Analisis Pengetahuan Pelanggan Residensial Terhadap Fitur Telepon dan Hubungannya Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kandatel Ridar.

DI KANDATEL RIDAR

Tugas Sarjana

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

LAWRENCE BOSTON NIM : 010423054

P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2007

DI KANDATEL RIDAR Tugas Sarjana

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

LAWRENCE BOSTON NIM : 010423054

Disetujui Oleh:

Dosen Pembimbing I, Dosen Pembimbing II,

(Ir. Sugih Arto P. MM ) ( Ir. Ukurta Tarigan, MT )

P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2007

KATA PENGANTAR

Sebagai ungkapan syukur, selayaknya dipanjatkan Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala karunia dan berkat Nya yang diberikan, penulis akhirnya dapat menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana ini.

Pelaksanaan Tugas Sarjana ini dilakukan di PT. (Persero) Telekomunikasi Indonesia kantor Daerah Telekomunikasi Ridar, ditulis sebagai salah satu syarat yang harus diselesaikan oleh mahasiswa Jurusan Teknik Industri, Universitas Sumatra Utara.

Judul dari tugas akhir ini adalah “Analisis Pengetahuan Pelanggan

Residensial Terhadap Fitur Telepon dan Hubungannya Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kandatel Ridar ”.

Dalam penulisan serta penyusuanan Tugas Sarjana ini, Penulis dibantu dan didukung oleh berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, sebagai Ketua Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM, sebagai sebagai dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan laporan ini.

3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, sebagai sebagai dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan laporan ini

4. Bapak Ir. Mohamad Zulkifri, sebagai General Manager Kantor Daerah Telekomunikasi Ridar

5. Bapak Abdul Karim Almasyar, ST, sebagai Manager Area Network Ridar Divisi Infratel .

6. Bapak Masagus Abdul Aziz, sebagai Manager Customer Care Kantor Daerah Telekomunikasi Ridar sekaligus pembimbing mahasiswa dalam melaksanakan penyelesaian Tugas akhir di Kandatel Ridar

7. Pegawai, staf dan karyawan Kandatel Ridar yang telah membantu menyediakan data dan masukan dalam penyusunan laporan ini.

Dalam penulisan Tugas Sarjana ini telah diupayakan secara sistimatis untuk memudahkan pemahaman materi yang disajikan, namun tentu saja masih terdapat kekurangan-kekurangan yang luput dari pemantauan penulis. Penulis sangat berterima kasih atas segala saran dan kritik yang bersifat membangun serta bermanfaat bagi kita.

Universitas Sumatra Utara, Tahun 2007 Penulis

Lawrence Boston NIM. 010423054

”Aku melayangkan mataku ke Gunung-gunung, dari manakah aku dapat pertolonganku, pertolonganku ialah dari Tuhan, yang menjadikan langit dan Bumi”. Sebagai ungkapan Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat dan kasih karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana ini.

Saya persembahkan Tugas Sarjana ini khusus untuk :

1. Isteri terkasih Kuji Margaretha Kusumahesti Rohi, yang dengan penuh semangat dan motivasi menggerakkan agar dapat menyelesaikan Tugas Sarjana walaupun keberadaan saya sudah pindah/mutasi ke Pekanbaru.

2. Anak-anak terkasih ( Daniel Mihado Hasudungan Pasaribu, Johan William Erlang Pasaribu, Samuel Roosevelt Pasaribu), yang sabar menemani dan penuh harapan dalam penyelesaian tugas-tugas kuliah pada saat di Medan, penyusunan kerja Praktek serta penyelesaian Tugas Sarjana di Pekanbaru.

3. Rekan-rekan mahasiswa yang memberikan bantuan, dukungan moral dan material serta saran-saran yang telah berguna dalam menyelesaikan laporan ini.

Pekanbaru, Oktober 2007 Penulis

Lawrence Boston NIM. 010423054

xi

Gambar 3.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... III-18 Gambar 3.2 Diagram Jalur Yang Menyatakn Hubungan Kausal dari X1

sebagai Penyebab, ke X2 sebagai Akibat ... III-29 Gambar 3.3 Diagram Jalur Yang Menyatakan Hubungan Kausal dari X1,

X2, X3 ke X4 ... III-31 Gambar 3.4 Hubungan Kausal dari X1 dan X2 ke X3... III-32 Gambar 4.1 Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-2 Gambar 4.2 Flow Chart Pengolahan Data ... IV-7 Gambar 5.1 Diagram Jalur Kepuasan Pelanggan... V-28 Gambar 5.2 Diagram Jalur Baru ……….. V-34

1. Kusioner Pendahuluan ... L.1 2. Kusioner Tertutup ... L.4 3. Hasil Uji Validitas ... L.7 4. Hasil Uji Reliabilitas ... L.10 5. Data Penelitian dalam Skala Interval untuk X1 ( Pengetahuan ...

mengenai Produk dan Jasa ... L.11 6. Data Penelitian dalam Skala Interval untuk X2 dan X3 ...

(Pengetahuan pemerolehan dan pemakaian produk/jasa ... L.13 7. Data Penelitian dalam Skala Interval untuk Y ( kepuasan responden) ... L.14

ix

Tabel 3.1 Interprestasi Nilai Koefisien Korelasi ... III-34 Tabel 5.1 Hasil Tabulasi Kuisioner Pendahuluan ... V-1 Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... V-4 Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... V-4 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendididikan... V-4 Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... V-5 Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata2 Tagihan/bln ... V-5 Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi

Fitur Telepon ... V-6 Tabel 5.8 Pengetahuan Pelanggan Mengenai Fitur Telepon ... V-7 Tabel 5.9 Pengetahuan Pelanggan Mengenai Pemerolehan Fitur Telepon ... V-7 Tabel 5.10 Tingkat Pengetahuan Pelanggan Mengenai Kelengkapan dan

Fasilitas Tambahan ... V-8 Tabel 5.11 Tingkat Pengetahuan Pelanggan Mengenai Cara

Pemakaian dan Manfaat Fitur Telepon ... V-8 Tabel 5.12 Frekuensi Penggunaan Fitur Telepon ... V-9 Tabel 5.13 Jumlah Fitur Telepon Yang Digunakan ... V-9 Tabel 5.14 Kepuasan Pelanggan Terhadap Promosi Fitur-Fitur Telepon …….. V-10 Tabel 5.15 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesesuaian Fitur Telepon

Dengan Keinginan Dan Kebutuhan Pelanggan ... V-10 Tabel 5.16 Kepuasan Pelanggan Terhadap Manfaat Fitur Telepon ... V-10

Tabel 5.17 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Waktu, Biaya dan

Effektifitas Fitur Telepon ... V-11 Tabel 5.18 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kelancaran Operasional

Fitur Telepon ..……… V-12 Tabel 5.19 Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Layanan Telepon Secara

Keseluruhan Dengan Adanya Fasilitas Fitur Telepon ... V-12 Tabel 5.20 Data hasil Jawaban Responden dalam Ordinal ... V-13 Tabel 5.21 Hasil Perhitungan Validitas Persepsi Pelanggan ... V-15 Tabel 5.22 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan

Untuk Variabel X1 ……… V-20 Tabel 5.23 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan

Untuk Variabel X2 ……… V-21 Tabel 5.24 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan

Untuk Variabel X3 ……… V-21 Tabel 5.25 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan

Untuk Variabel Y ……… V-22 Tabel 5.26 Hasil Transformasi dalam Skala Interval untuk X1 ... V-22 Tabel 5.27 Hasil Transformasiidalam Skala Interval untuk X2 dan X3 ... V-24 Tabel 5.28 Hasil Transformasi dalam Skala Interval untuk Y ... V-26 Tabel 5.29 Pengaruh Keseluruhan Variabel X terhadap Y ... V-36

KATA PENGANTAR ……… ii

UCAPAN TERIMAKASIH ……….. iv

DAFTAR ISI ………... v

DAFTAR TABEL ……….. x

DAFTAR GAMBAR ………. xii

DAFTAR LAMPIRAN ………. xiii

BAB I PENDAHULUAN ……… I-1

1.1 Latar Belakang Penelitian……… I-1 1.2 Perumusan Masalah ……… I-3 1.3 Tujuan Penelitian ..………. I-3 1.4 Manfaat Penelitian ………. I-4 1.5 Ruang Lingkup dan Asumsi ………. I-4 1.6 Sistematika Penulisan. ……….. I-5 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...… II-1

2.1 Sejarah Perusahaan ... II-1 2.2 Kandatel Riau Daratan ………... II-5 2.3 Ruang Lingkup Divisi-Divisi di Telkom ………. II-7

3.1 Pengetahuan Pelanggan……….. III-1 3.2 Definisi dan Jenis Fitur Telepon..……… III-5 3.3 Jasa ……. ……….………. III-10 3.4 Kepuasan Pelanggan ……….. III-17 3.5 Perancangan Sampel ………. III-20 3.6 Analisa Jalur ……….. III-27 3.7 Reliabilitas Alat Ukur ……… III-37 3.8 Validitas Alat Ukur ……….. III-40 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN….……… IV-1

4.1 Tempat dan Waktu ……….………. IV-2 4.2 Rancangan Penelitian…… ……….. IV-3 4.3 Perumusan masalah ………. IV-3 4.4 Study Literatur ..………. IV-3 4.5 Objek Penelitian ……… …. .. ……….. IV-4 4.6 Metode dan Instrumen Penelitian………….. ……….... IV-4 4.7 Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel………… IV-4 4.8 Pengolahan Data ………. IV-6

4.9 Analisis dan Pembahasan Hasil ………. IV-9 4.10 Kesimpulan dan Saran ……… IV-9 BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA……… V-1

5.1 Pengumpulan Data ……… V-1 5.2 Pengolahan Data ……… V-15 BAB VI ANALISIS PEMBAHASAN HASIL …………..……… VI-1

6.1 Karakteristik Responden ……… VI-1 6.2 Analisis Tingkat Pengetahuan Pelanggan Terhadap

Produk Fitur Telepon ………. VI-3 6.3 Analisis Pengetahuan Pelanggan Mengenai Pemerolehan

Fitur Telepon ……….………. VI-6

6.4 Analisis Pengetahuan Mengenai Penggunaan

Fitur Telepon ……….. VI-7

6.5 Analisis Kepuasan Pelanggan ……… VI-9 6.6 Analisis Pengetahuan Pelanggan Terhadap Fitur Telepon dan Hubungannya Terhadap Kepuasan Pelanggan …. ….. VI-11

i

pelanggannya. Mengahadapi Persaingan di dunia usaha Telekomunikasi sekarang tidak hanya bergantung pada produk yang dihasilkan, tetapi juga dipengaruhi oleh nilai tambah yang diberikan pada produk tersebut dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. PT. Telkom Kandatel Ridar dalam menjual produknya juga berusaha memberikan nilai tambah dengan memberikan layanan berupa fitur telepon. Adapun fitur telepon yang dibahas dalam penelitian ini sebanyak 10 fitur yaitu Nada Sela, Andara, Tri mitra, Sandi Nada, Lacak, Telkom Memo, Klip, Permata, Keyword, Hunting.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan pengetahuan pelanggan telepon residensial mengenai jasa nilai tambah fitur telepon terhadap kepuasan pelanggan. Metode perhitungannya menggunakan Analisis Jalur untuk mengetahui hubungan antara tiga jenis pengetahuan pelanggan, yaitu : pengetahuan produk (X1), Pengetahuan pembelian/pemerolehan (X2), dan pengetahuan

pemakaian/penggunaan (X3) sebagai variabel bebas dengan kepuasan pelanggan (Y)

sebagai variabel tidak bebas hal ini disebabkan masih rendahnya pemakaian fasilitas fitur yang telah diberikan yaitu sebesar 30 % dari jumlah pelanggan yang memiliki 70 % dari jumlah pelanggan Residensial, demikian juga CSI ( Customer Satisfaction

Index) untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 % sedangkan harapan yang

ingin dicapai sebesar 76,19 %.

Dalam melakukan penelitian ini dilakukan cara menghitung tingkat pengetahuan pelanggan terhadap jasa nilai tambah dan hubungannya terhadap kepuasan pelanggan telepon residensial. Asumsi-asumsi untuk perhitungan yaitu kondisi perusahaan, teknologi tidak berubah, data pendukung masih valid, segmentasi pelanggan residensial.

Setelah dilakukan penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pengetahuan produk dan pengetahuan pemakaian terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan sebesar 10%. Hubungan total pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah 48,68 %, dan hubungan lain diluar penelitian adalah 16,85 %.

pelanggannya. Mengahadapi Persaingan di dunia usaha Telekomunikasi sekarang tidak hanya bergantung pada produk yang dihasilkan, tetapi juga dipengaruhi oleh nilai tambah yang diberikan pada produk tersebut dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. PT. Telkom Kandatel Ridar dalam menjual produknya juga berusaha memberikan nilai tambah dengan memberikan layanan berupa fitur telepon. Adapun fitur telepon yang dibahas dalam penelitian ini sebanyak 10 fitur yaitu Nada Sela, Andara, Tri mitra, Sandi Nada, Lacak, Telkom Memo, Klip, Permata, Keyword, Hunting.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan pengetahuan pelanggan telepon residensial mengenai jasa nilai tambah fitur telepon terhadap kepuasan pelanggan. Metode perhitungannya menggunakan Analisis Jalur untuk mengetahui hubungan antara tiga jenis pengetahuan pelanggan, yaitu : pengetahuan produk (X1), Pengetahuan pembelian/pemerolehan (X2), dan pengetahuan

pemakaian/penggunaan (X3) sebagai variabel bebas dengan kepuasan pelanggan (Y)

sebagai variabel tidak bebas hal ini disebabkan masih rendahnya pemakaian fasilitas fitur yang telah diberikan yaitu sebesar 30 % dari jumlah pelanggan yang memiliki 70 % dari jumlah pelanggan Residensial, demikian juga CSI ( Customer Satisfaction

Index) untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 % sedangkan harapan yang

ingin dicapai sebesar 76,19 %.

Dalam melakukan penelitian ini dilakukan cara menghitung tingkat pengetahuan pelanggan terhadap jasa nilai tambah dan hubungannya terhadap kepuasan pelanggan telepon residensial. Asumsi-asumsi untuk perhitungan yaitu kondisi perusahaan, teknologi tidak berubah, data pendukung masih valid, segmentasi pelanggan residensial.

Setelah dilakukan penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pengetahuan produk dan pengetahuan pemakaian terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan sebesar 10%. Hubungan total pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah 48,68 %, dan hubungan lain diluar penelitian adalah 16,85 %.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Kantor Daerah Telekomunikasi Riau Daratan merupakan organisasi Delivery channel berfungsi memberikan layanan serta kepuasan yang tinggi bagi pelanggannya baik melalui perkembangan teknologi maupun melalui penambahan layanan berbentuk Fitur. Perkembangan teknologi komunikasi dan teknologi informasi yang pesat, membuat peran telekomunikasi semakin vital bahkan kedua teknologi tersebut menjadi urat nadi dan tumpuan ragam aktivitas manusia di dunia ini. Telekomunikasi tidak hanya mampu memperpendek jarak interaksi antar manusia tetapi juga berhasil mengglobalkan pasar, mengurangi biaya transaksi, serta memacu produktivitas roda perekonomian dunia. Perkembangan teknologi telekomunikasi semakin tak terbendung, kini masyarakat pengguna jasa telekomunikasi tidak lagi hanya dapat menikmati jasa-jasa dasar telekomunikasi, telepon bukan hanya berstandar pada Fixed Line, tapi juga selular yang memiliki mobilitas tinggi dan merupakan jasa telekomunikasi yang bersifat personal (personal communication).

Dalam era persaingan Global dimulai dengan regulasi Undang-undang Telekomunikasi No. 36/1999 tanggal 8 September 2000 menyebabkan perkembangan di bidang industri telekomunikasi di tanah air membuka tantangan serta dinamika dunia Telekomunikasi menjadi terbuka lebar, persaingan antar operator telekomunikasi semakin dirasakan.

PT Telkom Kandatel Ridar menambah layanan telepon dengan berbagai fasilitas fitur sebagai jasa nilai tambah (jasnita). Layanan tambahan fitur ini khusus diberikan bagi pelanggan POTS (Plain Ordinary Telepon Service/fixed line) banyak dikenal oleh masyarakat dan pelanggan telepon adalah 10 fitur, yaitu Sandi Nada, Lacak, Nada Sela, Trimitra, Andara, Telkom Memo, Hunting, Permata dan Key Word, Klip, dan Telkom Net Instant.

Profile pelanggan PT Telkom Kandatel Ridar adalah pelanggan Residensial mendominasi 60 % dari seluruh jumlah pelanggan, perkembangan fasilitas layanan fitur telepon sejak lima tahun terakhir cukup significant 70% pelanggan Residensial sudah memperoleh fasilitas fitur telepon tersebut, namun jumlah yang memanfaatkan fasilitas fitur telepon masih 30%.

Layanan tambahan tersebut merupakan upaya PT. Telkom untuk memuaskan pelanggan, namun dari hasil pemantauan ternyata pelanggan belum memanfaatkan fasilitas fitur telepon dengan optimal. Hal ini terjadi karena pengetahuan pelanggan terhadap fitur tersebut masih rendah. Sementara,kepuasan pelanggan akan meningkat jika pelanggan memiliki pengetahuan cukup mengenai produk/jasa beserta jasa-jasa tambahannya (dalam hal ini adalah fitur telepon), cara pemakaiannya, cara memperolehnya, sehingga pelanggan akan dapat memanfaatkan fasilitas tersebut dengan optimum. Oleh sebab itu perlu dievaluasi kembali melalui suatu penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengetahuan pelanggan telepon (Customer Product Knowledge) mengenai layanan tambahan fitur tambahan tersebut dan mengukur sejauh mana hubunganya terhadap

Index) untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 % sedangkan harapan yang diinginkan CSI sebesar 76,19% sehingga terjadi CDI ( Customer Dissatisfaction Index) sebesar 4,44 %

1.2. Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan diidentifikasi pada penelitian ini dibatasi pada pokok-pokok permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan pelanggan telepon residensial terhadap layanan tambahan fasilitas fitur yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Ridar.

2. Sejauhmana pengetahuan pelanggan residensial mengenai fitur telepon mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang akan dilakukan adalah :

1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan telepon residensial terhadap layanan tambahan fasilitas fitur telepon di Kandatel Ridar

2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan pengetahuan pelanggan telepon residensial mengenai fitur telepon terhadap kepuasan pelanggan di Kandatel Ridar

1.4.Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Ilmiah

Untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi yang akan melakukan penelitian lebih jauh dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya terutama mengenai masalah pengetahuan pelanggan dan kepuasan pelanggan. 2. Kegunaan Praktis

Untuk memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat dalam mengevaluasi pelayanan PT Telkom Kandatel Ridar terhadap pelanggan, khususnya layanan tambahan fasilitas fitur telepon pada pelanggan residensial.

1.5. Ruang Lingkup dan Asumsi

Adapun ruang lingkup dari penelitian ini adalah 1. Penelitian dilakukan dalam Area Kandatel Ridar.

2. Segmentasi penelitian khusus pada pelanggan Residensial. 3. Periode penelitian bulan Juli sampai dengan September 2007

Adapun asumsi dan batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.

2. Teknologi yang digunakan tidak berubah dan dalam kondisi masih baik.

1.6.Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penelitian, pembahasan dan penilaian tugas akhir ini, maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika sebagai berikut:

a. BAB I - PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah yang terjadi, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

b. BAB II – GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi mengenai gambaran umum mengenai sejarah dan kegiatan perusahaan.

c. BAB III - LANDASAN TEORI

Bab ini berisi teori-teori dari referensi-referensi serta literatur-literatur yang sesuai dengan materi penelitian yang dijelaskan dan mendukung terhadap analisis yang dilakukan terhadap masalah yang terjadi.

d. BAB IV - METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini merupakan kerangka dalam pemecahan masalah, penjelasan secara garis besar bagaimana langkah pemecahan persoalan dengan menggunakan metode yang digunakan.

Bab ini memuat data hasil penelitian sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data serta seluruh tahap-tahap pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada analisia dan evaluasi data.

f. BAB VI – ANALISIS PEMBAHASAN HASIL

Pada bab ini dilakukan intepretasi dan analisis terhadap data yang telah terkumpul dan diolah. Analisis dilakukan dengan mengacu pada referensi serta literatur yang mendukung.

g. BAB VII - KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini diuraikan kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian serta saran yang dapat diberikan berdasarkan intepretasi dan analisis yang telah dilakukan terhadap data yang telah diperoleh.

2.1. Sejarah Perusahaan

PT. Telkom adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, awalnya bernama Post – en Telegraafdienst yang didirikan pada tahun 1884 berdasarkan Staatsblad No.52., kemudian pada tahun 1906 dirubah menjadi Post, Telegraaf en

Telefoondients atau disebut PTT-Dienst oleh Pemerintah Hindia Belanda

berdasarkan Staatsblad No.395 tahun 1906. PTT-Dienst ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan Staatsblad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia Bedrijvenwet (I.B.W, Undang-Undang Perusahaan Negara).

Perkembangan berikutnya, secara kronologis disusun sebagai berikut:

Pada tahun 1960 Pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang (PERPU) No.19 tahun 1960 tentang persyaratan suatu perusahaan Negara dan PTT-Dienst memnuhi syarat untuk tetap menjadi suatu Perusahaan Negara (PN) dan dengan PERPU no 240 tahun 1961 berubah menjadi PN Pos dan Telekomunikasi.

Usaha PN Pos dan Telekomunikasi ternyata berkembang dengan pesat, maka pada tahun 1965 Pemerintah mengadakan peninjauan kembali dengan mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) No 29 dan No.30 tahun 1965 terjadi pemecahan menjadi : PN POS DAN GIRO dan PN TELEKOMUNIKASI.

Mulai tanggal 28 April 1970 berdasarkan SK Menteri Perhubungan No. 1291/U/1970 PN Telekomunikasi berubah menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi ( PERUMTEL ) yang dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah No.36 tahun 1974. Dalam peraaturan tersebut dinyatakan juga bahwa Perusahaan Umum Telekomunikasi sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.

Pemerintah Indonesia mengambil keputusan untuk membeli seluruh saham PT. Indonesian Satellite Corporation (Indosat) dari American Cable & Radio Corporation. Dengan Peraturan Pemerintah No 53 tahun 1980, diadakan perubahan atas peraturan pemerintah No 36 tahun 1974 dengan menetapkan PERUMTEL sebagai badan usaha yang berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan usaha penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum internasional.

Peraturan Pemerintah No.25 tahun 1991 dikeluarkan Pemerintah tanggal 1 Mei 1991 tentang pengalihan bentuk perusahaan umum (PERUM) Telekomunikasi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang No.9 tahun 1969 pada tanggal 24 September 1991. Sejak itulah berdiri Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia atau disebut juga PT TELKOM. Pada tahun yang sama dengan perubahan nama PERUMTEL menjadi PT TELKOM, diluncurkan pula produk-produk jasa-jasa tambahan pada fasilitas telepon dengan menggunakan teknologi modern, yaitu lima fitur tambahan komunikasi suara Abbreviated Dialling, Call Forwarding,

Pengumuman mengenai pendirian PT Telkom dalam berita Negara Republik Indonesia dilakukan pada tahun 1992 dengan No.5 tanggal 17 Januari 1992. Setahun kemudian tepatnya pada pertengahan tahun 1993 tempat kedudukan PT Telkom pindah dari Jakarta ke Bandung, pada tahun yang sama juga diluncurkan produk/jasa baru yaitu Telfax, Teleconference, Indonet dan

Premium Calling Card.

Perubahan status PT Telkom menjadi perusahaan public dan seluruh ketentuan Anggaran Dasar PT Telkom dirubah. Pada tanggal 14 November 1995, secara resmi saham PT Telkom diperdagangkan dipasar bursa Jakarta dan saham PT Telkom juga diperdagangkan dibusa New York dan London. Menjelang peluncuran Penawaran Perdana Perusahaan ke masyarakat pada tahun 1995, PT Telkom merestrukturisasi seluruh kegiatan operasionalnya menjadi 7 (tujuh) Divisi Regional (Divre) yang masing-masing saat ini melayani jasa telekomunikasi berdasarkan wilayah yang ditentukan dan Divisi Network, yang melayani jasa sambaungan langsung jarak jauh dalam negeri, melalui jaringan transmisi utama Telkom serta Divisi Penunjang lainnya. Ketujuh Divisi Regional tersebut adalah Divre I Sumatera, Divre II Jakarta dan sekitarnya, Divre III Jawa Barat, Divre IV Jawa Tengah, Divre V Jawa Timur, Divre VI Kalimantan, Divre VII Indonesia Timur. Pada bulan Oktober 1995, Telkom melakukan program kerjas sama operasi (KSO) dengan lima perusahaan swasta untuk mengembangkan dan mengelola lima dari tujuh Divre Telkom dan atas nama PT Telkom.

Pada tahun 1996 PT Telkom diberi hak eksklusif menjadi Badan Penyelenggara Jasa Telekomunikasi dalam negeri melalui Keputusan Menparpostel No. KM 60/PT.102/MPDT.1995 tanggal 14 Agustus 1995. Ketentuan eksklusif diberikan terhitung mulai 1 Januari 1996 dengan rincian sebagai berikut :

a. Hak eksklusif penyelenggaraaan jasa telekomunikasi lokal dengan dengan menggunakan jaringan tetap (Fixed Lines) dan Fixed Wireless untuk jangka waktu minimum 15 tahun.

b. Hak eksklusif penyelenggaraan jasa telekomunikasi jarak jauh, untuk jangka waktu minimal 10 tahun.

c. Hak eksklusif penyelenggaraan sebagaimana butir (a) termasuk penyelenggaraan yang dilaksanakan untuk dan atas nama PT Telkom melalui pola KSO.

Pada tahun yang sama juga diluncurkan produk/jasa baru yaitu Pasopati ( Paduan Solusi Pelayanan Teknologi Informasi), Japati (Jaringan Pintar Teknologi Informasi), Fitur, Telkom Memo, Jamus (Jaringan Multi Service) , Infonet dan

Telkomnet Instan.

Setahun kemudian PT Telkom kembali meluncurkan jasa nilai tambah fitur telepon yaitu Permata ( Pertemuan Melalui Telepon Anda), yang dapat melaksanakan pembicaraan dengan 30 orang sekaligus melalui telepon untuk meningkatkan pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggannya. PT Telkom pada tahun yang sama juga menyelenggarakan sayembara untuk mengindonesiakan lima fitur telepon yang telah diluncurkan pada tahun 1992,

sayembara ini juga dimaksudkan sebagai promosi. Lima fitur telepon yang telah di Indonesiakan adalah : Abreviated Dialing menjadi Sandi Nada, Call Forwarding menjadi Lacak, Hot Line Delayed menjadi Andara, Call Waiting menjadi Nada Sela, dan Three Party Call menjadi Tri Mitra.

Dikeluarkan UU telekomunikasi No 36 tahun 1999 untuk menggantikan UU Telekomunikasi No 3 tahun 1989 menegaskan penghapusan hak eksklusif PT Telkom yang awalnya direncanakan berakhir tahun 2016 dipercepat menjadi tahun 2002.

2.2. Kandatel Riau Daratan ( Ridar )

PT Telkom Divisi Regional I Sumatera adalah bagian dari PT Telkom merupakan Badan Usaha Milik Negara yang diberi kewenangan dan tanggung jawab untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi dengan menyediakan jaringan dan layanan infocom. Pada tahun 2006 sesuai dengan Keputusan Direksi Perusahaan Telekomunikasi Nomor KD 10 /PS150/CTG-10/2006 bulan Januari 2006 telah menetapkan struktur organisasi Kandatel yang baru dalam rangka mengantisipasi persaingan serta kompetisi layanan telekomunikasi yang cukup ketat pada era globalisasi dengan penerapan perdagangan bebas internasional dan regional.

Kandatel Ridar sebagai salah satu ujung tombak layanan bertugas menyelenggarakan aktivitas operasi layanan customer, sales, customer care, operasi pemeliharaan access serta kesiapan dan kehandalan infrastruktur access dipimpin seorang General Manager dan Deputy General Manager yang bertanggung jawab kepada Eksekutif General Manager Divisi Regional Sumatera,

dalam hal pelaksanaan tugas untuk mencapai kinerja perusahaan GM Kandatel dibantu oleh beberapa Manager yaitu :

a) Manager Business Performance

Bertanggung jawab atas penyiapan rencana operasi Kandatel, penyediaan guideline operasi, serta monitoring, evaluasi dan peningkatan performansinya sehingga dapat dipastikan bahwa penyelenggaraan operasi bisnis Kandatel dilaksanakan dalam koridor pengendalian manajemen secara memadai.

b) Manager Customer Care

Melakukan problem handling, resolving customer problem, track dan manage customer complain, monitoring, control, evaluasi kualitas pelayanan (QoS), SLA/SLG management, pelaksanaan program customer loyalty & retention.

c) Manager Fixed Phone Sales

Bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas sales untuk produk fixed phone ( wireless dan wireline ), baik berupa promosi, kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk fixed phone, mikro demand, spreading & canvassing outlet.

d) Manager Data & Value Added Services ( VAS )

Bertangung jawab atas pelaksanaan aktivitas sales untuk produk Data dan Value Added Service, baik berupa promosi, kegiatas-kegiatan dalam rangka penjualan produk Data dan VAS, mikro demans serta Customer profiling.

e) Manager Access Network Maintenance

Bertanggung jawab atas terjaganya kondisi kesiapan operasi access network baik berupa pemeliharaan, meng-update dan entry data access network, melakukan pengetesan, pengukuran dan pengecekan fisik access network serta melakukan supporting access facilities.

f) Manager Access Network Operation

Bertanggung jawab atas berfungsinya secara efektif access network dalam memenuhi layanan jasa kepada customer baik berupa pasang baru, mutasi, penanganan gangguan.

g) Manager General Support

Bertanggung jawab atas efektifitas penyelenggaraan fungsi General Support pada lingkup wilayah operasi Kandatel, sehingga kebutuhan fasilitas penyelenggaraan operasi Kandatel dapat dipenuhi dan dilaksanakan dengan lancer, serta dilaksanakan secara efisien dan dengan administrasi yang tertib, baik berupa proses management logistic, mengatur pendayagunaan serta aktivitas pengamanan asset.

2.3. Ruang Lingkup Divisi-divisi di Telkom

Ruang lingkup masing-masing divisi adalah sebagai berikut: 1. Divisi Regional

Bertanggung jawab serta berfungsi sebagai Delivery Channel dan pengelolaan Customer khususnya segmen consumer/retail. Divisi Regional adalah unit operasi dengan fokus pada penyelenggaraan fungsi delivery channel untuk seluruh produk Telkom yang

dikembangkan dari jasa infokom kepada Customer Segment consumer/retail.

Adapun lingkup usaha Divisi Regional adalah sebagai berikut : a) Voice : Fixed Wireless dan Fixed Wireline

b) Data & Internet : Telkomnet Premium, Telkomnet Instan, Speedy c) Content & VAS : Layanan Fitur ( Lacak, Nada sela, Trimitra,

Sandi nada, Klip, Andara

2. Divisi Infrastruktur Telekominikasi (INFRATEL)

Divisi Infrastruktur Telekomunikasi yang selanjutnya disebut Divisi InfraTel adalah unit organisasi yang diberikan otoritas dan peran sebagai pengelola infrastruktur Telekomunikasi yang merupakan unit bisnis support service yang dibentuk untuk menjalankan peran sebagai berikut :

a) Pengelolaan kegiatan layanan operasional infrastruktur yang merupakan system Network bagi penyelenggaraan bisnis infokom diseluruh unit bisnis Telkom.

b) Penyelenggara implementasi kebijakan di bidang Network sesuai Roadmap dan kebijakan infrastruktur Telkom.

c) Implementasi kebijakan perusahaan di bidang Network secara terintegrasi seperti :

1) Jaringan jarak jauh domestik dan Internasional

3) Jaringan untuk layanan Multimedia.

4) Pemenuhan kebutuhan Network untuk layanan baik kepada segmen Konsumer maupun solusi untuk segmen enterprise

3. Divisi Multimedia

Adalah Divisi yang mengelola jasa Multimedia dan Network Provider untuk melayani masyarakat, langganan dan internal Telkom, Internet Provider, Corporate Customers. Divisi ini bertanggung jawab untuk melayani bisnis masa depan ditandai dengan adanya konvergensi telepon, televisi kabel dan internet.

4. Divisi Informasi Sistem Center ( ISC )

Adalah Divisi yang menyediakan sistem informasi, baik untuk kepentingan Telkom maupun pihak luar. Produk-produk layang yang dihasilkan diantaranya software, Management Information System, Sistem Informasi Kastamer (SISKA), Billing Process, Corporate Database, Interkoneksi Billing dan Proses Telepon Selular.

5. Divisi Riset & Development Centre ( RDC )

Adalah Divisi yang melaksanakan Riset dan Pengembangan Teknologi Telekomunikasi dan Informasi untuk kepentingan internal Telkom. Riset ini mencakup riset pengembangan produk baru, standarisasi perangkat, grand scenario technology dan uji kaji laboratorium.

Adalah Divisi yang berfungsi sebagai Repair Center (Pusat Perbengkelan) bagi kepentingan Telkom, meliputi pengetesan dan modul repair, menyediakan suku cadang, perangkat dan konsultasi teknis.

7. Divisi Telkom Training Centre ( TTC )

Adalah Divisi yang didirikan untuk mengembangkan sumber daya manusia dalam bidang pertelekomunikasian dan berpusat di Bandung. TTC PT. TELKOM merupakan tempat penyelenggaraan pendidikan dan latihan yang bertujuan untuk membentuk tenaga kerja telekomunikasi yang siap pakai dalam rangka menghadapi tugas yang akan diberikan di lapangan sesuai dengan kebutuhan PT. TELKOM.

Kantor Perusahaan Telkom berdasarkan akte perubahan yang terakhir berkedudukan di Jl. Japati No.1 Bandung. Kantor Perusahaan bertanggung jawab atas pencapaian sasaran pengelolaan perusahaan melalui kegiatan unit kerja perusahaan secara keseluruhan. Dalam kaitannya dengan divisi, Kantor Perusahaan hanyalah menetapkan hal-hal yang strategis, sedangkan penjabaran operasionalnya dilaksanakan oleh masing-masing divisi.

Secara garis besar struktur manajemen Telkom meliputi Kantor Perusahaan, Divisi Regional I s.d. VII, Divisi Infratel, dan Divisi pendukung.

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pengetahuan Pelanggan

3.1.1. Pengertian Pengetahuan Pelanggan

Secara umum Pengetahuan dapat didefinisikan sebagai berikut : (engel, et

al. 1994 : 316) 1 informasi yang disimpan dalam ingatan sedangkan pengetahuan

pelanggan didefinisikan sebagai himpuran bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar.

Dengan isi pengetahuan merupakan isi ingatan, psikologi kognitif mengemukakan bahwa terdapat dua jenis pengetahuan dasar, yaitu : deklaratif dan

prosedural. Pengetahuan deklaratif (declarative knowledge) melibatkan faktor

subjektif yang sudah diketahui, sementara pengetahuan prosedural (procedural

knowledge) mengacu pada pengertian bagaimana fakta ini digunakan.

Fakta ini bersifat subjektif dalam pengertian bahwa fakta tersebut tidak perlu sesuai dengan realitas objektif. Sebagai contoh, konsumen mungkin percaya bahwa harga adalah indikator mutu, sekalipun keduanya benar-benar tidak berhubungan.

Pengetahuan deklaratif dibagi menjadi dua kategori : episodik dan semantik. Pengetahuan yang dibatasi dengan lintasan waktu. Misalnya pengetahuan ini digunakan untuk menjawab pertanyaan, kapan anda terakhir kali

1

James F Engel, Roger D. Blackwell, Paul W, Miniard, 1994, Perilaku Konsumen,Terjemahan F.X. Budiyanto, Jakarta : Binarupa Aksara Pp 316

membeli sejumlah pakaian ? “sebaliknya, pengetahuan semantik (Semantic

Knowledge) mengandung pengetahuan yang digeneralisasikan yang memberikan

arti bagi dunia seseorang. Ini adalah pengetahuan yang akan digunakan misalnya

dalam mendeskripsikan sebuah video cassette recorder.

3.1.2. Jenis-jenis Pengetahuan Pelanggan

Pengetahuan konsumen menurut engel, et al.2 dapat dibagi dalam tiga

bidang umum pengetahuan konsumen yaitu :

1. Product Knowledge ( Pengetahuan produk )

Pengetahuan produk merupakan konglomerat dari banyak jenis informasi yang berbeda. Pengetahuan produk mencakupi :

a. Kesadaran akan kategori merek produk di dalam kategori produk

b. Terminologi produk (misalnya, “Floopy disk” dalam kompuater)

c. Atribut atau ciri produk

d. Kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai

merek spesifik.

2. Purchase Knowledge ( Pengetahuan Pembelian )

Pengetahuan pembelian (purchase knowledge) mencakup bermacam

potongan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan produk. Dimensi dasar dari pengetahuan dengan keputusan tentang dimana produk tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi.

a. Dimana membeli

Hal mendasar yang harus diselesaikan konsumen selama pengambilan keputusan adalah dimana mereka harus membeli suatu produk. Banyak produk dapat diperoleh melalui saluran yang sangat berbeda. Misalnya dimana kantor pelayanan PT. Telkom. Keputusan dimana membeli ditentukan sebagian besar oleh pengetahuan pembelian. Pengetahuan produk, kesadaran, dan citra adalah komponen penting dari pengetahuan pembelian.

Pengetahuan pembelian juga mencakup informasi yang dimiliki konsumen mengenai lokasi produk ,salah satu aspek dari pengetahuan lokasi ini melibatkan informasi konsumen mengenai dimana produk tersebut sebenarnya.

b. Kapan Membeli

Komponen yang relevan dari pengetahuan pembelian adalah kepercayaan konsumen mengenai kapan membeli, konsumen yang mengetahui bahwa suatu produk pada waktu tertentu akan dijual dengan memperoleh potongan harga maka konsumen mungkin akan menunggu waktu tersebut.

3. Usage Knowlledge ( Pengetahuan Pemakaian )

Kategori ketiga dari pengetahuan konsumen digambarkan pada

pengetahuan pemakaian (usage knowledge). Pengetahuan seperti ini

mencakupi informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan

agar benar-benar menggunakan, tetapi tetap tidak mengetahui bagaimana mengoperasikannya.

Kecukupan pengetahuan pemakaian konsumen penting karena beberapa alasan pertama, konsumen tentu saja lebih kecil kemungkinannya membeli suatu produk bila mereka tidak memiliki informasi yang cukup menggunakan produk tersebut. Upaya pemasaran yang cukup di rancang untuk mendidik konsumen tentang bagaimana menggunakan produk juga dibutuhkan.

Penghalang serupa bagi pembelian terjadi bila konsumen memiliki informasi yang tidak lengkap mengenai cara-cara yang berbeda atau situasi dimana suatu produk dapat digunakan.

Menurut Peter J. olson 3 Pengetahuan pelanggan (pengetahuan produk

konsumen) memiliki tiga jenis pengetahuan produk yaitu :

1. Product as blundles of attributes (Produk Sebagai Perangkat Ciri )

Konsumen memiliki berbagai tingkatan pengetahuan tentang ciri

produk Pengetahuan tentang ciri abstrak (abstract attributes) mewakili

karakteristik subjektif tak nyata dari suatu produk seperti kualitas kehangatan sebuah selimut atau gaya dan kenyamanan sebuah mobil.. 2. Profuct as bundles of benefits (Produk Sebagai Perangkat Manfaat)

Konsumen dapat memiliki pengetahuan tentang dua jenis, konsekuensi

fungsional (functional consequensce) (minuman menghilangkan rasa

3

Peter J Paul, Jerry C, 2000 Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid I,

haus) dan konsekuensi psikososial (psychososial concequence) adalah

dampak tak nyata dari penggunaan suatu produk yang dialami

konsumen (memberikan rasa percaya diri bila menggunakan hand

phone yang mahal).

3. Product as values satifies ( Produk Sebagai Pemuas Nilai )

Konsumen juga memiliki pengetahuan tentang nilai pribadi dan simbolis yang dapat dipenuhi atau dipuaskan oleh suatu produk atau merek. Nilai adalah sasaran hidup yang luas dari masyarakat. Nilai juga melibatkan afeksi sehubungan dengan kebutuhan atau tujuan tersebut (perasaan dan emosi yang menyertai keberhasilan), menyadari bahwa nilai telah terpuaskan cenderung tidak nyata dan subjektif. Sebaliknya, konsekuensi fungsional dan psikososial lebih nyata dan lebih jelas ketika terjadi.

3.2 Definisi dan Jenis Fitur Telepon

Jasa nilai tambah (jasnita) merupakan fasilitas tambahan yang salah satunya adalah Fitur telepon untuk memperkaya unjuk kerja telepon dan mepermudah cara ber telekomunikasi yang disediakan oleh sentral-sentral telepon Telkom Divre. Fitur-fitur telepon yang dimiliki oleh PT. Telkom Kandatel Ridar terbagi dua jenis yaitu :

1. Fitur telepon yaitu fitur pada komunikasi suara melalui telepon

2. Fitur dengan teknologi ISDN

PT Telkom mengelola beberapa Jenis Fitur , antara lain :

3.2.1 Nada Sela

Definisi :

a. Fasilitas pada layanan telepon yang memungkinkan untuk mengetahui

panggilan telepon lain yang hendak masuk pada saat sedang melakukan pembicaraan.

b. Dimungkinkan juga untuk mengadakan pembicaraan dengan

penelepon pertama atau penelepon kedua secara bergantian. Manfaat :

a. Penyampaian pesan yang masuk tidak akan tertunda lagi, walaupun

telepon sedang sibuk

b. Tidak perlu khawatir menggunakan telepon pada saat menunggu suatu

panggilan penting.

c. Effisiensi waktu, karena dapat melakukan pembicaraan dengan dua

orang sekaligus secara bergantian.

3.2.2 Andara ( Direct On line )

Definisi :

a. Andara adalah fitur sentral yang memungkinkan pesawat telepon

secara otomatis terhubung ke nomor tertentu langsung setelah handset diangkat

b. Dengan adanya fitur ini maka untuk pemakaianny, pesawat telepon

tersebut tidak memerlukan proses dial, dan hanya dapat tersambung ke nomor yang sudah ditetapkan. Hal ini akan menguntungkan

pelanggan(pemakai) karena tidak perlu menghapal nomor telepon tujuan dan akan terhindar dari kemungkinan salah sambung.

Manfaat

a. Menghindari salah sambung karena kesalahan men-dial

b. Cocok untuk sambungan khusus antara lain :

o Dial-Up akses Internet

o Mesin ATM (automatic teller machine) milik bank

o Mesin otorisasi kartu debit atau kredit

o Koordinasi dalam suatu perusahaan atau instansi Pemerintah

c. Mencegah dipakainya pesawat telepon untuk hubungan ke nomor lain

3.2.3 Tri Mitra

Definisi :

a. Trimitra merupakan fasilitas yang memungkinkan untuk melakukan

panggilan lain pada saat sedang berbicara lewat telepon

b. Fasilitas memungkinkan untuk melakukan pembicaraan tiga arah

waktu yang bersamaan dengan dua rekan / keluarga anda lainnya Manfaat :

a. Hemat waktu: cukup dengan menggunakan pesawat telepon, dapat

menghubungi dua rekan pada saat yang bersamaan

b. Hemat biaya: biaya dapat dihemat karena pembicaraan dengan dua

rekan dapat dilakukan tanpa harus bertatap muka secara langsung. c. Praktis: mudah mengopersikannya dan langsung dapat digunakan

3.2.4 Sandi Nada

Definisi :

Fasilitas pada layanan telepon untuk mensandikan nomor telepon yang dipanggil menjadi nomor yang singkat dan mudah diingat

Manfaat :

a. Mengurangi terjadinya kesalahan dial

b. Mempercepat proses panggilan

c. Memudahkan mengingat nomor telepon relasi

3.2.5 Lacak

Definisi :

a. Fasilitas untuk mengalihkan panggilan telepon ke nomor yang

dikehendaki oleh pemakainya

b. Pengalihan bisa ke telepon biasa, interlokal, internasional maupun

telepon seluler

c. Panggilan dialihkan jika tidak dijawab atau sedang sibuk

Manfaat :

a. Pesan-pesan penting langsung dapat diterima tanpa harus tertunda

b. Tidak kehilangan pesan-pesan penting yang masuk melalui telepon,

sebab panggilan dapat dialihkan ke telepon lain di tempat sedang berada, misalnya di kantor

3.2.6 Telkom Memo

Definisi :

TELKOMMemo adalah layanan yang disediakan TELKOM kepada pelanggan telepon untuk dapat menerima dan menyimpan pesan dari pemanggil pada saat telepon Anda sedang digunakan atau tidak ada yang menjawab.

Manfaat Layanan TelkomMemo

a. Pesan-pesan penting dari relasi atau mitra Anda tetap dapat diterima

meskipun telepon Anda sedang sibuk atau tidak ada yang menjawab.

b. Tidak memerlukan perangkat tambahan disisi pelanggan.

c. Kerahasiaan pesan terjamin karena pengambilan pesan hanya dapat

dilakukan dengan menggunakan password (kode sandi) pribadi.

d. Pesan dapat diambil dari telepon mana saja dan kapan saja.

3.2.7 Klip

Definisi :

KLIP (Kenali Langsung Identitas Pelangan) merupakan layanan tambahan bagi pelanggan telepon (extended product POTS) yang memberikan informasi berupa indentitas nomor telepon pemanggil

Manfaat: :

a. Untuk mengetahui nomor telepon pemanggil

b. Berfungsi sebagai pencatat nomor-nomor yang masuk untuk

3.2.8 Permata

Permata ( Pertemuan tanpa bertemu ) adalah suatu produk jasa dimana dapat dilaksanakan suatu pembicaraan telepon serentak dengan dari berbagai lokasi.

3.2.9 Keyword

Keyword adalah suatu produk jasa yang memberikan fasilitas berupa password pada pelanggan bila pelanggan menginginkan, menggunakan/tidak menggunakan fasilitas SLJJ.

3.2.10 Hunting

Hunting adalah suatu jenis layanan yang operasionalnya mengelompokkan nomor induk beikut nomor ikutannya menjadi satu nomor identitas bagi pelanggan sehingga nomor identitas pelanggan mudah mengingat nomor tersebut.

3.3. Jasa

3.3.1. Pengertian Jasa

Sering sangat sulit dalam membedakan antara barang dan jasa sebagai produk, hal ini disebabkan karena sering pembelian suatu produk barang juga disertai dengan jasa-jasa tertentu yang menyertai barang tersebut (misalnya pembelian perangkat telekomunikasi sering disertai jasa pelatihan bagi karyawan

yang akan mengoperasikan perangkat tersebut) Menurut Kotler (2000:428) 4, jasa

(services) didefinisikan sebagai berikut ‘A service is any act or performance that

one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership of anything, its production may or may not be tied to a physical product.’

Jasa adalah suatu kegiatan atau performansi yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang sifatnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap sesuatu dimana usaha untuk mewujudkannya dapat terkait atau pun tidak terkait pada prodak fisiknya.

3.3.2. Klasifikasi Jasa

Pengklassifikasian Jasa dapat dilakukan berdasarkan besar kecilnya proporsi jasa dengan jasa lain dan atau produk lain yang menyertai jasa itu sendiri, komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total

suatu penawaran tersebut dan sebaliknya. Oleh Kotler (2000: 429) 5 jasa

diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni (pure intengible goods). Penawaran yang

terdiri dari barang berwujud saja misalnya : sabun, tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.

2. Barang berwujud (tangible goods with a accompanying services) :

penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Contoh : mobil, komputer dan barang-barang lain yang memiliki teknologi tinggi.

5

3. Campuran (Hybrid) : Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan

proporsi yang sama. Restoran, contohnya didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa Utama, (major service with accompanying minor goods and

services): penawaran hanya terdiri dari jasa utama dengan jasa

tambahan atau barang pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi.

5. Jasa Murni (pure service) : disini penawaran hanya merupakan jasa

murni tanpa disertai jasa dan atau barang pelengkap misalnya : konsultasi psikoterapi.

3.3.3. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000 : 429) karakteristik yang dimiliki jasa dapat dibagi empat, yaitu jasa :

1. Intangible ( Tidak Berwujud )

Jasa tidak sama seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dibayar atau dicium sebelum jasa itu di beli atau di konsumsi., seorang pembeli yang ingin mengurangi ketidakpastian akan kualitas jasa akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut, oleh itu mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari ; tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Disinilah tugas penyedia jasa untuk

“mengelola bukti” tersebut, yaitu “mewujudkan yang tidak berwujud”.

2. Inseparability ( Tidak Dapat Dipisahkan )

Pada umumnya bagaimana jasa di konsumsi berbeda dengan mengkonsumsi produk fisik, biasanya jasa di konsumsi bersamaan dengan menghasilkan jasa. Tidak seperti produk fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan di distribusikan melalui berbagai saluran distribusi dan penjual dan kemudian baru dikonsumsi jika jasa dilakukan oleh orang maka penyediaan merupakan bagian dari jasa. Karena klien juga hadir pada saat itu dilakukan maka interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Variability ( Variabilitas )

Jasa sangat bervariasi terutama pada kualitas jasa. Ini disebabkan

karena produksi jasa sangat tergantung pada siapa yang menyediakan,

dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan, Pada umumnya konsumen sangat peduli dengan faktor variasi ini, oleh karena konsumen sering meminta pendapat orang lain menentukan untuk membeli.

Perusahaan penyedia jasa dapat mengambil tiga langkah pada kontrol kualitas jasa. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan

menyiapkan rencana jasa yang menggambarkan proses dari peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali kemungkinan titik kegagalan dalam pemberian jasa. Langkah ketiga adalah memonitor kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluahan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

4. Perishability ( Tidak Tahan Lama )

Jasa tidak bisa disimpan, ini dikarenakan karakteristik jasa yang tidak

berwujud (intangibility). Bila permintaan yang terjadi tetap tidak akan

menimbulkan masalah namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan dapat menghadapi permasalahan yang rumit. Berbagai masalah yang timbul antara lain :

a. Terjadi kapasitas yang idle pada saat permintan sepi.

b. Terjadi overload, sehingga akan ada konsumen/pelanggan yang

tidak terlayani, dan akan mengakibatkan kekecewaan, sehingga akan beralih ke perusahaan yang lain.

3.3.4 Pengertian Jasa Telekomunikasi

Pengertian Jasa Telekomunikasi adalah layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan bertelekomunikasi atau berkomunikasi dengan menggunakan jaringan telekomunikasi (UU No. 36. 1999 psl 1 ayat 7). Sedangkan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah jasa tambahan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Ridar yakni berupa fitur-fitur.

Diselenggarakannya Jasa Telekomunikasi bertujuan untuk mendukung persatuan dan kesatuan bangsa, meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran secara adil dan merata, mendukung kehidupan ekonomi dan kegiatan pemerintah serta meningkatkan hubungan antar bangsa. Secara khusus tujuan jasa telekomunikasi pada penelitian ini dibatasi pada hal-hal bagaimana PT. Telkom dapat tetap memuaskan para pelanggannya dengan layanan tambahan berupa fitur tersebut.

Jasa Telekomunikasi bermanfaat memberikan kemudahan para pelanggannya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya dalam melakukan hubungan/komunikasi dengan menggunakan jaringan telekomunikasi.

3.3.5 Kualitas Jasa Pelayanan

Perusahan jasa di dalam mempertahankan pelanggannya selalu berusaha secara konsisten dan kontinyu dalam memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi dari para pesaingnya pada produk yang sejenis hal ini merupakan suatu keberhasilan sutau perusahaan, namun bila kualitas jasa yang diberikan dibawah harapan dari yang di inginkan para pelanggan tersebut maka akan merugikan perusahaan tersebut dan akibatnya loyalitas dan kepercayaan para pelanggan akan hilang, dan pelanggan akan beralih ke perusahaan lain.

3.3.6 Mengelola Kualitas Jasa

Pengelolaan kualitas jasa Kotler (2000 : 438)6 menggambarkan pentingnya

kualitas jasa sebagai berikut :

1. Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran.

2. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,, mereka

membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami terletak dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa.

3. Sebaliknya jika jasa yang dialami memenuhi atau bahkan melebihi

harapan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa yang lain.

Pasasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Kotler, 2000 : 439)7 membentuk

model kualitas jasa sebagai syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifkasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan pencapaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut adalah:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan konsumen/pelanggan, hal ini dapat disebabkan karena jasa sangat bersifat variabel.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan pencapaian jasa.

Para karyawan mungkin terlatih baik atau bekerja melampaui batas tetapi tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan dan melayaninya dengan cepat.

4. Kesenjangan antara pencapaian jasa dan komunikasi eksternal :

harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dapat dibuat wakil-wakil dari iklan perusahaan..

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan :

Pengetahuan Pelanggan.

3.4. Kepuasan Pelanggan

3.4.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan dari suatu bisnis menurut Schraars (1991) dalam Tjiptono 8, pada

dasarnya adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

7

Pp 439 Ibid

8

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan. Sedangkan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut beberapa pakar adalah sebagai berikut ; menurut Day (dalam Tjitono, 1999 : 24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (out

come) tidak memenuhi harapan.

Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana definisi tersebut diatas dapat

digambarkan sebagai berikut:

Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1999 : 25)

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan

Harapan Pelanggan

Definisi yang diberikan pada umumnya menitik beratkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap jasa yang bersifat

intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor

berikut (Parasuraman, et.al, 1985) dalam (Tjiptono 1999 : 26) 9 :

a. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan tepat dan dipercaya

b. Responsiveness : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat.

c. Assurance : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empaty : Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi

pelanggan.

e. Tangible : Penampilan fasilitas fisik, seperti peralatan penunjang

karyawan, media komunikasi.

9

3.4.2. Harapan Pelanggan

Tjiptono (1999 : 28) 10 meyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang & jasa) dan kepuasan pelanggan.

Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standara atau acuan, dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.

Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinanpelanggan tentang apa yang akan diterimanya, Pengertian ini didasarkan kepada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.

3.5 Perancangan Sampel

Sampling menyangkut studi yang dilakukan secara rinci terhadap sejumlah informasi yang relatif kecil (sampel) yang diambil dari suatu kelompok yang lebih besar (populasi). Sampling banyak digunakan karena adanya berbagai alasan, misalnya: dalam kasus populasi tak terbatas peneliti tidak mungkin melakukan sensus; dalam kasus yang populasinya homogen akan lebih efisien jika menggunakan sampling daripada sensus; sampling lebih murah dan cepat dibandingkan dengan melakukan sensus; dalam kasus penelitian yang sifatnya

“merusak” atau “berbahaya” (seperti uji coba bom atau tes darah), akan lebih baik jika yang diuji hanya sampelnya saja; dan macam-macam pertimbangan lainnya.

3.5.1. Pembagian Teknik Sampling

Secara garis besar, metode sampling dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu

probability sampling dan non probability sampling.

3.5.1.1. Probability Sampling

Probability Sampling adalah metode sampling yang setiap anggota

populasinya memiliki peluang spesifik dan bukan nol untuk terpilih sebagai sampel. Peluangnya tersebut dapat sama, dapat pula tidak sama besarnya denga

anggota populasi lainnya. Ada beberapa jenis probability sampling yang banyak

digunakan, antara lain sampling acak sederhana (simple random sampling),

sampling acak stratifikasi (stratified random sampling), cluster sampling,

sampling sistematis (systematic/quasi random sampling) dan sampling bertahap

(multistage sampling).

1. Sampling Acak Sederhana

Suatu sampel dikatakan random apabila setiap unsur atau anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel, untuk itu dapat digunakan metode undian dan metode bilangan random.

2. Sampling Acak Stratifikasi

Apabila unsur-unsur populasi tidak homogen, proses pengambilan sampel dengan menggunakan metode sampling acak sederhana akan menimbulkan bias karena masing-masing anggota populasi tidak

mempunya kesempatan yang sama dan ada kemungkinan tidak mewakili semua unsur yang ada dalam populasi. Untuk mengurangi pengaruh faktor heterogenitas itu, dapat dilakukan pembagian unsur-unsur atau anggota-anggota populasi ke dalam subkelompok yang disebut strata. Stratifikasi atau pembagian ini dapat dilakukan berdasarkan ciri tertentu dari populasi untuk keperluan penelitian.

3. Cluster Sampling

Pada metode ini unsur-unsur populasi dibagi dalam subkelompok yang disebut klaster (kelompok). Pembagian unsur-unsur populasi ke dalam klaster ini dapat dilakukan dengan menggunakan dasar wilayah administrasi pemerintahan maupun batas-batas alam (seperti jalan, sungai, gunung dan lain-lain). Selanjutnya setelah unsur-unsur populasi dibagi ke dalam klaster ,maka dari beberapa klaster ini dipilih salah satu klaster secara acak. Dari klaster yang terpilih ini, baru kemudian dipilih sampelnya secara acak pula. Perbedaan metode ini dengan sampel acak stratifikasi adalah pada pengambilan sampelnya. Pada sampling acak

stratifikasi, sampel dipilih dari seluruh strata, sedangkan pada cluster

sampling, sampel hanya diambil dari salah satu klaster saja. Oleh karena

masing-masing klaster ini mempunya sifat homogen, maka tidak perlu seluruh klaster diambil sampelnya.

4. Sampling Sistematis

Dalam sampling sistematis, unsur-unsur populasi dipilih dengan jarak interval yang sama. Sebelum kita memilih sampel secara sistematis, kita

memilih titik awal secara acak, lalu dipilih sampelnya setiap jarak interval tertentu. Perbedaan antara sampling sistematis dengan sampling acak sederhana adalah bahwa pada sampling sistematis, unsur-unsur populasi itu tidak mempunyai kesempatan yang sama setelah ditentukan jarak interval dan titik awal untuk memilih sampel. Meskipun demikian, sampling sistematis mengandung keuntungan yaitu proses pemilihan sampelnya dapat lebih cepat dilakukan, sehingga dapat menghemat biaya.

5. Sampling Bertahap

Biasanya sampel dipilih hanya satu kali, yaitu sebelum proses pengumpulan data dilakukan. Cara ini memiliki kelemahan apabila sampel tersebut ditentukan terlampau kecil. Oleh sebab itu apabila kita menggunakan sampel yang kecil, sebaiknya sampel tersebut dipilih secara bertahap (beberapa kali) sampai pada keadaan dimana dipandang telah cukup untuk mengambil suatu kesimpulan. Proses seperti ini disebut

sampling bertahap (multistage sampling). Variasi lain dari sampling

bertahap adalah mengkombinasikan dua atau lebih teknik sampling probabilitas lainnya.

3.5.1.2. Non Probability Sampling

Dalam non probability sampling, setiap unsur dalam populasi tidak memiliki

kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan

probabilitas anggota populasi tertentu untuk terpilih tidak diketahui. Dalam non

penilaian subjektif dan tidak pada pnggunaan teori probabilitas. Lagi pula, tidak

ada teknik statistika yang tepat untuk mengukur random sampling error dari non

probability sampling. Walaupun begitu ada situasi-situasi tertentu dimana non

probability sampling lebih cocok dengan tujuan peneliti. Beberapa jenis non

probability sampling yang sering dijumpai adalah quota sampling, accidental

sampling, purposive sampling dan snowball sampling.

1. Quota Sampling

Quota Sampling merupakan metode memilih sampel yang mempunyai

ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Tujuannya adalah memastikan bahwa berbagai sub kelompok dari suatu populasi akan terwakilkan pada karakteristik sampel yang relevan dalam jumlah yang diharapkan peneliti. Sampling stratifikasi juga memiliki tujuan seperti ini, namun cara penentuan jumlah kuotanya berbeda, Dalam sampling kuota, peneliti menentukan sendiri jumlah kuota yang ingin dicapai. Keuntungan metode ini adalah mudah, murah dan relatif cepat melaksanakannya. Akan tetapi, hasilnya hanyalah berupa kesan-kesan umum yang masih bersifat “kasar” dan tidak dapat digenerelasisasikan. Dalam sampel kita dapat dengan sengaja memasukkan orang-orang yang memiliki ciri-ciri yang kita inginkan. Salah satu kelemahan yang perlu diperhitungkan adalah kecenderungan memilih orang yang mudah didekati bahkan dekat dengan kita, yang mungkin ada biasnya dan memiliki ciri yang tidak dimiliki populasi secara keseluruhan.

2. Accidental Sampling

Metode ini merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. Oleh karena itu jelas tidak mungkin kita menarik kesimpulan yang bersifat generalisasi. Meskipun demikian, metode ini sangat murah, cepat dan mudah untuk dilaksanakan. Teknik ini paling cocok digunakan untuk riset eksploratoris guna menghasilkan gagasan, wawasan atau hipotesis yang selanjutnya bakal diikuti dengan riset tambahan menggunakan sampling probabilitas. 3. Purposive Sampling (Judgmental Sampling)

Teknik ini memilih orangorang yang terseleksi oleh peneliti berpengalaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Peneliti akan berusaha agar dalam sampel tersebut terdapat wakil-wakil segala lapisan populasi. Dengan demikian perlu diusahakan agar sampel memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi sehingga dapat dianggap cukup representatif, dimana penentuan ciri-ciri tersebut sangat tergantung pada pertimbangan atau penilaian subjektif dari peneliti.

4. Snowball Sampling

Snowball Sampling merupakan prosedur sampling dimana responden awal

dipilih berdasarkan metode-metode probabilitas, kemudian mereka diminta untuk memberikan informasi mengenai rekan-rekan lainnya sehingga diperoleh lagi responden tambahan. Dengan demikian, semakin lama

kelompok semakin besar bagaikan bola salju yang menggelinding dari puncak bukit ke bawah. Meskipun awalnya menggunakan sampling probabilitas untuk memilih responden pertama, namun sampel akhirnya adalah sampel non probabilitas. Sampel yang direkomendasikan cenderung memiliki kesamaan dalam hal karakteristik demografis dan psikografis dengan orang yang merekomendasikannya.

3.5.2. Penentuan Jumlah Sampel

Besarnya sampel-sampel yang akan diambil didasarkan pada formula berikut 11 :

2 2 1 ) 1 (               b Z n y Dimana:

n = besarnya sample yang diperlukan Y = Derajat Konfidensi

 = varians

b = tingkat kesalahan menaksir (standard error)

3.6. Analisis Jalur (Path Analysis)

3.6.1. Model Regresi dan Model Struktural

Suatu usaha untuk mengungkapkan hubungan antar fenomena alami yang biasa disebut penelitian. Bila lebih jauh kita terjemahkan ke dalam bahasa statistika, maka pengertian penelitian adalah usaha untuk mengungkapkan

hubungan antar variabel. Yang menjadi pertanyaan sekarang adalah pola hubungan yang bagaimana yang ingin kita ungkapkan, apakah pola hubungan

yang bisa digunakan untuk meramalkan/menduga nilai sebuah variabel respons

Y atas dasar nilai tertentu beberapa variabel prediktor X1, X2, …, Xk, atau pola

hubungan yang mengisyaratkan besarnya pengaruh variabel penyebab X1, X2,

…, Xk terhadap sebuah variabel akibat Y, baik pengaruh yang langsung secara

sendiri-sendiri maupun secara bersamaan.

Telaah statistika menyatakan bahwa untuk tujuan peramalan/pendugaan nilai Y atas dasar nilai-nilai X1, X2, …, Xk, pola hubungan yang sesuai aadalah

pola hubungan yang mengikuti Model Regresi, sedangkan untuk tujuan hubungan

sebab akibat pola yang tepat adalah Model Struktural.

3.6.1.1. Model Regresi

Secara matematik model regresi dinyatakan oleh persamaan:

 



    

 kXk

Y _{0 1} ... ………..(3.1)

Dengan menggunakan persamaan (3.1) tujuan kita adalah meramalkan/menduga nilai Y, rata-rata atau individual, atas dasar nilai-nilai X1, X2, …, Xk yang kita

tentukan.

11

3.6.1.2. Model Struktural

Model struktural ditentukan oleh seperangkat persamaan:



Xa Xq A Ak



F

Y₁  ₁ ,..., ; ₁₁,..., ₁



Xa Xq A Ak



F

Y₂  ₂ ,..., ; ₁₁,..., ₂



a q pk



p X X A A

F

Yp ,..., ; ₁₁,..., ………(3.2)

yang mengisyaratkan hubungan kausal dari X1, X2, …, Xq ke Y1, Y2, …, Yp.

Apabila setiap variabel Y secara unik keadaannya ditentukan (disebabkan) oleh

seperangkat variabel X, maka persamaan (3.2) disebut Persamaan Struktural,

dan modelnya disebut Model Struktural.

Pada model struktural (3.2), setiap persamaan menyatakan suatu hubungan kausal, bukan semata-mata hanya merupakan hubungan empirik. Pada model regresi, persamaan matematiknya mengisyaratkan nilai rata-rata Y sebagai fungsi dari seperangkat X.

3.6.2. Analisis Jalur

Sewall Wright (1934) ) 12 mengembangkan Analisis Jalur (Path Analysis)

dengan tujuan menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat. Secara matematik, analisis jalur mengikuti model struktural.

12

3.6.2.1. Diagram Jalur dan Persamaan Struktural

Sebelum melakukan analisis jalur , disarankan untuk terlebih dahulu menggambarkan secara diagramatik struktur hubungan kausal antara variabel

penyebab dengan variabel akibat. Diagram ini disebut Diagram Jalur (Path

Diagram),dan bentuknya ditentukan oleh proposisi teoritik yang berasal dari

kerangka pikir tertentu.

Dalam uraian selanjutnya akan digunakan akan digunakan sebuah lambang saja, yaitu X, baik sebagai variabel penyebab maupun variabel akibat, yang dibedakan oleh indeksnya (subscript).

Gambar 3.2. Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari X1,

sebagai Penyebab, ke X2 sebagai Akibat

Dimana: X1 : Variabel Eksogenus (Exogenus Variable)

Untuk selanjutnya variabel penyebab akan kita sebut sebagai Variabel Eksogenus.

X2 : Variabel Endogenus (Endogenus Variable)

Untuk selanjutnya variabel akibat akan kita sebut sebagai Variabel Eksogenus.

X1 X2

ε : Variabel Residu (Residual Variable) Yang merupakan gabungan dari:

1. Variabel lain diluar X1, yang mungkin mempengaruhi X2

dan telah teridentifikasi oleh teori, tetapi tidak dimasukkan ke dalam model.

2. Variabel lain diluar X1, yang mungkin mempengaruhi X2

tetapi belum teridentifikasi oleh teori.

3. Kekeliruan pengukuran (error of measurement).

4. Komponen yang sifatnya tak menentu (random

component).

Gambar 3.2 menyatakan bahwa X2 dipengaruhi secara langsung oleh X1,

tetapi diluar X1 masih banyak penyebab lain yang dalam penelitian yang sedang

dilakukan tidak diukur. Peneyebab-penyebab lain itu dinyatakan oleh

ε

_. Gambar

3.2 merupakan diagram jalur yang paling sederhana yang dinyatakan oleh persamaan:





 1

2 P21X

X _xx ……….(3.4)

(anak panah satu arah) menggambarkan pengaruh langsung dari variabel eksogenus terhadap variabel endogenus. Perhatikan bahwa anak panah yang kita gunakan menunjukkan satu arah dari eksogenus ke endogenus.

Gambar 3.3. Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari X1, X2,

X3 ke X4

Gambar 3.3 mengisyaratkan bahwa hubungan antara X1 dengan X4, X2 dengan X4,

dan X3 dengan X4 adalah hubungan kausal, sedangkan hubungan antara X1 dengan

X2, X1 dengan X3, dan X2 dengan X3 masing-masing adalah hubungan

korelasional. Bentuk persamaan untuk diagram jalur pada Gambar 3.3 adalah:



 



 1 2 3

4 P41X P42X P43X

X xx xx xx ……….(3.5)

Perhatikan bahwa panah dua arah menyatakan hubungan korelasional. Perhatikan pula bahwa pada diagram jalur di atas terdapat tiga buah

variabel eksogenus, yaitu X1, X2 dan X3, sebuah variabel endogenus X4, daan

sebuah variabel residu

ε

.

Semakin kompleks suatu hubungan struktural, makin banyak pula sub struktur yang membangun diagram jalur tersebut.

X1

X2

X3

X4

3.6.2.2. Koefisien Jalur (Path Coefficient)

Besarnya pengaruh langsung (relatif) dari suatu variabel eksogenus ke

variabel endogenus tertentu, dinyatakan oleh besarnya nilai numerik koefisien

jalur (Path Coefficient) dari eksogenus tersebut ke endogenusnya.

Gambar 3.4. Hubungan Kausal dari X1 dan X2 ke X3

Hubungan antara X1 dan X2 adalah hubungan korelasional. Intensitas

keeratan hubungan tersebut dinyatakan oleh besarnya koefisien korelasi ρx1x2.

Hubungan X1 dan X2 ke X3 adalah hubungan kausal. Besarnya pengaruh

laangsung (relatif) dari X1 ke X3 dan dari X2 ke X3 masing-masing dinyatakan

oleh besarnya nilai numerik koefisien jalur Px3x1 dan Px3x2.

Koefisien jalur Px3є menggambarkan besarnya pengaruh langsung (relatif)

variabel residu є (implicit exogenus variable) terhadap X3.

3.6.2.3. Menghitung Koefisien Jalur

Untuk model struktural rekursif (model yang tidak melibatkan arah

pengaruh yang timbal balik), penghitungan koefisien jalur bisa dilakukan melalui

metode kuadrat terkecil (least squares) yang terdapat dalam analisis regresi.

Langkah kerja yang disarankan untuk diikuti adalah sebagai berikut: X1

X3

X3

ε

ρx1x2

Ρx3x1

1. Gambarkan dengan jelas diagram jalur yang mencerminkan proposisi hipotetik yang diajukan, lengkap dengan persamaan strukturalnya. Disini kita harus bisa menerjemahkan hipotesis penelitian yanh kita ajukan ke dalam diagram jalur, sehingga bisa tampak jelas variabel apa saja yang merupakan variabel eksogenus dan apa yang menjadi variabel endogenusnya.

2. Hitung matriks korelasi antar variabel

             1 ... 1 ... 1 2 1 2 1  u u x x x x x x r r r

R ………..(3.6)

3. Identifikasikan sub struktur dan persamaan yang akan dihitung

koefisien jalurnya. Misalkan saja dalam sub struktur yang telah kita

identifikasi terdapat k buah variabel eksogenus dan sebuah (selalu

hanya sebuah) variabel endogenus Xu yang dinyatakan oleh

persamaan:     

 xx xx xx k

u P X P X P X

X

k u u

u1 1 2 2  ……….(3.7)

Hitung matriks korelasi antar variabel eksogenus yang menyusun sub struktur tersebut.              1 1 2 1 2 1 2 1 1    x x x x k r r X X X

R ………(3.8)

3. Bagaim anakah car a anda m enget ahui t ent ang t ar if penggunaan fasilit as fit ur t elephone?

……… ……… ……… ……… ……….. 4. Bagaim ana m enur ut anda t ent ang t ar iff har ga penggunaan fasilit as fit ur t elephone

?

……… ……… ……… ……… ………..

5. Menur ut anda infor m asi apa saj a yang anda per lukan dalam penggunaan fasilit as fit ur t elephone?

……… ……… ……… ……… ………..

6. Menur ut anda seopt im al apakah anda t elah m em anfaat kan fasilit as fit ur t elephone?

……… ……… ……… ……… ………..

7. Menur ut anda fakt or - fakt or apa saj a yang m enent ukan kualit as fasilit as fit ur t elephone dalam hal k om unik asi?

……… ……… ……… ………..

8. Menur ut anda fakt or - fakt or yang m enent ukan kepuasan anda dalam m enggunkan fasilit as fit ur t elephone?

……… ……… ……… ……… ………..

9. Menur ut anda fakt or - fakt or apa saj a yang m enent ukan kualit as nilai guna dar i fasilit as fit ur t elephone?

……… ……… ……… ……… ………..

10. Menur ut anda fakt or - fakt or apa saj a yang m enent ukan t ingkat kebut uhan anda t er hadap fasilit as fit ur t elephone?

……… ……… ……… ……… ………..

KUI SI ON ER TERTUTUP

PEN GAN TAR PEN ELI TI AN

Penelit ian ini dilak sanak an dalam r angk a penulisan TUGAS SARJAN A sebagai per syar at an unt uk Uj ian Sar j ana Teknik I ndust r i. Judul yang diangkat yait u : An a lisis

Pe n ge t a h u a n Pe la n gga n Re side n t ia l Te r h a da p Fit u r Te le pon da n H u bu n ga n n y a Te r h a da p Ke pu a sa n Pe la n gga n di Ka n da t e l Rida r .

Adapun t uj uan penelit ian ini adalah:

1. Unt uk m enget ahui analisis t anggapan pelanggan t elephone r esidensial m engenai fit ur t elephone t er hadap kepuasan pelanggan.

2. Unt uk Menget ahui sej auh m ana hubungan penget ahuan pelanggan t elephone r esidensial m engenai fit ur t elephone t er hadap kepuasan pelanggan.

Dat a yang saudar a/ I ber ikan hany a digunakan unt uk keper luan penelit ian. I dent it as dan dat a saudar a/ I dij am in ker ahasiaannya. At as ker j a sam a yang baik dalam penelit ian ini, kam i m engucapkan t er im a kasih.

Hor m at Say a,

Law r ence Bost on

BAGIAN 1 : PROFIL RESPONDEN

Petunjuk : Jawaban pertanyaan-pertanyaan berikut, cukup dengan

memberikan tanda



pada kotak disamping kiri, pililah jawaban yang anda

anggap benar.

1. Jenis kelamin

Wanita

Pria

2. Usia

Kurang dr 16 th

16-20 th

21-25 th

26-30 th

30-35 th

Lebih dari 35 th

3. Pendidikan

SD

SLTP

SLTA

D1, D2, D3

S1, S2, S3

4. Pekerjaan

Pelajar

Mahasiswa

Pengusaha

Ibu Rumah tangga

Pegawai swasta

PNS/ABRI

Profesi

Organisasi sosial

Tidak bekerja

5. Rata-rata

Tagihan

Rekening Telpon

per bulan

<

100.000

100.000-200.000 200.000-300.000

300.000-400.000 400.000-500.000 >500.000

6. Sumber

informasi

tentang Features

Iklan dimedia

cetak

Keluarga/saudara telkom

Service

point

Iklan di media

elektronik

teman

Buku petunjuk

BAGIAN 2 : PENGETAHUAN ANDA MENGENAI FEATURES TELPON

Keterangan : 5 = Sangat mengetahui, 4 = Mengetahui,

3 = Cukup mengetahui, 2= Kurang mengetahui,

1 = Tidak mengetahui

2.1

Pengetahuan mengenai produk/jasa

No Features/Pernyataan

5 4 3 2 1

1. Nada

sela

2. Andara

3. Trimitra

4. Sandi

nada

5. Lacak

6. Telkom

Memo

7. Klip

8. Permata

9. Key

word

10

Hunting

2.2. Pengetahuan pemerolehan produk/jasa

Keterangan : 5 : Sangat mengetahui; 4 : Mengetahui; 3 : Cukup

mengetahui; 2 : Kurang mengetahui; 1 : Tidak mengetahui

No

Features/Pernyataan

5 4 3 2 1

11. Dapat Memperoleh Informasi Tentang Fasilitas

Fitur Telephone Melalui Telp. 162

12. Dapat Memperoleh Informasi Tentang Fasilitas

Fitur Telephone dengan menghubungi Service

Point PT. Telkom

13. Pemahaman Tentang Terdapat Beberapa Fitur

yang Gratis

2.3

Pengetahuan Pemakaian Produk / Jasa

No

Features/Pernyataan

5 4 3 2 1

14. Hubungan antara tipe pesawat telephone dengan

kemampuannya untuk menggunakan seluruh

fasilitas fitur telephone.

15.

Informasi yang dibutuhkan adalah tentang Fungsi

dan Bagimana Penggunaan Fitur Telephone

2.4

Pengetahuan Frekuensi Penggunaan

16 Dari salah satu, beberapa, atau

semua features diatas apakah

anda sering menggunakan

fasilitas tersebut selama 3

bulan terakhir

…

Sangat

sering

…

Sering …

Kadang-kadang

…

pernah …

Tidak

pernah

17 Berapa banyak features yang

pernah dan (atau) sedang anda

gunakan selama 3 bulan

terakhir

…

> 9

features

…

7-9

features

…

4-6

features

…

1-3

features

…

Tidak

pernah

BAGIAN 3 : KEPUASAN ANDA MENGENAI MANFAAT FEATURES

DAN PELAYANAN JASA TELPON SECARA KESELURUHAN

Keterangan : SP = Sangat Puas, P = Puas, CP = Cukup Puas, TP = Tidak

Puas, STP = Sangat Tidak Puas

No Features/Pernyataan

SP P CP TP

STP

18. Kemudahan dan Kelancaran Ketika Menghubungi

dan Dihubungi dengan Mengunakan Fasilitas Fitur

Telephone

19. Kesesuaian antara Fasilitas Fitur Telephone yang

ada sekarang dengan Harapan

20. Fungsi dan Manfaat dari Seluruh Fasilitas Fitur

Telephone yang ada.

21. Berdasarkan waktu, biaya, efektivitas, bagaimana

penilaian anda mengenai features telepon

22. Kelancaran

Operasional

layanan Fasilitas Fitur

Telephone

23.

Keseluruhan Jasa Layanan telephone yang

diberikan dengan adanya Fasilitas Tambahan Fitur

Telephone

BAGIAN 4 : PENDAPAT DAN SARAN ANDA TERHADAP LAYANAN

FEATURES TELEPON DAN JASA LAYANAN TELEPON SECARA

KESELURUHAN.

PENDAPAT:

………

………

………

SARAN :

………

………

………

9 5 4 3 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 4 2 4 3 4 4 4 4

10 5 1 4 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3

11 5 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 4 2 5 2 2 3 3 2 2 3

12 4 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 3 2 4 2 3 3 2 3 2 2 2

13 4 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 3 2 4 2 3 2 2 3 3 2 2 3

14 5 1 4 4 3 3 1 3 1 3 5 5 3 5 4 5 2 4 3 2 2 2 3

15 5 3 4 5 5 3 2 3 3 3 5 2 5 2 5 4 2 3 3 4 3 3 4

16 5 2 5 3 5 5 4 1 2 5 5 3 5 5 5 3 2 4 4 3 3 2 3

17 5 2 5 3 4 4 1 4 1 5 5 1 4 3 5 2 2 4 3 3 2 3 4

18 4 2 4 3 2 4 2 2 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 2 2 3 2

19 4 1 4 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4

20 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3

21 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 3 2 2 3 3 3 3 2 4

22 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4

23 5 4 4 4 4 4 3 4 2 2 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4

24 4 3 4 3 2 3 1 3 1 1 4 2 4 2 4 3 2 3 2 3 2 3 3

25 5 3 5 1 1 2 1 1 1 1 4 5 5 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4

26 5 4 4 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 4 2 3 3 2 2 3 3

27 5 3 4 3 3 4 1 1 1 1 3 4 5 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4

28 4 2 2 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 2 3 3 2 3

29 3 2 3 3 2 4 2 4 2 4 2 5 4 5 4 1 1 3 4 4 2 3 3

30 5 4 4 3 2 3 1 2 1 3 2 3 3 3 3 2 2 4 3 4 2 3 3

31 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1

32 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 1 1 3 2 2 1 2 2

33 5 1 2 1 1 1 1 1 1 3 1 1 5 5 4 2 2 3 3 3 2 2 3

34 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2

35 4 2 3 2 2 1 1 1 1 3 2 4 4 3 2 1 1 2 2 3 2 3 3

36 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3

37 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

38 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 1 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2

39 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2

40 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 4 3 2 1 2 2

41 1 2 3 2 2 1 1 1 1 4 3 3 3 2 3 1 1 3 4 2 2 2 3

42 4 2 4 4 4 2 2 3 4 3 4 4 2 2 3 1 1 3 4 4 2 4 3

43 2 2 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4

44 4 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2

45 3 1 1 4 1 4 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 3

46 4 2 4 4 5 5 2 5 3 3 2 4 4 5 4 2 2 3 4 4 3 4 3

47 3 1 3 1 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 3 2 3 2

48 4 1 4 1 4 4 1 1 1 4 1 4 1 4 1 3 2 4 3 3 2 2 3

49 5 3 4 4 2 4 1 2 1 1 3 4 2 2 3 4 2 4 4 3 3 3 3

50 5 5 4 1 1 4 1 2 2 3 4 4 4 3 4 1 1 3 3 3 3 3 3

51 5 3 2 3 4 2 1 1 2 1 5 5 4 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1

52 5 2 2 1 2 3 1 1 1 3 2 4 3 2 4 3 2 3 3 2 2 1 2

53 1 2 4 2 3 2 2 2 2 3 4 4 4 5 3 4 2 4 4 4 2 3 4

54 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2

55 5 2 3 2 3 4 1 5 3 2 3 3 4 2 4 2 2 3 4 4 3 4 3

56 4 2 3 2 1 3 1 1 1 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 2 3 2 3

57 5 2 3 5 1 5 1 1 1 1 1 1 5 3 4 3 3 5 4 2 2 2 4

58 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4

59 5 1 5 4 4 5 1 1 1 1 5 2 3 5 5 2 5 4 4 4 4 5 5

60 5 2 5 2 5 5 2 2 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 4 5 4 5 5

61 4 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4

62 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3

63 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 5 3 3 2 4 3 4 3 3 3

64 5 1 4 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3

65 5 1 4 1 1 1 1 1 1 1 2 3 4 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3

66 4 2 4 2 3 4 2 4 2 4 4 4 4 3 4 5 2 4 4 4 4 4 4

VARIAN