one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership of anything, its production may or may not be tied to a physical
product.’
Jasa adalah suatu kegiatan atau performansi yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang sifatnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan
terhadap sesuatu dimana usaha untuk mewujudkannya dapat terkait atau pun tidak terkait pada prodak fisiknya.
3.3.2. Klasifikasi Jasa
Pengklassifikasian Jasa dapat dilakukan berdasarkan besar kecilnya proporsi jasa dengan jasa lain dan atau produk lain yang menyertai jasa itu
sendiri, komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total suatu penawaran tersebut dan sebaliknya. Oleh Kotler 2000: 429
5
jasa diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni pure intengible goods. Penawaran yang
terdiri dari barang berwujud saja misalnya : sabun, tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.
2. Barang berwujud tangible goods with a accompanying services :
penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Contoh : mobil,
komputer dan barang-barang lain yang memiliki teknologi tinggi.
5
Pp 429 Ibid
Universitas Sumatera Utara
3. Campuran Hybrid : Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan
proporsi yang sama. Restoran, contohnya didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa Utama, major service with accompanying minor goods and services: penawaran hanya terdiri dari jasa utama dengan jasa
tambahan atau barang pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi.
5. Jasa Murni pure service : disini penawaran hanya merupakan jasa
murni tanpa disertai jasa dan atau barang pelengkap misalnya : konsultasi psikoterapi.
3.3.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 2000 : 429 karakteristik yang dimiliki jasa dapat dibagi empat, yaitu jasa :
1. Intangible Tidak Berwujud
Jasa tidak sama seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dibayar atau dicium sebelum jasa itu di beli atau di
konsumsi., seorang pembeli yang ingin mengurangi ketidakpastian akan kualitas jasa akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa
tersebut, oleh itu mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari ; tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol
dan harga yang mereka lihat. Disinilah tugas penyedia jasa untuk
Universitas Sumatera Utara
“mengelola bukti” tersebut, yaitu “mewujudkan yang tidak berwujud”.
2. Inseparability Tidak Dapat Dipisahkan
Pada umumnya bagaimana jasa di konsumsi berbeda dengan mengkonsumsi produk fisik, biasanya jasa di konsumsi bersamaan
dengan menghasilkan jasa. Tidak seperti produk fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan di distribusikan melalui
berbagai saluran distribusi dan penjual dan kemudian baru dikonsumsi jika jasa dilakukan oleh orang maka penyediaan
merupakan bagian dari jasa. Karena klien juga hadir pada saat itu dilakukan maka interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari
pemasaran jasa baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Variability Variabilitas
Jasa sangat bervariasi terutama pada kualitas jasa. Ini disebabkan
karena produksi jasa sangat tergantung pada siapa yang menyediakan, dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan, Pada umumnya konsumen
sangat peduli dengan faktor variasi ini, oleh karena konsumen sering meminta pendapat orang lain menentukan untuk membeli.
Perusahaan penyedia jasa dapat mengambil tiga langkah pada kontrol kualitas jasa. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan
karyawan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan
Universitas Sumatera Utara
menyiapkan rencana jasa yang menggambarkan proses dari peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali
kemungkinan titik kegagalan dalam pemberian jasa. Langkah ketiga adalah memonitor kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan
keluahan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Perishability Tidak Tahan Lama
Jasa tidak bisa disimpan, ini dikarenakan karakteristik jasa yang tidak berwujud intangibility. Bila permintaan yang terjadi tetap tidak akan
menimbulkan masalah namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan dapat menghadapi permasalahan yang rumit. Berbagai masalah yang
timbul antara lain : a.
Terjadi kapasitas yang idle pada saat permintan sepi. b.
Terjadi overload, sehingga akan ada konsumenpelanggan yang tidak terlayani, dan akan mengakibatkan kekecewaan, sehingga
akan beralih ke perusahaan yang lain.
3.3.4 Pengertian Jasa Telekomunikasi
