VI-6
pelanggan dalam hal pengawasan penggunaan telepon yang selalu menjadi masalah bagi pelanggan residensial, sehingga disarankan adanya sosialisasi.
10. Tingkat pengetahuan pelanggan mengenai fitur Hunting dapat dikatakan
cukup baik jika dibandingkan beberapa fitur sebelumnya, responden yang cukup mengetahui, mengetahui dan sangat mengetahui masih lebih baik
jumlahnya yaitu 34,29 , 15,71 dan 8,57 . Salah satu faktor kurangnya pengetahuan pelanggan residensial terhadap fitur disebabkan fitur ini hanya
diperuntukkan bagi pelanggan bisnis yang mempunyai lebih dari 1 nomor telepon.
6.3. Analisis Pengetahuan Pelanggan Mengenai Pemerolehan Fitur Telepon
Analisis pengetahuan pelanggan mengenai pemerolehan fitur telepon, hasil jawaban responden dapat dianalisis sebagai berikut:
1. Tingkat pengetahuan pelanggan mengenai pemerolehan fitur telepon melalui
Telemarketing 147 adalah cukup baik 28,57 cukup mengetahui, 14,29 mengetahui dan 17,14 sangat mengetahui sedangkan kurang mengetahui
dan tidak mengetahui masing-masing 25,71 dan 14,29 .ini berarti tingkat pengetahuan pelanggan mengenai pemerolehan dan dimana mendapatkan fitur
telepon cukup baik.. 2.
Tingkat Pengetahuan pelanggan mengenai pemerolehan fitur telepon di Service point PT.Telkom Kandatel Ridar lebih baik daripada Telemarketing
147. Persentase responden yang mengetahui cukup besar 28,57 , cukup mengetahui 18,57 , sangat mengetahui 21,43 dan kurang mengetahui
Universitas Sumatera Utara
VI-7
serta tidak mengetahui 17,14 dan 14,29 . Ini berarti service point masih merupakan tempat yang utama bagi pelanggan untuk memperoleh produk dan
jasa PT. Telkom . 3.
Tingkat pengetahuan pelanggan mengenai biaya fitur ternyata cukup baik, walaupun ini bukan berarti pelanggan mengetahui secara detail mengenai
harga tiap fitur tersebut, pelanggan juga mengetahui bahwa ada beberapa fitur yang dapat dinikmati tanpa biaya dan beberapa fitur dikenakan biaya.
Jumlah pelanggan yang mengetahui hal ini sebanyak 34,3 , sangat mengetahui 20
, cukup mengetahui 18,6 , kurang mengetahui 14,3 dan tidak mengetahui 12,9 .
6.4. Analisis Pengetahuan Pelanggan Mengenai Penggunaan Fitur
Analisis pengetahuan pelanggan mengenai penggunaan fitur telepon dapat dilihat dari hasil jawaban responden sebagai berikut:
1. Tingkat pengetahuan responden mengenai kelengkapan pesawat telepon untuk
menggunakan fitur tertentu menunjukkan bahwa responden yang tergolong mengetahui cukup besar, yaitu responden yang menjawab 21,43 sangat
mengetahui, 12,86 mengetahui, 31,43 cukup mengetahui, 25,71 kurang mengetahui dan tidak mengetahui sebesar 8,57 .
2. Dari pengumpulan data dapat diperoleh bahwa responden memiliki
pengetahuan pemakaian dan manfaat fitur telepon yang cukup, yaitu sebesar 30,0 , mengetahui 30,0 dan sangat mengetahui 10,0 , tetapi ini bukan
berarti responden memiliki pengetahuan yang mendetail mengenai manfaat
Universitas Sumatera Utara
VI-8
dan cara pemakaian seluruh fitur telepon ini dikarenakan sifat pertanyaan pada kuisioner yang menanyakan manfaat dan cara penggunaan fitur yang
dikenaldiingat oleh responden. Ini berarti pengetahuan pelanggan mengenai fitur telepon sedikit banyak diikuti oleh cukupnya pengetahuan pelanggan
mengenai cara pemakaiannya dan manfaatnya. 3.
Tingkat pengetahuan pelanggan mengenai manfaat dan cara pemakaian fitur telepon cukup, tetapi hal ini tidak diikuti dengan cukup tingginya frekwensi
penggunaan fitur telepon. Hal ini terlihat dari frekwensi responden yang menjawab pernah menggunakan sebanyak 34,29 , kadang-kadang 27,14 ,
tidak pernah sebanyak 21,43 . 4.
Mayoritas penggunaan jenis serta jumlah fitur yang dilakukan responden selama 4 bulan terakhir mayoritas menyatakan 1 – 3 fitur saja yang pernah
dan atau sedang digunakannya, yaitu 62,86 , sedangkan 4 – 6 fitur hanya 11,43 dan sisanya 21,43 tidak pernah menggunakan fitur telepon.
Kurangnya frekwensi penggunaan serta sedikitnya jumah fitur yang digunakan oleh responden ada kaitannya dengan kurangnya pengetahuan
pelanggan terhadap produk fitur serta kemungkinan adanya biaya yang harus dikeluarkan pelanggan.
Analisis secara keseluruhan tingkat pengetahuan pelanggan terhadap fitur telepon, baik pengetahuan mengenai produk atributmerekjasa, pengetahuan
pemerolehan, maupun pengetahuan penggunaanpemakaian dapat dikatakan masih rendah, ini terlihat pada pengetahuan mengenai merek produkjasa dari sepuluh
fitur yang ditanyakan kepada responden, sebanyak delapan fitur umumnya tidak
Universitas Sumatera Utara
VI-9
diketahui oleh responden, hanya dua fitur yang diketahui dan cukup diketahui oleh responden. Sedangkan pada pengetahuan pemerolehan, pengetahuan
pelanggan dapat dikatakan cukup, walaupun persentase tidak terlalu besar perbedaannya antara responden yang mengetahui dan tidak mengetahui. Dan pada
pengetahuan penggunaanpemerolehan, tingkat pengetahuan responden sama saja dengan tingkat pengetahuan mengenai produk merekatribut produkjasa, yaitu
masih rendah, sebagian besar kurang dan tidak mengetahui untuk apa dan bagaimana fitur – fitur tersebut digunakan, terutama pada jumlah dan frekwensi
fitur yang digunakan. Rendahnya tingkat pengetahuan pelanggan ini disebabkan karena promosi sosialisasi fitur – fitur yang dilakukan oleh PT Telkom Kandatel
Ridar masih sangat kurang. Berdasarkan wawancara dengan pihak berwenang di PT Telkom Kandatel Ridar, kurangnya promosi oleh PT Telkom Kandatel Ridar, ,
disebabkan kurangnya sumber pembiayaan untuk promosi fitur ini. Hasil hasil analisis pengetahuan pelanggan terhadap produk , pengetahuan
perolehan dan pengetahuan penggunaan , ternyata tingkat pengetahuan pemerolehan produk lebih baik dari tingkat pengetahuan lainnya, hal ini
disebabkan karena umumnya responden beranggapan bahwa untuk mendapatkan produk-produk tersebut dan layanan dari PT Telkom cukup menghubungi Plaza
Telkom Kandatel Ridar
6.5. Analisis Kepuasan Pelanggan
