VI-3
Analisa tersebut diatas berarti untuk karakteristik pelanggan dapat mendukung hasil penelitian ini khususnya obyek segmen pelanggan residential.
6.2. Analisis Tingkat Pengetahuan Pelanggan Terhadap Produk Fitur
Telepon
Pengetahuan pelanggan mengenai produkjasa beserta atribut produkjasa tambahannya, analisis mengenai pengetahuan pemerolehan pembelian dan
analisis pengetahuan penggunaanpemakaian produk, atribut produkjasa merupakan bagian analisis pengetahuan pelanggan Costumer Product
Knowledge pada responden menganalisis pengetahuan pelanggan mengenai produkjasa itu sendiri beserta atribut – atribut produkjasa tambahannya, analisis
mengenai pengetahuan pemerolehan pembelian dan analisis pengetahuan penggunaanpemakaian produk, atribut produkjasa.
Tingkat pengetahuan responden terhadap masing – masing fitur telepon yang dipromosikan oleh PT. Telkom Kandatel Ridar dapat dianalisis sesuai
jawaban responden., fitur-fitur tersebut adalah : Nada Sela, Andara, Trimitra, Sandi Nada, Lacak, Telkom Memo, Klip, Permata, Key Word dan Hunting. Hasil
pengumpulan data dapat dilihat pada Tabel 5.8, analisisnya adalah sebagai berikut:
1. Responden pada umumnya 50 sangat mengetahui mengenai fitur Nada
Sela, 31,43 pelanggan mengetahui dan 12,86 cukup mengetahui serta 5,71 jumlah kurang mengetahui maupun tidak mengetahui.Hal ini
disebabkan fitur nada sela disosialisasikan oleh operator telemarketing 162
Universitas Sumatera Utara
VI-4
secara langsung melalui telepon bagaimana cara penggunaannya dan sebagainya. Pelanggan juga secara langsung dapat mengetahui fitur ini ketika
pelanggan menggunakan telepon dari mendengar nada panggil kedua yang menandakan adanya panggilantelepon masuk.
2. Pengetahuan responden tentang produk fitur Andara masih sangat hal ini
terlihat dari jawaban responden 68,57 kurang mengetahui dan tidak mengetahui, hal memberikan gambaran bahwa tujuan PT. Telkom Kandatel
Ridar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan sulit berhasil, sebab salah satu faktor utama yakni pengetahuan pelanggan tentang produk ini
sangat kurang, sehingga perlu upaya dari PT. Telkom Kandatel Ridar untuk meningkatkan sosialisasi terhadap produk fitur ini.
3. Pengetahuan pelanggan mengenai fitur Tri Mitra lebih baik , yakni 41,4
menyatakan mengetahui dan 27, 1 cukup mengetahui, ini dapat dijelaskan karena produk ini sering dipromosikan oleh PT. Telkom Kandatel Ridar
melalui media electronic seperti Televisi, dan akan berdampak positif terhadap tujuan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Tingkat pengetahuan responden tentang produk fitur Sandi Nada yang
menyatakan kurang dan tidak mengetahui sebanyak 57,2 , responden yang mengetahui 22,9 , sedangkan responden yang cukup mengetahui dan tidak
mengetahui jumlahnya sama yaitu 17,14 dan sisanya sangat mengetahui sebanyak 2,86 . Hal ini dapat disebabkan selain kurangnya sosialisasi
5. Pengetahuan responden mengenai fitur ini, secara umum dapat dikatakan
masih belum lebih baik dari fitur-fitur sebelumnya, tingkat pengetahuan
Universitas Sumatera Utara
VI-5
pelanggan masih rendah, yaitu sebagian besar kurang mengetahui 27,14 , tidak mengetahui 21,43 , cukup mengetahui sebanyak 21,43 mengetahui
19,7 dan sangat mengetahui hanya 9,1 . 6.
Tingkat pengetahuan pelanggan pada fitur Telkom Memo ini masing-masing sebesar 17,14 cukup mengetahui, 27,14 mengetahui dan yang tidak
mengetahui dan kurang mengetahui berturut-turut yaitu 17,14 dan 18,57 . Fasilitas fitur ini sangat membantu pelanggan untuk tidak kehilangan
informasi dan tentunya memberi dampak positif dalam peningkatan kepuasan pelanggan PT. Telkom Kandatel Ridar.
7. Tingkat pengetahuan pelanggan mengenai fitur KLIP juga masih rendah, ini
terlihat dari persentase responden yang tidak mengetahui dan kurang mengetahui yang sangat dominan masing-masing 44,29 dan 25,71 ini
disebabkan masih kurangnya sosialisasi, fitur ini memerlukan fasilitas tambahan berupa display Id pada pesawat pelanggan.
8. Tingkat pengetahuan pelanggan mengenai fitur Permata sangat kurang hal ini
disebabkan sosialisasi serta penggunaan fitur masih banyak digunakan oleh pelanggan bisnis. 38,6 responden tidak mengetahui, 28,6 kurang
mengetahui, 17,1 cukup mengetahui 12,9 mengetahui. Hal ini dimungkinkan karena fitur ini hanya dikhususkan untuk pelanggan bisnis dan
biaya cukup besar. 9.
Tingkat pengetahuan responden tentang fitur Key Word masih sangat rendah 70 total kurang mengetahui dan tidak mengetahui. Fitur ini bermanfaat bagi
Universitas Sumatera Utara
VI-6
pelanggan dalam hal pengawasan penggunaan telepon yang selalu menjadi masalah bagi pelanggan residensial, sehingga disarankan adanya sosialisasi.
10. Tingkat pengetahuan pelanggan mengenai fitur Hunting dapat dikatakan
cukup baik jika dibandingkan beberapa fitur sebelumnya, responden yang cukup mengetahui, mengetahui dan sangat mengetahui masih lebih baik
jumlahnya yaitu 34,29 , 15,71 dan 8,57 . Salah satu faktor kurangnya pengetahuan pelanggan residensial terhadap fitur disebabkan fitur ini hanya
diperuntukkan bagi pelanggan bisnis yang mempunyai lebih dari 1 nomor telepon.
6.3. Analisis Pengetahuan Pelanggan Mengenai Pemerolehan Fitur Telepon
