai pola kehidupan modern berorientasi pada kemajuan, ketertiban, efektivitas, dan efisiensi.
Menurut The Liang Gie dalam Daryanto, 2005:7 administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan pokok yang
dilaksanakan oleh sekelompok orang dalam bekerjasama untuk mecapai tujuan tertentu. Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok orang harus
berdasarkan pembagian kerja sebagaimana yang telah ditentukan dengan menggunakan sumber daya dan sarana untuk mencapai tujuan secara efektif dan
efisien. Senada dengan itu Nawawi dalam Syafiie, 2009:5 mengemukakan bahwa administrasi adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan sebagai proses
pengendalian usaha kerja sama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan. Proses kerja sama tersebut selalu terikat pada
kondisi, waktu, dan tempat. Dalam penyelenggaraan administrasi terkandung pemikiran bahwa semakin lama proses administrasi itu berlangsung harus
diupayakan tercapainya tingkat dan mutu pekerjaan yang semakin meningkat. Dari beberapa pengertian diatas terdapat unsur-unsur dari administrasi
tersebut menurut Siagian 2008:3 yang terdiri dari : 1.
Adanya dua orang manusia atau lebih karena seseorang tidak dapat bekerja sama dengan dirinya sendiri.
2. Adanya tujuan, tujuan merupakan suatu sasaran atau target yang hendak
dicapai secara bersama- sama. 3.
Adanya tugas yang hendak dilaksanakan sehingga terbentuklah kerjasama.
Universitas Sumatera Utara
4. Adanya sarana dan prasarana yang disebut juga dengan peralatan dan
perlengkapan, terutama peralatan yang sangat berkaitan langsung dengan proses administrasi seperti peralatan kantor yakni komputer, meja, telepon
dan sebagainya. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa administrasi
adalah rangkaian kegiatan sebagai proses kerja sama sekelompok orang secara sistematis dengan memanfaatkan sarana prasarana untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan secara berdaya guna dan berhasil guna.
1.5.1.4. Pengertian Prosedur Administrasi
Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-
cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas Boediono,
2003:62. Untuk selanjutnya, istilah prosedur dapat juga dilengkapkan menjadi prosedur kerja. Yang mana prosedur kerja merupakan
kegiatan yang harus dilakukan secara berurutan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu Syamsi, 2004:33. Sedangkan administrasi didefenisikan
sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara
efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan Poerwanto, 2006:15.
Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok manusia dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus dikaji terlebih
Universitas Sumatera Utara
dahulu agar benar-benar sesuai. Informasi mengenai persyaratan tersebut harus mudah diperoleh, sederhana, cepat dan adanya biaya yang jelas sehingga
masyarakat menjadi lebih mudah dalam memenuhi persyaratan administrasi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Sumber: www.ptun-
palangkaraya.go.id. Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa prosedur kerja juga dapat
dikatakan sebagai prosedur administrasi karena memiliki pemgertian yang hampir sama. Dan dapat disimpulkan bahwa prosedur administrasi adalah tata laksana
yang memiliki tahapan, syarat-syarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas, pasti, sederhana serta melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka
pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan memanfaatkan sarana prasarana.
1.5.1.5. Klasifikasi dan Sifat Administrasi
Westra 2009:9 mengklasifikasikan administrasi dalam tiga jenis, yaitu: 1.
Administrasi sebagai Tata Usaha Administrasi dalam arti sebagai tata usaha merupakan setiap penyususnan
keterangan-keterangan secara sistematis dan pencatatan secara tertulis. Pekerjaan administrasi tersebut terdiri atas pencatatan pelbagai keterangan
yang penting bagi badan usaha yang bersangkutan.
Universitas Sumatera Utara
2. Administrasi sebagai Proses atau Kegiatan
Administrasi sebagai keseluruhan proses yang terdiri atas kegiatan-kegiatan, pemikiran-pemikiran, pengaturan-pengaturan, mulai dari penentuan tujuan
sampai dengan penyelenggaraannya sehingga tercapai tujuan tersebut. 3.
Administrasi sebagai Administrasi Negara atau Pemerintah Administrasi sebagai pemerintah atau administrasi negara antara lain
sebagai aparatur dari negara yang dikepalai dan digerakkan oleh pemerintah guna meyelenggarakan undang-undang, kebijakan-kebijakan pemerintah.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan, menurut hakikat dan kenyataannya administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan.
Rangkaian kegiatan penataan yang merupakan administrasi itu berlangsung dalam usaha bersama dari sekelompok orang yang bermaksud untuk mencapai tujuan
tertentu. Rangkaian kegiatan penataan dilakukan dengan menyelenggarakan usaha-usaha untuk mencapai tujuan suatu negara.
Menurut Poerwanto 2006:15 administrasi sebagai fenomena sosial merupakan ilmu pengetahuan yang memiliki sifat sifat sebagai berikut:
1. Sifat empiris, proses dalam administrasi diartikan sebagai kegiatan yang
terus menerus dilakukan tanpa batas akhir, dilakukan secara bertahap dengan didasarkan pada pengalaman masa lalu untuk menjadi acuan
tindakan selanjutnya. 2.
Tujuan, salah satu dasar penting dari kegiatan administrasi adalah tujuan. Tujuan menjadi arahan pembuatan kebijakan operasional dan pelaksanaan
proses kerja sama.
Universitas Sumatera Utara
3. Sistematis, kegiatan administrasi baik pada tingkat kebijakan maupun
pelaksanaan dan pengendalian dilakukan dalam sebuah sistematika. Artinya keseluruhan kegiatan merupakan suatu rangkaian yang dilaksanakan secara
berurutan berlandaskan nilai-nilai dan aturan yang telah disusun dalam satu kesatuan fungsi dan tanggung jawab, berkelanjutan, dan diukur hasilnya.
4. Analitis, proses penyelenggaraan dilakukan berdasarkan metode yang
konsisten terhadap tugas serta bertanggung jawab atas berbagai bagian, dan hubungan antar bagian diuraikan dengan tegas dan jelas.
5. Terbuka, kegiatan yang mengarahkan pihak-pihak yang berkepentingan
untuk bekerja sama melalui sejumlah tahapan yang akan menciptakan pengetahuan baru dari permasalahan yang dihadapi.
1.5.1.6. Fungsi Administrasi
Administrasi, baik dalam pengertian luas maupun sempit di dalam penyelenggaraannya diwujudkan melalui fungsi-fungsi. Menurut Makmur
2007:17 mengatakan bahwa ada tiga fungsi administrasi, yaitu: 1.
Fungsi administrasi dibidang pengaturan Seluruh tugas-tugas atau aktivitas yang ditetapkan administrasi tergolong
dalam kegiatan untuk menciptakan perangkat aturan yang dapat digunakan untuk mengatur manusia dan non manusia dalam organisasi. Tindakan
melalui proses administrasi ini biasanya tidak terlalu banyak mengalami hambatan karena telah diperhitungkan secara matang sebelum
melaksanakan aktivitas yang bersangkutan.
Universitas Sumatera Utara
2. Fungsi administrasi dibidang penataan
Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan penataan disebut fungsi penataan. Fungsi administrasi dibidang penataan
merupakan kewenangan para birokrat dalam organisasi untuk melakukan suatu tindakan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya secara berdaya guna dan berhasil guna. 3.
Fungsi administrasi dibidang pembinaan Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan
pembinaan ini adalah mengefektifkan pemanfaatan seluruh sumber daya baik manusia maupun sumber materil lainnya.
Fungsi administrasi tersebut pengimplementasinya dilakukan oleh manusia tergantung dalam organisasi. Birokrasi pemerintahan merupakan salah
satu bentuk organisasi yang harus taat dan tunduk terhadap sejumlah jenis derajat ketentuan dalam pelaksanaan urusannya, baik secara langsung berdasarkan tujuan
yang telah ditetapkan sebelumnya. Sedangkan menurut Poerwanto 2006:38 bila ditinjau dari aspek proses
kerja sama, administrasi dibagi menjadi tiga fungsi, yaitu: 1.
Formulasi kebijakan, yaitu kegiatan untuk membangun rumusan-rumusan kebijakan yang meliputi:
a. Menetapkan tujuan-tujuan
b. Membangun sistem keorganisasian
c. Membangun ide-ide
d. Menyusun strategi dan taktik
Universitas Sumatera Utara
2. Pendayagunaan unsur-unsur administrasi meliputi:
a. Sumber daya manusia
b. Keuangan
c. Peralatan
d. Aset tidak bergerak
3. Pengendalian dinamika administrasi, yaitu pelaksanaan kerja sama yang
telah didesain dalam kebijakan organisasi. Fungsi-fungsi administrasi menggambarkan bahwa kegiatan utama
administrasi adalah merumuskan kebijaksanaan yang didasarkan atas ide-ide seseorang atau para pendiri atau pemimpin puncak. Kebijakan berisi alternatif-
alternatif atau pilihan-pilihan terhadap suatu kegiatan atau sasaran yang harus dilaksanakan.
1.5.2. Efektifitas Pelayanan Publik
1.5.2.1. Pengertian Efektivitas
Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini
sesuai dengan pendapat dari para ahli, menurut Steers dalam Sutrisno, 2010:123 pada umumnya efektivitas hanya dikaitkan dengan tujuan organisasi, yaitu laba
yang cenderung mengabaikan aspek terpenting dari keseluruhan prosesnya, yaitu sumber daya manusia. Menurut McDonald Lawton dalam Ratminto
Winarsih, 2005:174 efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Siagian 2003:27 efektivitas merupakan penyelesaian pekerjaan tidak hanya dipandang dari segi pencapaian tujuan saja tetapi juga dari
segi ketepatan waktu dalam mencapai tujuan tersebut. Dari pendapat Siagian diatas disimpulkan bahwa efektivitas berkaitan dengan masalah waktu. Suatu
kegiatan dikatakan efektif apabila kegiatan tersebut berhasil diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan atau dalam kata lain tepat waktu. Menurut
Siagian 2003:17 efektivitas sebagai orientasi kerja menyoroti: a.
Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau perusahaan yang jumlah sudah ditentukandibatasi
b. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai
dengan sasaran yang ingin dicapai c.
Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya
d. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang
ditetapkan. Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam pencapaian
efektivitas suatu organisasi yakni terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap. Bila keterampilan, kemampuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan,
maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya sehingga efektivitas yang lebih baik dapat terbentuk dalam organisasi.
Mahsun 2006:182 mengatakan bahwa efektivitas merupakan hubungan antara keluaran dengan tujuan atau sasaran yang harus dicapai. Pengertian
efektivitas ini pada dasarnya berhubungan dengan pencapaian tujuan atau target
Universitas Sumatera Utara
kebijakan. Kegiatan operasional dikatakan efektif apabila proses kegiatan tersebut mencapai tujuan dan sasaran akhir kebijakan spending wisely. Mahsun
menambahkan bahwa efektivitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya. Apabila suatu organisasi berhasil mencapai tujuan, maka
organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif. Dari beberapa pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
efektivitas adalah pencapaian sebuah tujuan yang telah disepakati dan dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan sehingga menghasilkan hasil akhir
yang diharapkan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif.
1.5.2.2. Pengertian Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berblit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Menurut Kotler
dalam Sinambela, 2010:4 pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Moenir 2002:6 pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau
perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang
Universitas Sumatera Utara
dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan. Sedangkan menurut Boediono 2003:60 pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Dari beberapa
pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan yang dilaksanakan oleh organisasi
kepada masyarakat yang menawarkan kepuasan. Menurut Juliantara 2005:3 pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah.
Penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan
kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta
manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan Lukman, 2006 : 82 . Sedangkan pelayanan yang terkait dengan
tugas aparatur pemerintah menurut Ratminto dan Winarsih 2005:5 adalah:
Segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Universitas Sumatera Utara
Sementara menurut Kurniawan 2005:4 pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan
kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layananmasyarakat. Atau pada hakekatnya pelayanan publik
merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dibagi
menjadi tiga jenis kelompok, antara lain: 1.
Kelompok Pelayanan Administrasi Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik. 2.
Kelompok Pelayanan Barang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan
oleh publik. 3.
Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
pulik. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan
dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan
Universitas Sumatera Utara
kepentingan publik. Administrasi yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah menggunakan istilah pelayanan publik yang meliputi pelayanan administrasi. Pelayanan administrasi adalah pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Dokumen- dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNK, Izin
Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat KepemilikanPenguasaan Tanah dan sebagainya.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah untuk memenuhi
kebutuhan penerima layanan atas pelayanan administrasi yang telah ditentukan dalam peraturan perundang-undangan.
Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari
efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan efektivitas
pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication, understanding.
Universitas Sumatera Utara
1.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Menurut
Moenir 2010:190 pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan, yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d.
Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan
tugas. e.
Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun.
Universitas Sumatera Utara
2. Layanan melalui tulisan
Layanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu
informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:
a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan
pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atau pelaporan, keluhan, pemberian atau
penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya. 3.
Layanan berbentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat
menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.
1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparaturbirokrat
kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan,
maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Berdasarkan Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Pada hakekatnya prinsip kesederhanaan lebih menekankan pada prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara sederhana, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Namun kesederhanaan prosedur ini,
dengan tanpa mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan itu sendiri.
2. Kejelasan
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal: a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b.
Prosedur dan tata cara pelayanan publik c.
Unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik. d.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3.
Kepastian waktu Pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan
kepastian waktu, serta jadwal pelayanan dapat dilaksanakan secara konsisten.
Universitas Sumatera Utara
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah yang berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi.
5. Keamanan
Pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelaksanaan pelayanan dapat memberikan rasa aman pada masyarakat. Mutu produk pelayanan meliputi:
a. Produk pelayanan administrasi dokumen, surat, kartu, dan lain-lain,
hendaknya diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahannya secara hukum, tanpa kesalahan cetak serta tidak
menimbulkan keraguan bagi masyarakat. b.
Produk pelayanan barang air bersih, listrik, pengobatan rumah sakit, dan sebagainya, perlu diperhatikan standar mutu yang layak.
c. Produk pelayanan jasa perhubungan darat, laut, udara, perlu
diperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan. 6.
Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan Publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
Universitas Sumatera Utara
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang
berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas. 10.
Kenyamanan Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, tersedianya ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain. Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah
terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan masyarakat tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan publik. Selain itu,
prinsip-prinsip tersebut juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada kepentingan publik. Untuk itu, penyelenggara pelayanan
harus dapat menerapkan prinsip-prinsip tersebut.
Universitas Sumatera Utara
1.5.2.4 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik
Dalam pelayanan publik terdapat dimensi-dimensi mutu pelayanan publik yang terdiri atas Sumber: www.goodgovernance.bappenas.go.id:
1. Tangibles Nyata
Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia. Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur, rapi
dan lan-lain. 2.
Reliability Kepercayaan Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan
layanan dan data secara tepat dan akurat. 3.
Responsiveness Ketanggapan Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat.
4. Competence Kompetensi
Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki pegawai dalam melakukan layanan sehingga layanan yang
diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat. 5.
Courtesy Kesopanan Bagian dari pelayanan yang berbentuk keramahan, kesopanan, rasa hormat
serta sikap menghargai yang dimiliki pemberi layanan. Kesan baik pemberi layanan menjadi indikasi bagi konsumen tentang kemampuan pegawai
dalam melaksanankan tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
6. Credibility Kredibilitas
Bagian dari pelayanan yang berbentuk perjanjian yang dapat dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan masyarakat.
7. Security Keamanan
Bagian dari pelayanan yang berbentuk rasa aman, keragu-raguan, ketidakpercayaan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada masyarakat.
8. Acces Kemudahan mengakses
Bagian dari pelayanan yang berbentuk pelayanan yang mudah dalam kontak hubungan antara masyarakat dengan pemberi layanan.
9. Communication Komunikasi
Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan dengan menggunakan bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengar dengan baik oleh
masyarakat sehingga selalu membuat masyarakat selalu mendapatkan informasi yang tepat tentang pelayanan.
10. Understanding Pemahaman
Bagian dari pelayanan yang berbentuk usaha yang dilakukan pemberi layanan untuk memahami kebutuhan pelayanan yang sebenarnya melalui
perhatian yang diberikan pemberi layanan kepada masyarakat sehingga dapat dipastikan pemberi layanan dapat memahami kebutuhan masyarakat.
1.5.2.5 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
Universitas Sumatera Utara
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti
serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian pelayanan merupakan jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinyadipenuhinya persyaratan teknis
danatau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.
3. Biaya Pelayanan
Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan yang mana besaran dan tata cara pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
1.5.2.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Secara konseptual menurut Moenir 2010:88 mengidentifikasikan adanya faktor yang dianggap mempunyai bobot pengaruh relatif yang sangat besar
untuk mendukung pelayanan sebagai berikut : 1.
Faktor kesadaran merupakan kesadaran para pegawai pada segala tindakan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak
yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan
memenuhi standar yang telah ditetapkan. 2.
Faktor aturan dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan bagi pelaksanaan hak, kewajiban, dan tanggung jawab. Adanya pengetahuan dan
pengalaman yang memadai serta kemampuan berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan tugas yang cukup. Adanya kedisiplinan disiplin
waktu dan disiplin kerja.
Universitas Sumatera Utara
3. Faktor organisasi merupakan alat atau sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4.
Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai berfungsi sebagai pendukung pelayanan, pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5.
Faktor keterampilan tugas dalam arti kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan.
6. Faktor sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan
layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
1.5.3 Hubungan Prosedur Administrasi dengan Efektifitas Pelayanan
Publik
Hubungan antara prosedur administrasi dengan efektivitas pelayanan publik dapat dilihat dari prinsip-prinsip pelayanan publik dalam Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan terdapat beberapa
prinsip yang mana salah satunya mencakup tentang kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, prosedur dan tata cara
pelayanan publik. Dalam memberikan berbagai macam pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya prosedur yang jelas maka pelayanan yang diberikan
aparat pemerintah kepada masyarakat tidak akan dapat tercapai yaitu kepuasan dalam mendapatkan pelayanan. Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang
Universitas Sumatera Utara
berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian
suatu bidang tugas Boediono, 2003:62. Prosedur sangat diperlukan untuk meningkatkan efektivitas pelayanan publik, terutama pada jenis pekerjaan yang
berulang-ulang atau rutin. Pelayanan publik merupakan suatu tugas wajib bagi aparat pemerintah
untuk memberikan, menyediakan pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Lukman dalam Sinambela, 2010:5 mengemukakan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan publik adalah
pencapaian serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dan
dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan.
Dalam bidang pelayanan publik, upaya-upaya telah dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan publik, yang merupakan ukuran dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, salah satunya adalah prosedur pelayanan yang merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan sesuai dengan
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dengan demikian prosedur administrasi dengan efektivitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik mempunyai hubungan yang sangat erat karena tanpa adanya prosedur administrasi yang jelas maka pelayanan yang diberikan oleh aparat
pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan harapan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data Sugiyono, 2005:70. Adapun hipotesis yang dikemukakan penulis sebagai berikut:
a. Hipotesis Alternatif Ha
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik.
b. Hipotesis Nol Ho
Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik.
1.7. Definisi Konsep