I - 3
kepuasan pelanggan Customer Satisfaction. Hasil CSI Customer Satisfaction Index untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 sedangkan harapan yang
diinginkan CSI sebesar 76,19 sehingga terjadi CDI Customer Dissatisfaction Index sebesar 4,44
1.2. Perumusan Masalah
Permasalahan yang akan diidentifikasi pada penelitian ini dibatasi pada pokok-pokok permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan pelanggan telepon residensial terhadap layanan
tambahan fasilitas fitur yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Ridar.
2. Sejauhmana pengetahuan pelanggan residensial mengenai fitur telepon
mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang akan dilakukan adalah : 1.
Untuk mengetahui tanggapan pelanggan telepon residensial terhadap layanan tambahan fasilitas fitur telepon di Kandatel Ridar
2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan pengetahuan pelanggan
telepon residensial mengenai fitur telepon terhadap kepuasan pelanggan di Kandatel Ridar
Universitas Sumatera Utara
I - 4
1.4.Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: 1.
Kegunaan Ilmiah Untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi yang akan melakukan
penelitian lebih jauh dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya terutama
mengenai masalah pengetahuan pelanggan dan kepuasan pelanggan. 2.
Kegunaan Praktis Untuk memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat dalam
mengevaluasi pelayanan PT Telkom Kandatel Ridar terhadap pelanggan, khususnya layanan tambahan fasilitas fitur telepon pada
pelanggan residensial.
1.5. Ruang Lingkup dan Asumsi
Adapun ruang lingkup dari penelitian ini adalah 1.
Penelitian dilakukan dalam Area Kandatel Ridar. 2.
Segmentasi penelitian khusus pada pelanggan Residensial. 3.
Periode penelitian bulan Juli sampai dengan September 2007 Adapun asumsi dan batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut : 1.
Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian. 2.
Teknologi yang digunakan tidak berubah dan dalam kondisi masih baik.
Universitas Sumatera Utara
I - 5
3. Data pendukung masih dapat digunakan sebagai referensi penelitian.
1.6.Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penelitian, pembahasan dan penilaian tugas akhir ini, maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika
sebagai berikut: a.
BAB I - PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan
masalah yang terjadi, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
b. BAB II – GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi mengenai gambaran umum mengenai sejarah dan kegiatan perusahaan.
c. BAB III - LANDASAN TEORI
Bab ini berisi teori-teori dari referensi-referensi serta literatur-literatur yang sesuai dengan materi penelitian yang dijelaskan dan mendukung
terhadap analisis yang dilakukan terhadap masalah yang terjadi. d.
BAB IV - METODOLOGI PENELITIAN Bab ini merupakan kerangka dalam pemecahan masalah, penjelasan secara
garis besar bagaimana langkah pemecahan persoalan dengan menggunakan metode yang digunakan.
Universitas Sumatera Utara
I - 6
e. BAB V – PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini memuat data hasil penelitian sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data serta seluruh tahap-tahap pengolahan data yang
digunakan sebagai dasar pada analisia dan evaluasi data. f.
BAB VI – ANALISIS PEMBAHASAN HASIL Pada bab ini dilakukan intepretasi dan analisis terhadap data yang telah
terkumpul dan diolah. Analisis dilakukan dengan mengacu pada referensi serta literatur yang mendukung.
g. BAB VII - KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini diuraikan kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian serta saran yang dapat diberikan berdasarkan intepretasi dan analisis yang
telah dilakukan terhadap data yang telah diperoleh.
Universitas Sumatera Utara
II - 1
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
