VI-9
diketahui oleh responden, hanya dua fitur yang diketahui dan cukup diketahui oleh responden. Sedangkan pada pengetahuan pemerolehan, pengetahuan
pelanggan dapat dikatakan cukup, walaupun persentase tidak terlalu besar perbedaannya antara responden yang mengetahui dan tidak mengetahui. Dan pada
pengetahuan penggunaanpemerolehan, tingkat pengetahuan responden sama saja dengan tingkat pengetahuan mengenai produk merekatribut produkjasa, yaitu
masih rendah, sebagian besar kurang dan tidak mengetahui untuk apa dan bagaimana fitur – fitur tersebut digunakan, terutama pada jumlah dan frekwensi
fitur yang digunakan. Rendahnya tingkat pengetahuan pelanggan ini disebabkan karena promosi sosialisasi fitur – fitur yang dilakukan oleh PT Telkom Kandatel
Ridar masih sangat kurang. Berdasarkan wawancara dengan pihak berwenang di PT Telkom Kandatel Ridar, kurangnya promosi oleh PT Telkom Kandatel Ridar, ,
disebabkan kurangnya sumber pembiayaan untuk promosi fitur ini. Hasil hasil analisis pengetahuan pelanggan terhadap produk , pengetahuan
perolehan dan pengetahuan penggunaan , ternyata tingkat pengetahuan pemerolehan produk lebih baik dari tingkat pengetahuan lainnya, hal ini
disebabkan karena umumnya responden beranggapan bahwa untuk mendapatkan produk-produk tersebut dan layanan dari PT Telkom cukup menghubungi Plaza
Telkom Kandatel Ridar
6.5. Analisis Kepuasan Pelanggan
Hasil jawaban respon terhadap kepuasan pelanggan dapat disajikan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
VI-10
1. Tanggapan responden terhadap promosi fitur yang dilakukan PT Telkom
Kandatel Ridar biasa-biasa saja sebesar 40 , tidak puas dengan promosi fitur sebesar 17,1 , ini berarti bahwa promosi yang dilakukan oleh PT.Telkom
Kandatel Ridar belum berhasil dengan baik sebab 57,15 dari responden menjawab tidak merasakan adanya kepuasan dari fasilitas fitur ini. Tabel 5.14
2. Tanggapan responden menyatakan bahwa fitur – fitur telepon disediakan oleh
PT Telkom Kandatel Ridar dibandingkan dengan keinginan dan kebutuhannya belum memberikan kepuasan, bahkan 14,28 responden
berpendapat tidak puas. Hal ini perlu dilakukan oleh manajemen Kandatel Ridar evaluasi tujuan dari fasilitas ini khususnya untuk pelanggan
residensial.Tabel 5.15 3.
Tanggapan responden terhadap manfaat fasilitas fitur telepon yang dirasakan biasa-biasa saja sebesar 38,57 , tidak puas atau yang menyatakan bahwa
fitur telepon tidak bermanfaat sebesar 24,3 sedangkan yang menjawab fitur telepon tidak memberikan kepuasan kepada mereka sebesar 5,71 , hal ini
menunjukkan bahwa fitur telepon belum memberikan nilai tambah bagi responden.Tabel 5.16
4. Tanggapan responden berdasarkan waktu, biaya dan efektivitas
berkomunikasi suara melalui telepon menunjukkan bahwa fitur telepon belum meningkatkan efektivitas penghematan biaya dan waktu. Hal ini dapat
dilihat pada jawaban responden yang menjawab tidak puas sebesar 35,7 serta yang sangattidak puas sebanyak 11,43 .Tabel 5.17
Universitas Sumatera Utara
VI-11
5. Tanggapan responden terhadap fitur telepon serta karakteristik dan kinerja
fitur telepon untuk kelancaran operasional adalah biasa-biasa saja sebesar 45,71 dan tidak puas sebesar 27,14 .Tabel 5.18
6. Tanggapan responden secara keseluruhan menyatakan bahwa kepuasan
mereka terhadap layanan jasa telepon dengan adanya fasilitas tambahan fitur telepon adalah 44,28 biasa – biasa saja , 20 tidak puas, 28,57 puas
sedangkan sangat tidak puas sebesar 4,23 . Hal ini menunjukkan bahwa tambahan fitur telepon belum dapat meningkatkan kepuasan terhadap
pelanggan terlepas dari pengetahuan pelanggan mengenai fitur telepon ini. Adanya ketidak puasan pelanggan terhadap fitur telepon dan pelayanan
telepon secara keseluruhan salah satunya disebabkan karena pelanggan belum mengetahui mengenai fitur yang ada, manfaat serta cara penggunaannya, yang
pada akhirnya bermuara pada kurangnya promosi mengenai fitur telepon tersebut.Tabel 5.19
6.6. Analisis Pengetahuan Pelanggan Terhadap Fitur Telepon dan
