Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hipotesis

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: “Seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pemberian paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.”.

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah: 1. Untuk mengetahui prosedur administrasi dalam pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. 2. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan publik pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Sebagai acuan bagi Kantor Imigrasi Pematang Siantar dalam rangka meningkatkan efektivitas pelayanan publik khususnya pelayanan pemberian paspor WNI Warga Negara Indonesia . Universitas Sumatera Utara 2. Sebagai bahan referensi ilmiah bagi Mahasiswai FISIP-USU dalam melakukan penelitian di bidang Ilmu Sosial pada umumnya dan Ilmu Administrasi Negara pada khususnya. 3. Bermanfaat bagi penulis untuk dapat meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.

1.5. Kerangka Teori

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan, maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian Sugiyono, 2005:55. Menurut Arikunto 2004:92 kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat penelitian, memberikan penjelasan tetang hal-hal yang berhubungan dengan variabel-variabel pokok, subvariabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. Maka dalam penelitian ini, yang menjadi kerangka teorinya adalah sebagai berikut:

1.5.1. Prosedur Administrasi

1.5.1.1. Pengertian Prosedur

Prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan Syamsi, Universitas Sumatera Utara 2004:33. Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara- cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas Boediono, 2003:62. Sedangkan suatu rangkaian prosedur yang telah merupakan suatu kebulatan untuk melaksanakan fungsi disebut sistem. Terry dalam Syamsi, 2004:33 memberikan batasan: a procedure is a series of related tasks that make up the cronological sequence and the established way of performing the work to be accomplished prosedur adalah serangkaian tugas yang saling berkaitan dan yang secara kronologis berurutan dalam rangka menyelesaikan suatu pekerjaan. Sedangkan menurut Mulyadi 2001:5 prosedur adalah urutan kegiatan clerical, biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang. Menurut Wiriadihardja 1987:29 prosedur adalah tata cara dan tata urutan atau metode yang harus dipatuhi dalam melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir. Jelasnya prosedur adalah langkah-langkah yang berupa: a. Segala kegiatan yang harus dilaksanakan dalam melakukan tugas atau melakukan sebagian dari sistem. b. Langkah-langkah para pelaksana yang diambil bersama secara keseluruhan dan merupakan serangkaian proses. c. Bagian dari sistem yang merupakan ajang kegiatan para pelaksana berupa urutan-urutan apa yang harus ditaati, apa yang harus terjadi dan dibagian mana tempatnya, dalam organisasi dan siapa yang harus mengerjakan. Universitas Sumatera Utara d. Kegiatan yang ditetapkan sebelumnya mengenai pelaksanaan tugas yang berulang-ulang terjadi secara sistematis, menggariskan apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakan dan kapan harus dikerjakan. e. Kegiatan rutin yang digariskan, agar pekerjaan dilaksanakan secara cepat, terus-menerus dan teratur. Dari defenisi diatas dapat disimpulkan prosedur merupakan tata laksana yang memiliki urutan tahapan secara jelas dan pasti yang saling berkaitan biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.

1.5.1.2. Karakteristik Prosedur

Pada hakikatnya prosedur itu diterapkan bagi pekerjaan yang terjadi berulang-ulang. Dalam prosedur biasanya dicantumkan batas waktu untuk setiap langkah, sehingga prosedur itu akan berjalan sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan. Batas waktu itu sangat penting, terlebih lagi kalau suatu prosedur itu ada kaitannya dengan prosedur lain sehingga secara keseluruhan dari prosedur- prosedur itu akan selesai pada batas akhir waktu yang telah ditetapkan. Langkah- langkah yang dilakukan dalam suatu prosedur selain dihitung waktu pengerjaan masing-masing, juga diperhitungkan kesinambungan yang tepat antara langkah yang satu dengan langkah berikutnya. Selain itu, menurut Syamsi 2004:34 suatu prosedur mempunyai ciri yang bersifat stabil di satu pihak dan fleksibel di lain pihak. Yang dimaksud disini adalah ada sebagian dari langkah yang bagaimanapun harus diikuti sepenuhnya. Universitas Sumatera Utara Akan tetapi ada juga sebagian kecil langkah yang luwes cara penerapannya dengan melihat situasi dan kondisinya. Secara umum dikatakan, bahwa sasaran yang stabil tidak berubah akan menjadikan prosedur yang stabil juga. Sebaliknya, apabila sasarannya berubah maka prosedur pelaksanaannya juga akan ikut berubah. Perubahan sasaran itu dapat disebabkan berkembangnya organisasi. Namun, sebaliknya dijaga keseimbangan antara stabilitas dan fleksibilitas dalam penerapan prosedur. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan, bahwa ada kemungkinan proses yang telah berlaku lama itu pada suatu ketika akan menjadi tidak cocok lagi untuk dipertahankan. Oleh karena itu, secara berkala perlu diadakan evaluasi terhadap prosedur yang berlaku.

1.5.1.3. Pengertian Administrasi

Pemahaman yang tepat tentang pentingnya administrasi dalam kehidupan modern sangat tergantung pada defenisi yang digunakan sebagai titik tolak berfikir. Administrasi dapat dibedakan dalam 2 dua pengertian, yaitu: 1. Administrasi dalam arti sempit, yaitu dari kata administratie bahasa Belanda yang meliputi kegiatan: catat-mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan clerical work. Jadi tata usaha adalah bagian kecil dari kegiatan administrasi dalam arti luas. 2. Administrasi dalam arti luas dari kata administration bahasa Inggris dibawah ini akan dikemukakan beberapa pendapat, arti atau defenisi dari administrasi dalam arti luas, yaitu: Universitas Sumatera Utara a. Menurut White, “Administration is a process common to all group effort, public or private, civil or military, large scale or small scale” Administrasi adalah suatu proses yang pada umumnya terdapat pada semua usaha kelompok, negara atau swasta, sipil atau militer, usaha besar atau kecil. b. Simon, mengemukakan “Administration as the activities of groups cooperating to accomplish common goals” Administrasi sebagai kegiatan kelompok yang mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan tujuan bersama. c. Newman, mengemukakan “Administration has been defined as the guidance, leadership and control of the effort of a group of individuals towards some common goal” Administrasi didefenisikan sebagai pedomanpetunjuk, kepemimpinan dan pengawasan dari usaha-usaha kelompok individu-individu guna tercapainya tujuan bersama Simbolon, 2004:14-15. Pada kehidupan masyarakat modern, terjadi perubahan pola kehidupan di berbagai bidang yang berdasarkan pada kerja sama dalam organisasi. Pola kehidupan keorganisasian berkaitan dengan pola berpikir dan bertindak secara rasional. Pola berpikir dan bertindak secara rasional berkaitan dengan efektivitas dan efisiensi. Menurut Poerwanto 2006:15 administrasi didefenisikan sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan. Berdasarkan pada pengertian Universitas Sumatera Utara tersebut bahwa administrasi sebagai pola kehidupan modern berorientasi pada kemajuan, ketertiban, efektivitas, dan efisiensi. Menurut The Liang Gie dalam Daryanto, 2005:7 administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan pokok yang dilaksanakan oleh sekelompok orang dalam bekerjasama untuk mecapai tujuan tertentu. Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok orang harus berdasarkan pembagian kerja sebagaimana yang telah ditentukan dengan menggunakan sumber daya dan sarana untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Senada dengan itu Nawawi dalam Syafiie, 2009:5 mengemukakan bahwa administrasi adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan sebagai proses pengendalian usaha kerja sama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan. Proses kerja sama tersebut selalu terikat pada kondisi, waktu, dan tempat. Dalam penyelenggaraan administrasi terkandung pemikiran bahwa semakin lama proses administrasi itu berlangsung harus diupayakan tercapainya tingkat dan mutu pekerjaan yang semakin meningkat. Dari beberapa pengertian diatas terdapat unsur-unsur dari administrasi tersebut menurut Siagian 2008:3 yang terdiri dari : 1. Adanya dua orang manusia atau lebih karena seseorang tidak dapat bekerja sama dengan dirinya sendiri. 2. Adanya tujuan, tujuan merupakan suatu sasaran atau target yang hendak dicapai secara bersama- sama. 3. Adanya tugas yang hendak dilaksanakan sehingga terbentuklah kerjasama. Universitas Sumatera Utara 4. Adanya sarana dan prasarana yang disebut juga dengan peralatan dan perlengkapan, terutama peralatan yang sangat berkaitan langsung dengan proses administrasi seperti peralatan kantor yakni komputer, meja, telepon dan sebagainya. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa administrasi adalah rangkaian kegiatan sebagai proses kerja sama sekelompok orang secara sistematis dengan memanfaatkan sarana prasarana untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan secara berdaya guna dan berhasil guna.

1.5.1.4. Pengertian Prosedur Administrasi

Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara- cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas Boediono, 2003:62. Untuk selanjutnya, istilah prosedur dapat juga dilengkapkan menjadi prosedur kerja. Yang mana prosedur kerja merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berurutan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu Syamsi, 2004:33. Sedangkan administrasi didefenisikan sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan Poerwanto, 2006:15. Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok manusia dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus dikaji terlebih Universitas Sumatera Utara dahulu agar benar-benar sesuai. Informasi mengenai persyaratan tersebut harus mudah diperoleh, sederhana, cepat dan adanya biaya yang jelas sehingga masyarakat menjadi lebih mudah dalam memenuhi persyaratan administrasi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Sumber: www.ptun- palangkaraya.go.id. Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa prosedur kerja juga dapat dikatakan sebagai prosedur administrasi karena memiliki pemgertian yang hampir sama. Dan dapat disimpulkan bahwa prosedur administrasi adalah tata laksana yang memiliki tahapan, syarat-syarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas, pasti, sederhana serta melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan memanfaatkan sarana prasarana.

1.5.1.5. Klasifikasi dan Sifat Administrasi

Westra 2009:9 mengklasifikasikan administrasi dalam tiga jenis, yaitu: 1. Administrasi sebagai Tata Usaha Administrasi dalam arti sebagai tata usaha merupakan setiap penyususnan keterangan-keterangan secara sistematis dan pencatatan secara tertulis. Pekerjaan administrasi tersebut terdiri atas pencatatan pelbagai keterangan yang penting bagi badan usaha yang bersangkutan. Universitas Sumatera Utara 2. Administrasi sebagai Proses atau Kegiatan Administrasi sebagai keseluruhan proses yang terdiri atas kegiatan-kegiatan, pemikiran-pemikiran, pengaturan-pengaturan, mulai dari penentuan tujuan sampai dengan penyelenggaraannya sehingga tercapai tujuan tersebut. 3. Administrasi sebagai Administrasi Negara atau Pemerintah Administrasi sebagai pemerintah atau administrasi negara antara lain sebagai aparatur dari negara yang dikepalai dan digerakkan oleh pemerintah guna meyelenggarakan undang-undang, kebijakan-kebijakan pemerintah. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan, menurut hakikat dan kenyataannya administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan. Rangkaian kegiatan penataan yang merupakan administrasi itu berlangsung dalam usaha bersama dari sekelompok orang yang bermaksud untuk mencapai tujuan tertentu. Rangkaian kegiatan penataan dilakukan dengan menyelenggarakan usaha-usaha untuk mencapai tujuan suatu negara. Menurut Poerwanto 2006:15 administrasi sebagai fenomena sosial merupakan ilmu pengetahuan yang memiliki sifat sifat sebagai berikut: 1. Sifat empiris, proses dalam administrasi diartikan sebagai kegiatan yang terus menerus dilakukan tanpa batas akhir, dilakukan secara bertahap dengan didasarkan pada pengalaman masa lalu untuk menjadi acuan tindakan selanjutnya. 2. Tujuan, salah satu dasar penting dari kegiatan administrasi adalah tujuan. Tujuan menjadi arahan pembuatan kebijakan operasional dan pelaksanaan proses kerja sama. Universitas Sumatera Utara 3. Sistematis, kegiatan administrasi baik pada tingkat kebijakan maupun pelaksanaan dan pengendalian dilakukan dalam sebuah sistematika. Artinya keseluruhan kegiatan merupakan suatu rangkaian yang dilaksanakan secara berurutan berlandaskan nilai-nilai dan aturan yang telah disusun dalam satu kesatuan fungsi dan tanggung jawab, berkelanjutan, dan diukur hasilnya. 4. Analitis, proses penyelenggaraan dilakukan berdasarkan metode yang konsisten terhadap tugas serta bertanggung jawab atas berbagai bagian, dan hubungan antar bagian diuraikan dengan tegas dan jelas. 5. Terbuka, kegiatan yang mengarahkan pihak-pihak yang berkepentingan untuk bekerja sama melalui sejumlah tahapan yang akan menciptakan pengetahuan baru dari permasalahan yang dihadapi.

1.5.1.6. Fungsi Administrasi

Administrasi, baik dalam pengertian luas maupun sempit di dalam penyelenggaraannya diwujudkan melalui fungsi-fungsi. Menurut Makmur 2007:17 mengatakan bahwa ada tiga fungsi administrasi, yaitu: 1. Fungsi administrasi dibidang pengaturan Seluruh tugas-tugas atau aktivitas yang ditetapkan administrasi tergolong dalam kegiatan untuk menciptakan perangkat aturan yang dapat digunakan untuk mengatur manusia dan non manusia dalam organisasi. Tindakan melalui proses administrasi ini biasanya tidak terlalu banyak mengalami hambatan karena telah diperhitungkan secara matang sebelum melaksanakan aktivitas yang bersangkutan. Universitas Sumatera Utara 2. Fungsi administrasi dibidang penataan Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan penataan disebut fungsi penataan. Fungsi administrasi dibidang penataan merupakan kewenangan para birokrat dalam organisasi untuk melakukan suatu tindakan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya secara berdaya guna dan berhasil guna. 3. Fungsi administrasi dibidang pembinaan Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan pembinaan ini adalah mengefektifkan pemanfaatan seluruh sumber daya baik manusia maupun sumber materil lainnya. Fungsi administrasi tersebut pengimplementasinya dilakukan oleh manusia tergantung dalam organisasi. Birokrasi pemerintahan merupakan salah satu bentuk organisasi yang harus taat dan tunduk terhadap sejumlah jenis derajat ketentuan dalam pelaksanaan urusannya, baik secara langsung berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Sedangkan menurut Poerwanto 2006:38 bila ditinjau dari aspek proses kerja sama, administrasi dibagi menjadi tiga fungsi, yaitu: 1. Formulasi kebijakan, yaitu kegiatan untuk membangun rumusan-rumusan kebijakan yang meliputi: a. Menetapkan tujuan-tujuan b. Membangun sistem keorganisasian c. Membangun ide-ide d. Menyusun strategi dan taktik Universitas Sumatera Utara 2. Pendayagunaan unsur-unsur administrasi meliputi: a. Sumber daya manusia b. Keuangan c. Peralatan d. Aset tidak bergerak 3. Pengendalian dinamika administrasi, yaitu pelaksanaan kerja sama yang telah didesain dalam kebijakan organisasi. Fungsi-fungsi administrasi menggambarkan bahwa kegiatan utama administrasi adalah merumuskan kebijaksanaan yang didasarkan atas ide-ide seseorang atau para pendiri atau pemimpin puncak. Kebijakan berisi alternatif- alternatif atau pilihan-pilihan terhadap suatu kegiatan atau sasaran yang harus dilaksanakan.

1.5.2. Efektifitas Pelayanan Publik

1.5.2.1. Pengertian Efektivitas

Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini sesuai dengan pendapat dari para ahli, menurut Steers dalam Sutrisno, 2010:123 pada umumnya efektivitas hanya dikaitkan dengan tujuan organisasi, yaitu laba yang cenderung mengabaikan aspek terpenting dari keseluruhan prosesnya, yaitu sumber daya manusia. Menurut McDonald Lawton dalam Ratminto Winarsih, 2005:174 efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Universitas Sumatera Utara Menurut Siagian 2003:27 efektivitas merupakan penyelesaian pekerjaan tidak hanya dipandang dari segi pencapaian tujuan saja tetapi juga dari segi ketepatan waktu dalam mencapai tujuan tersebut. Dari pendapat Siagian diatas disimpulkan bahwa efektivitas berkaitan dengan masalah waktu. Suatu kegiatan dikatakan efektif apabila kegiatan tersebut berhasil diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan atau dalam kata lain tepat waktu. Menurut Siagian 2003:17 efektivitas sebagai orientasi kerja menyoroti: a. Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau perusahaan yang jumlah sudah ditentukandibatasi b. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai dengan sasaran yang ingin dicapai c. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya d. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang ditetapkan. Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam pencapaian efektivitas suatu organisasi yakni terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap. Bila keterampilan, kemampuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya sehingga efektivitas yang lebih baik dapat terbentuk dalam organisasi. Mahsun 2006:182 mengatakan bahwa efektivitas merupakan hubungan antara keluaran dengan tujuan atau sasaran yang harus dicapai. Pengertian efektivitas ini pada dasarnya berhubungan dengan pencapaian tujuan atau target Universitas Sumatera Utara kebijakan. Kegiatan operasional dikatakan efektif apabila proses kegiatan tersebut mencapai tujuan dan sasaran akhir kebijakan spending wisely. Mahsun menambahkan bahwa efektivitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya. Apabila suatu organisasi berhasil mencapai tujuan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif. Dari beberapa pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa efektivitas adalah pencapaian sebuah tujuan yang telah disepakati dan dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan sehingga menghasilkan hasil akhir yang diharapkan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif.

1.5.2.2. Pengertian Pelayanan Publik

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berblit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Menurut Kotler dalam Sinambela, 2010:4 pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Moenir 2002:6 pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang Universitas Sumatera Utara dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan. Sedangkan menurut Boediono 2003:60 pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan yang dilaksanakan oleh organisasi kepada masyarakat yang menawarkan kepuasan. Menurut Juliantara 2005:3 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah. Penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan Lukman, 2006 : 82 . Sedangkan pelayanan yang terkait dengan tugas aparatur pemerintah menurut Ratminto dan Winarsih 2005:5 adalah: Segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Universitas Sumatera Utara Sementara menurut Kurniawan 2005:4 pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layananmasyarakat. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dibagi menjadi tiga jenis kelompok, antara lain: 1. Kelompok Pelayanan Administrasi Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. 2. Kelompok Pelayanan Barang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik. 3. Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh pulik. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan Universitas Sumatera Utara kepentingan publik. Administrasi yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah menggunakan istilah pelayanan publik yang meliputi pelayanan administrasi. Pelayanan administrasi adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Dokumen- dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNK, Izin Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat KepemilikanPenguasaan Tanah dan sebagainya. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan atas pelayanan administrasi yang telah ditentukan dalam peraturan perundang-undangan. Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication, understanding. Universitas Sumatera Utara

1.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Menurut Moenir 2010:190 pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu: 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan, yaitu: a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun. Universitas Sumatera Utara 2. Layanan melalui tulisan Layanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu: a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atau pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya. 3. Layanan berbentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.

1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparaturbirokrat kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan Universitas Sumatera Utara pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Berdasarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: 1. Kesederhanaan Pada hakekatnya prinsip kesederhanaan lebih menekankan pada prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara sederhana, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Namun kesederhanaan prosedur ini, dengan tanpa mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan itu sendiri. 2. Kejelasan Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik c. Unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. d. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan kepastian waktu, serta jadwal pelayanan dapat dilaksanakan secara konsisten. Universitas Sumatera Utara 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah yang berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi. 5. Keamanan Pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelaksanaan pelayanan dapat memberikan rasa aman pada masyarakat. Mutu produk pelayanan meliputi: a. Produk pelayanan administrasi dokumen, surat, kartu, dan lain-lain, hendaknya diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahannya secara hukum, tanpa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan bagi masyarakat. b. Produk pelayanan barang air bersih, listrik, pengobatan rumah sakit, dan sebagainya, perlu diperhatikan standar mutu yang layak. c. Produk pelayanan jasa perhubungan darat, laut, udara, perlu diperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan Publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Dalam pelaksanaan pelayanan harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. Universitas Sumatera Utara 8. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan masyarakat tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan publik. Selain itu, prinsip-prinsip tersebut juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada kepentingan publik. Untuk itu, penyelenggara pelayanan harus dapat menerapkan prinsip-prinsip tersebut. Universitas Sumatera Utara

1.5.2.4 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik

Dalam pelayanan publik terdapat dimensi-dimensi mutu pelayanan publik yang terdiri atas Sumber: www.goodgovernance.bappenas.go.id: 1. Tangibles Nyata Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia. Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur, rapi dan lan-lain. 2. Reliability Kepercayaan Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan layanan dan data secara tepat dan akurat. 3. Responsiveness Ketanggapan Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat. 4. Competence Kompetensi Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki pegawai dalam melakukan layanan sehingga layanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat. 5. Courtesy Kesopanan Bagian dari pelayanan yang berbentuk keramahan, kesopanan, rasa hormat serta sikap menghargai yang dimiliki pemberi layanan. Kesan baik pemberi layanan menjadi indikasi bagi konsumen tentang kemampuan pegawai dalam melaksanankan tugasnya. Universitas Sumatera Utara 6. Credibility Kredibilitas Bagian dari pelayanan yang berbentuk perjanjian yang dapat dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan masyarakat. 7. Security Keamanan Bagian dari pelayanan yang berbentuk rasa aman, keragu-raguan, ketidakpercayaan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada masyarakat. 8. Acces Kemudahan mengakses Bagian dari pelayanan yang berbentuk pelayanan yang mudah dalam kontak hubungan antara masyarakat dengan pemberi layanan. 9. Communication Komunikasi Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan dengan menggunakan bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengar dengan baik oleh masyarakat sehingga selalu membuat masyarakat selalu mendapatkan informasi yang tepat tentang pelayanan. 10. Understanding Pemahaman Bagian dari pelayanan yang berbentuk usaha yang dilakukan pemberi layanan untuk memahami kebutuhan pelayanan yang sebenarnya melalui perhatian yang diberikan pemberi layanan kepada masyarakat sehingga dapat dipastikan pemberi layanan dapat memahami kebutuhan masyarakat.

1.5.2.5 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima Universitas Sumatera Utara pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian pelayanan merupakan jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinyadipenuhinya persyaratan teknis danatau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. 3. Biaya Pelayanan Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan yang mana besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Universitas Sumatera Utara 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

1.5.2.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Secara konseptual menurut Moenir 2010:88 mengidentifikasikan adanya faktor yang dianggap mempunyai bobot pengaruh relatif yang sangat besar untuk mendukung pelayanan sebagai berikut : 1. Faktor kesadaran merupakan kesadaran para pegawai pada segala tindakan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan. 2. Faktor aturan dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan bagi pelaksanaan hak, kewajiban, dan tanggung jawab. Adanya pengetahuan dan pengalaman yang memadai serta kemampuan berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan tugas yang cukup. Adanya kedisiplinan disiplin waktu dan disiplin kerja. Universitas Sumatera Utara 3. Faktor organisasi merupakan alat atau sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai berfungsi sebagai pendukung pelayanan, pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5. Faktor keterampilan tugas dalam arti kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. 6. Faktor sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

1.5.3 Hubungan Prosedur Administrasi dengan Efektifitas Pelayanan

Publik Hubungan antara prosedur administrasi dengan efektivitas pelayanan publik dapat dilihat dari prinsip-prinsip pelayanan publik dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan terdapat beberapa prinsip yang mana salah satunya mencakup tentang kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, prosedur dan tata cara pelayanan publik. Dalam memberikan berbagai macam pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya prosedur yang jelas maka pelayanan yang diberikan aparat pemerintah kepada masyarakat tidak akan dapat tercapai yaitu kepuasan dalam mendapatkan pelayanan. Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang Universitas Sumatera Utara berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas Boediono, 2003:62. Prosedur sangat diperlukan untuk meningkatkan efektivitas pelayanan publik, terutama pada jenis pekerjaan yang berulang-ulang atau rutin. Pelayanan publik merupakan suatu tugas wajib bagi aparat pemerintah untuk memberikan, menyediakan pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Lukman dalam Sinambela, 2010:5 mengemukakan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan publik adalah pencapaian serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dan dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan. Dalam bidang pelayanan publik, upaya-upaya telah dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan publik, yang merupakan ukuran dalam penyelenggaraan pelayanan publik, salah satunya adalah prosedur pelayanan yang merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan sesuai dengan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dengan demikian prosedur administrasi dengan efektivitas Universitas Sumatera Utara pelayanan publik mempunyai hubungan yang sangat erat karena tanpa adanya prosedur administrasi yang jelas maka pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan harapan.

1.6. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data Sugiyono, 2005:70. Adapun hipotesis yang dikemukakan penulis sebagai berikut: a. Hipotesis Alternatif Ha Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik. b. Hipotesis Nol Ho Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik.

1.7. Definisi Konsep