menyiapkan rencana jasa yang menggambarkan proses dari peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali
kemungkinan titik kegagalan dalam pemberian jasa. Langkah ketiga adalah memonitor kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan
keluahan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Perishability Tidak Tahan Lama
Jasa tidak bisa disimpan, ini dikarenakan karakteristik jasa yang tidak berwujud intangibility. Bila permintaan yang terjadi tetap tidak akan
menimbulkan masalah namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan dapat menghadapi permasalahan yang rumit. Berbagai masalah yang
timbul antara lain : a.
Terjadi kapasitas yang idle pada saat permintan sepi. b.
Terjadi overload, sehingga akan ada konsumenpelanggan yang tidak terlayani, dan akan mengakibatkan kekecewaan, sehingga
akan beralih ke perusahaan yang lain.
3.3.4 Pengertian Jasa Telekomunikasi
Pengertian Jasa Telekomunikasi adalah layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan bertelekomunikasi atau berkomunikasi dengan
menggunakan jaringan telekomunikasi UU No. 36. 1999 psl 1 ayat 7. Sedangkan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah jasa tambahan yang diberikan oleh
PT. Telkom Kandatel Ridar yakni berupa fitur-fitur.
Universitas Sumatera Utara
Diselenggarakannya Jasa Telekomunikasi bertujuan untuk mendukung persatuan dan kesatuan bangsa, meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran
secara adil dan merata, mendukung kehidupan ekonomi dan kegiatan pemerintah serta meningkatkan hubungan antar bangsa. Secara khusus tujuan jasa
telekomunikasi pada penelitian ini dibatasi pada hal-hal bagaimana PT. Telkom dapat tetap memuaskan para pelanggannya dengan layanan tambahan berupa fitur
tersebut. Jasa Telekomunikasi bermanfaat memberikan kemudahan para
pelanggannya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya dalam melakukan hubungankomunikasi dengan menggunakan jaringan telekomunikasi.
3.3.5 Kualitas Jasa Pelayanan
Perusahan jasa di dalam mempertahankan pelanggannya selalu berusaha secara konsisten dan kontinyu dalam memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi
dari para pesaingnya pada produk yang sejenis hal ini merupakan suatu keberhasilan sutau perusahaan, namun bila kualitas jasa yang diberikan dibawah
harapan dari yang di inginkan para pelanggan tersebut maka akan merugikan perusahaan tersebut dan akibatnya loyalitas dan kepercayaan para pelanggan akan
hilang, dan pelanggan akan beralih ke perusahaan lain.
Universitas Sumatera Utara
3.3.6 Mengelola Kualitas Jasa
Pengelolaan kualitas jasa Kotler 2000 : 438
6
menggambarkan pentingnya kualitas jasa sebagai berikut :
1. Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas
jasa pelanggan sasaran. 2.
Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, , mereka
membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami terletak dibawah jasa yang diharapkan, maka
pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. 3.
Sebaliknya jika jasa yang dialami memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa yang
lain. Pasasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler, 2000 : 439
7
membentuk model kualitas jasa sebagai syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model tersebut mengidentifkasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan pencapaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut adalah:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan konsumenpelanggan, hal ini dapat disebabkan karena jasa sangat
bersifat variabel.
6
Pp 438 Ibid
Universitas Sumatera Utara
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas
jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan pencapaian jasa.
Para karyawan mungkin terlatih baik atau bekerja melampaui batas tetapi tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar. Atau
mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan dan melayaninya dengan
cepat. 4.
Kesenjangan antara pencapaian jasa dan komunikasi eksternal : harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dapat dibuat
wakil-wakil dari iklan perusahaan.. 5.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan : Pengetahuan Pelanggan.
3.4. Kepuasan Pelanggan 3.4.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
