Panggilan dialihkan jika tidak dijawab atau sedang sibuk Reliabilitas Alat Ukur

3.2.4 Sandi Nada

Definisi : Fasilitas pada layanan telepon untuk mensandikan nomor telepon yang dipanggil menjadi nomor yang singkat dan mudah diingat Manfaat : a. Mengurangi terjadinya kesalahan dial b. Mempercepat proses panggilan c. Memudahkan mengingat nomor telepon relasi

3.2.5 Lacak

Definisi : a. Fasilitas untuk mengalihkan panggilan telepon ke nomor yang dikehendaki oleh pemakainya b. Pengalihan bisa ke telepon biasa, interlokal, internasional maupun telepon seluler

c. Panggilan dialihkan jika tidak dijawab atau sedang sibuk

Manfaat : a. Pesan-pesan penting langsung dapat diterima tanpa harus tertunda b. Tidak kehilangan pesan-pesan penting yang masuk melalui telepon, sebab panggilan dapat dialihkan ke telepon lain di tempat sedang berada, misalnya di kantor

c. Tak perlu memberikan banyak nomor telepon kepada rekan

Universitas Sumatera Utara

3.2.6 Telkom Memo

Definisi : TELKOMMemo adalah layanan yang disediakan TELKOM kepada pelanggan telepon untuk dapat menerima dan menyimpan pesan dari pemanggil pada saat telepon Anda sedang digunakan atau tidak ada yang menjawab. Manfaat Layanan TelkomMemo a. Pesan-pesan penting dari relasi atau mitra Anda tetap dapat diterima meskipun telepon Anda sedang sibuk atau tidak ada yang menjawab. b. Tidak memerlukan perangkat tambahan disisi pelanggan. c. Kerahasiaan pesan terjamin karena pengambilan pesan hanya dapat dilakukan dengan menggunakan password kode sandi pribadi.

d. Pesan dapat diambil dari telepon mana saja dan kapan saja.

3.2.7 Klip

Definisi : KLIP Kenali Langsung Identitas Pelangan merupakan layanan tambahan bagi pelanggan telepon extended product POTS yang memberikan informasi berupa indentitas nomor telepon pemanggil Manfaat: : a. Untuk mengetahui nomor telepon pemanggil

b. Berfungsi sebagai pencatat nomor-nomor yang masuk untuk

memudahkan menelepon kembali call back Universitas Sumatera Utara

3.2.8 Permata

Permata Pertemuan tanpa bertemu adalah suatu produk jasa dimana dapat dilaksanakan suatu pembicaraan telepon serentak dengan dari berbagai lokasi.

3.2.9 Keyword

Keyword adalah suatu produk jasa yang memberikan fasilitas berupa password pada pelanggan bila pelanggan menginginkan, menggunakantidak menggunakan fasilitas SLJJ.

3.2.10 Hunting

Hunting adalah suatu jenis layanan yang operasionalnya mengelompokkan nomor induk beikut nomor ikutannya menjadi satu nomor identitas bagi pelanggan sehingga nomor identitas pelanggan mudah mengingat nomor tersebut. 3.3. Jasa 3.3.1. Pengertian Jasa Sering sangat sulit dalam membedakan antara barang dan jasa sebagai produk, hal ini disebabkan karena sering pembelian suatu produk barang juga disertai dengan jasa-jasa tertentu yang menyertai barang tersebut misalnya pembelian perangkat telekomunikasi sering disertai jasa pelatihan bagi karyawan yang akan mengoperasikan perangkat tersebut Menurut Kotler 2000:428 4 , jasa services didefinisikan sebagai berikut ‘A service is any act or performance that 4 Kotler, Philiph, 2000, Marketing management : Millenium Edition, Prentice Hall Pp 428 Universitas Sumatera Utara one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership of anything, its production may or may not be tied to a physical product.’ Jasa adalah suatu kegiatan atau performansi yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang sifatnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap sesuatu dimana usaha untuk mewujudkannya dapat terkait atau pun tidak terkait pada prodak fisiknya.

3.3.2. Klasifikasi Jasa

Pengklassifikasian Jasa dapat dilakukan berdasarkan besar kecilnya proporsi jasa dengan jasa lain dan atau produk lain yang menyertai jasa itu sendiri, komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total suatu penawaran tersebut dan sebaliknya. Oleh Kotler 2000: 429 5 jasa diklasifikasikan sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni pure intengible goods. Penawaran yang terdiri dari barang berwujud saja misalnya : sabun, tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut. 2. Barang berwujud tangible goods with a accompanying services : penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Contoh : mobil, komputer dan barang-barang lain yang memiliki teknologi tinggi. 5 Pp 429 Ibid Universitas Sumatera Utara 3. Campuran Hybrid : Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Restoran, contohnya didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa Utama, major service with accompanying minor goods and services: penawaran hanya terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. 5. Jasa Murni pure service : disini penawaran hanya merupakan jasa murni tanpa disertai jasa dan atau barang pelengkap misalnya : konsultasi psikoterapi.

3.3.3. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler 2000 : 429 karakteristik yang dimiliki jasa dapat dibagi empat, yaitu jasa : 1. Intangible Tidak Berwujud Jasa tidak sama seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dibayar atau dicium sebelum jasa itu di beli atau di konsumsi., seorang pembeli yang ingin mengurangi ketidakpastian akan kualitas jasa akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut, oleh itu mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari ; tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Disinilah tugas penyedia jasa untuk Universitas Sumatera Utara “mengelola bukti” tersebut, yaitu “mewujudkan yang tidak berwujud”. 2. Inseparability Tidak Dapat Dipisahkan Pada umumnya bagaimana jasa di konsumsi berbeda dengan mengkonsumsi produk fisik, biasanya jasa di konsumsi bersamaan dengan menghasilkan jasa. Tidak seperti produk fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan di distribusikan melalui berbagai saluran distribusi dan penjual dan kemudian baru dikonsumsi jika jasa dilakukan oleh orang maka penyediaan merupakan bagian dari jasa. Karena klien juga hadir pada saat itu dilakukan maka interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Variability Variabilitas Jasa sangat bervariasi terutama pada kualitas jasa. Ini disebabkan karena produksi jasa sangat tergantung pada siapa yang menyediakan, dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan, Pada umumnya konsumen sangat peduli dengan faktor variasi ini, oleh karena konsumen sering meminta pendapat orang lain menentukan untuk membeli. Perusahaan penyedia jasa dapat mengambil tiga langkah pada kontrol kualitas jasa. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan Universitas Sumatera Utara menyiapkan rencana jasa yang menggambarkan proses dari peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali kemungkinan titik kegagalan dalam pemberian jasa. Langkah ketiga adalah memonitor kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluahan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki. 4. Perishability Tidak Tahan Lama Jasa tidak bisa disimpan, ini dikarenakan karakteristik jasa yang tidak berwujud intangibility. Bila permintaan yang terjadi tetap tidak akan menimbulkan masalah namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan dapat menghadapi permasalahan yang rumit. Berbagai masalah yang timbul antara lain : a. Terjadi kapasitas yang idle pada saat permintan sepi. b. Terjadi overload, sehingga akan ada konsumenpelanggan yang tidak terlayani, dan akan mengakibatkan kekecewaan, sehingga akan beralih ke perusahaan yang lain.

3.3.4 Pengertian Jasa Telekomunikasi

Pengertian Jasa Telekomunikasi adalah layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan bertelekomunikasi atau berkomunikasi dengan menggunakan jaringan telekomunikasi UU No. 36. 1999 psl 1 ayat 7. Sedangkan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah jasa tambahan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Ridar yakni berupa fitur-fitur. Universitas Sumatera Utara Diselenggarakannya Jasa Telekomunikasi bertujuan untuk mendukung persatuan dan kesatuan bangsa, meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran secara adil dan merata, mendukung kehidupan ekonomi dan kegiatan pemerintah serta meningkatkan hubungan antar bangsa. Secara khusus tujuan jasa telekomunikasi pada penelitian ini dibatasi pada hal-hal bagaimana PT. Telkom dapat tetap memuaskan para pelanggannya dengan layanan tambahan berupa fitur tersebut. Jasa Telekomunikasi bermanfaat memberikan kemudahan para pelanggannya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya dalam melakukan hubungankomunikasi dengan menggunakan jaringan telekomunikasi.

3.3.5 Kualitas Jasa Pelayanan

Perusahan jasa di dalam mempertahankan pelanggannya selalu berusaha secara konsisten dan kontinyu dalam memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi dari para pesaingnya pada produk yang sejenis hal ini merupakan suatu keberhasilan sutau perusahaan, namun bila kualitas jasa yang diberikan dibawah harapan dari yang di inginkan para pelanggan tersebut maka akan merugikan perusahaan tersebut dan akibatnya loyalitas dan kepercayaan para pelanggan akan hilang, dan pelanggan akan beralih ke perusahaan lain. Universitas Sumatera Utara

3.3.6 Mengelola Kualitas Jasa

Pengelolaan kualitas jasa Kotler 2000 : 438 6 menggambarkan pentingnya kualitas jasa sebagai berikut : 1. Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. 2. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, , mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami terletak dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. 3. Sebaliknya jika jasa yang dialami memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa yang lain. Pasasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler, 2000 : 439 7 membentuk model kualitas jasa sebagai syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifkasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan pencapaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut adalah: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan konsumenpelanggan, hal ini dapat disebabkan karena jasa sangat bersifat variabel. 6 Pp 438 Ibid Universitas Sumatera Utara 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan pencapaian jasa. Para karyawan mungkin terlatih baik atau bekerja melampaui batas tetapi tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan dan melayaninya dengan cepat. 4. Kesenjangan antara pencapaian jasa dan komunikasi eksternal : harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dapat dibuat wakil-wakil dari iklan perusahaan.. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan : Pengetahuan Pelanggan. 3.4. Kepuasan Pelanggan 3.4.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan dari suatu bisnis menurut Schraars 1991 dalam Tjiptono 8 , pada dasarnya adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik 7 Pp 439 Ibid 8 Fandy Tjiptono, 1999, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset. Pp 24-25 Universitas Sumatera Utara bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Sedangkan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut beberapa pakar adalah sebagai berikut ; menurut Day dalam Tjitono, 1999 : 24 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil out come tidak memenuhi harapan. Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana definisi tersebut diatas dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Konsep kepuasan pelanggan Tjiptono, 1999 : 25 Tujuan Perusahaan Produk Nilai produk Bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Harapan Pelanggan Tingkat Kepuasan Universitas Sumatera Utara Definisi yang diberikan pada umumnya menitik beratkan pada kepuasanketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasanketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman, et.al, 1985 dalam Tjiptono 1999 : 26 9 : a. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan dipercaya b. Responsiveness : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c. Assurance : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empaty : Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Tangible : Penampilan fasilitas fisik, seperti peralatan penunjang karyawan, media komunikasi. 9 Pp 25-26 Ibid Universitas Sumatera Utara

3.4.2. Harapan Pelanggan

Tjiptono 1999 : 28 10 meyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang jasa dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standara atau acuan, dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinanpelanggan tentang apa yang akan diterimanya, Pengertian ini didasarkan kepada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.

3.5 Perancangan Sampel Sampling menyangkut studi yang dilakukan secara rinci terhadap sejumlah

informasi yang relatif kecil sampel yang diambil dari suatu kelompok yang lebih besar populasi. Sampling banyak digunakan karena adanya berbagai alasan, misalnya: dalam kasus populasi tak terbatas peneliti tidak mungkin melakukan sensus; dalam kasus yang populasinya homogen akan lebih efisien jika menggunakan sampling daripada sensus; sampling lebih murah dan cepat dibandingkan dengan melakukan sensus; dalam kasus penelitian yang sifatnya 10 Pp 28 Ibid Universitas Sumatera Utara “merusak” atau “berbahaya” seperti uji coba bom atau tes darah, akan lebih baik jika yang diuji hanya sampelnya saja; dan macam-macam pertimbangan lainnya.

3.5.1. Pembagian Teknik Sampling

Secara garis besar, metode sampling dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu probability sampling dan non probability sampling.

3.5.1.1. Probability Sampling

Probability Sampling adalah metode sampling yang setiap anggota populasinya memiliki peluang spesifik dan bukan nol untuk terpilih sebagai sampel. Peluangnya tersebut dapat sama, dapat pula tidak sama besarnya denga anggota populasi lainnya. Ada beberapa jenis probability sampling yang banyak digunakan, antara lain sampling acak sederhana simple random sampling, sampling acak stratifikasi stratified random sampling, cluster sampling, sampling sistematis systematicquasi random sampling dan sampling bertahap multistage sampling. 1. Sampling Acak Sederhana Suatu sampel dikatakan random apabila setiap unsur atau anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel, untuk itu dapat digunakan metode undian dan metode bilangan random. 2. Sampling Acak Stratifikasi Apabila unsur-unsur populasi tidak homogen, proses pengambilan sampel dengan menggunakan metode sampling acak sederhana akan menimbulkan bias karena masing-masing anggota populasi tidak Universitas Sumatera Utara mempunya kesempatan yang sama dan ada kemungkinan tidak mewakili semua unsur yang ada dalam populasi. Untuk mengurangi pengaruh faktor heterogenitas itu, dapat dilakukan pembagian unsur-unsur atau anggota-anggota populasi ke dalam subkelompok yang disebut strata. Stratifikasi atau pembagian ini dapat dilakukan berdasarkan ciri tertentu dari populasi untuk keperluan penelitian. 3. Cluster Sampling Pada metode ini unsur-unsur populasi dibagi dalam subkelompok yang disebut klaster kelompok. Pembagian unsur-unsur populasi ke dalam klaster ini dapat dilakukan dengan menggunakan dasar wilayah administrasi pemerintahan maupun batas-batas alam seperti jalan, sungai, gunung dan lain-lain. Selanjutnya setelah unsur-unsur populasi dibagi ke dalam klaster ,maka dari beberapa klaster ini dipilih salah satu klaster secara acak. Dari klaster yang terpilih ini, baru kemudian dipilih sampelnya secara acak pula. Perbedaan metode ini dengan sampel acak stratifikasi adalah pada pengambilan sampelnya. Pada sampling acak stratifikasi, sampel dipilih dari seluruh strata, sedangkan pada cluster sampling, sampel hanya diambil dari salah satu klaster saja. Oleh karena masing-masing klaster ini mempunya sifat homogen, maka tidak perlu seluruh klaster diambil sampelnya. 4. Sampling Sistematis Dalam sampling sistematis, unsur-unsur populasi dipilih dengan jarak interval yang sama. Sebelum kita memilih sampel secara sistematis, kita Universitas Sumatera Utara memilih titik awal secara acak, lalu dipilih sampelnya setiap jarak interval tertentu. Perbedaan antara sampling sistematis dengan sampling acak sederhana adalah bahwa pada sampling sistematis, unsur-unsur populasi itu tidak mempunyai kesempatan yang sama setelah ditentukan jarak interval dan titik awal untuk memilih sampel. Meskipun demikian, sampling sistematis mengandung keuntungan yaitu proses pemilihan sampelnya dapat lebih cepat dilakukan, sehingga dapat menghemat biaya. 5. Sampling Bertahap Biasanya sampel dipilih hanya satu kali, yaitu sebelum proses pengumpulan data dilakukan. Cara ini memiliki kelemahan apabila sampel tersebut ditentukan terlampau kecil. Oleh sebab itu apabila kita menggunakan sampel yang kecil, sebaiknya sampel tersebut dipilih secara bertahap beberapa kali sampai pada keadaan dimana dipandang telah cukup untuk mengambil suatu kesimpulan. Proses seperti ini disebut sampling bertahap multistage sampling. Variasi lain dari sampling bertahap adalah mengkombinasikan dua atau lebih teknik sampling probabilitas lainnya.

3.5.1.2. Non Probability Sampling

Dalam non probability sampling, setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan probabilitas anggota populasi tertentu untuk terpilih tidak diketahui. Dalam non probability sampling, pemilihan unit sampling didasarkan pada pertimbangan atau Universitas Sumatera Utara penilaian subjektif dan tidak pada pnggunaan teori probabilitas. Lagi pula, tidak ada teknik statistika yang tepat untuk mengukur random sampling error dari non probability sampling. Walaupun begitu ada situasi-situasi tertentu dimana non probability sampling lebih cocok dengan tujuan peneliti. Beberapa jenis non probability sampling yang sering dijumpai adalah quota sampling, accidental sampling, purposive sampling dan snowball sampling. 1. Quota Sampling Quota Sampling merupakan metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Tujuannya adalah memastikan bahwa berbagai sub kelompok dari suatu populasi akan terwakilkan pada karakteristik sampel yang relevan dalam jumlah yang diharapkan peneliti. Sampling stratifikasi juga memiliki tujuan seperti ini, namun cara penentuan jumlah kuotanya berbeda, Dalam sampling kuota, peneliti menentukan sendiri jumlah kuota yang ingin dicapai. Keuntungan metode ini adalah mudah, murah dan relatif cepat melaksanakannya. Akan tetapi, hasilnya hanyalah berupa kesan-kesan umum yang masih bersifat “kasar” dan tidak dapat digenerelasisasikan. Dalam sampel kita dapat dengan sengaja memasukkan orang-orang yang memiliki ciri-ciri yang kita inginkan. Salah satu kelemahan yang perlu diperhitungkan adalah kecenderungan memilih orang yang mudah didekati bahkan dekat dengan kita, yang mungkin ada biasnya dan memiliki ciri yang tidak dimiliki populasi secara keseluruhan. Universitas Sumatera Utara 2. Accidental Sampling Metode ini merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. Oleh karena itu jelas tidak mungkin kita menarik kesimpulan yang bersifat generalisasi. Meskipun demikian, metode ini sangat murah, cepat dan mudah untuk dilaksanakan. Teknik ini paling cocok digunakan untuk riset eksploratoris guna menghasilkan gagasan, wawasan atau hipotesis yang selanjutnya bakal diikuti dengan riset tambahan menggunakan sampling probabilitas. 3. Purposive Sampling Judgmental Sampling Teknik ini memilih orangorang yang terseleksi oleh peneliti berpengalaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Peneliti akan berusaha agar dalam sampel tersebut terdapat wakil-wakil segala lapisan populasi. Dengan demikian perlu diusahakan agar sampel memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi sehingga dapat dianggap cukup representatif, dimana penentuan ciri-ciri tersebut sangat tergantung pada pertimbangan atau penilaian subjektif dari peneliti. 4. Snowball Sampling Snowball Sampling merupakan prosedur sampling dimana responden awal dipilih berdasarkan metode-metode probabilitas, kemudian mereka diminta untuk memberikan informasi mengenai rekan-rekan lainnya sehingga diperoleh lagi responden tambahan. Dengan demikian, semakin lama Universitas Sumatera Utara kelompok semakin besar bagaikan bola salju yang menggelinding dari puncak bukit ke bawah. Meskipun awalnya menggunakan sampling probabilitas untuk memilih responden pertama, namun sampel akhirnya adalah sampel non probabilitas. Sampel yang direkomendasikan cenderung memiliki kesamaan dalam hal karakteristik demografis dan psikografis dengan orang yang merekomendasikannya.

3.5.2. Penentuan Jumlah Sampel

Besarnya sampel-sampel yang akan diambil didasarkan pada formula berikut 11 : 2 2 1 1               b Z n y Dimana: n = besarnya sample yang diperlukan Y = Derajat Konfidensi  = varians b = tingkat kesalahan menaksir standard error Z = Nilai Tabel Normal Universitas Sumatera Utara 3.6. Analisis Jalur Path Analysis 3.6.1. Model Regresi dan Model Struktural Suatu usaha untuk mengungkapkan hubungan antar fenomena alami yang biasa disebut penelitian. Bila lebih jauh kita terjemahkan ke dalam bahasa statistika, maka pengertian penelitian adalah usaha untuk mengungkapkan hubungan antar variabel. Yang menjadi pertanyaan sekarang adalah pola hubungan yang bagaimana yang ingin kita ungkapkan, apakah pola hubungan yang bisa digunakan untuk meramalkanmenduga nilai sebuah variabel respons Y atas dasar nilai tertentu beberapa variabel prediktor X 1 , X 2 , …, X k , atau pola hubungan yang mengisyaratkan besarnya pengaruh variabel penyebab X 1 , X 2 , …, X k terhadap sebuah variabel akibat Y, baik pengaruh yang langsung secara sendiri-sendiri maupun secara bersamaan. Telaah statistika menyatakan bahwa untuk tujuan peramalanpendugaan nilai Y atas dasar nilai-nilai X 1 , X 2 , …, X k , pola hubungan yang sesuai aadalah pola hubungan yang mengikuti Model Regresi, sedangkan untuk tujuan hubungan sebab akibat pola yang tepat adalah Model Struktural. 3.6.1.1. Model Regresi Secara matematik model regresi dinyatakan oleh persamaan:          k k X Y ... 1 ………………………………………..3.1 Dengan menggunakan persamaan 3.1 tujuan kita adalah meramalkanmenduga nilai Y, rata-rata atau individual, atas dasar nilai-nilai X 1 , X 2 , …, X k yang kita tentukan. 11 Sudjana, 1992, Metode Statistik, Bandung : Tarsito Pp 214 Universitas Sumatera Utara 3.6.1.2. Model Struktural Model struktural ditentukan oleh seperangkat persamaan:   k q a A A X X F Y 1 11 1 1 ,..., ; ,...,    k q a A A X X F Y 2 11 2 2 ,..., ; ,...,    pk q a p A A X X F Yp ,..., ; ,..., 11  …………………………………3.2 yang mengisyaratkan hubungan kausal dari X 1 , X 2 , …, X q ke Y 1 , Y 2 , …, Y p . Apabila setiap variabel Y secara unik keadaannya ditentukan disebabkan oleh seperangkat variabel X, maka persamaan 3.2 disebut Persamaan Struktural, dan modelnya disebut Model Struktural. Pada model struktural 3.2, setiap persamaan menyatakan suatu hubungan kausal, bukan semata-mata hanya merupakan hubungan empirik. Pada model regresi, persamaan matematiknya mengisyaratkan nilai rata-rata Y sebagai fungsi dari seperangkat X. 3.6.2. Analisis Jalur Sewall Wright 1934 12 mengembangkan Analisis Jalur Path Analysis dengan tujuan menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat. Secara matematik, analisis jalur mengikuti model struktural. 12 Nirwana K. Sitepu,1994 Analisis Jalur Path Analyisys , Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistika, FMIPA .Pp 218 Universitas Sumatera Utara

3.6.2.1. Diagram Jalur dan Persamaan Struktural

Sebelum melakukan analisis jalur , disarankan untuk terlebih dahulu menggambarkan secara diagramatik struktur hubungan kausal antara variabel penyebab dengan variabel akibat. Diagram ini disebut Diagram Jalur Path Diagram,dan bentuknya ditentukan oleh proposisi teoritik yang berasal dari kerangka pikir tertentu. Dalam uraian selanjutnya akan digunakan akan digunakan sebuah lambang saja, yaitu X, baik sebagai variabel penyebab maupun variabel akibat, yang dibedakan oleh indeksnya subscript. Gambar 3.2. Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari X 1 , sebagai Penyebab, ke X 2 sebagai Akibat Dimana: X 1 : Variabel Eksogenus Exogenus Variable Untuk selanjutnya variabel penyebab akan kita sebut sebagai Variabel Eksogenus. X 2 : Variabel Endogenus Endogenus Variable Untuk selanjutnya variabel akibat akan kita sebut sebagai Variabel Eksogenus. X 1 X 2 ε Universitas Sumatera Utara ε : Variabel Residu Residual Variable Yang merupakan gabungan dari: 1. Variabel lain diluar X 1 , yang mungkin mempengaruhi X 2 dan telah teridentifikasi oleh teori, tetapi tidak dimasukkan ke dalam model. 2. Variabel lain diluar X 1 , yang mungkin mempengaruhi X 2 tetapi belum teridentifikasi oleh teori. 3. Kekeliruan pengukuran error of measurement. 4. Komponen yang sifatnya tak menentu random component. Gambar 3.2 menyatakan bahwa X 2 dipengaruhi secara langsung oleh X 1 , tetapi diluar X 1 masih banyak penyebab lain yang dalam penelitian yang sedang dilakukan tidak diukur. Peneyebab-penyebab lain itu dinyatakan oleh ε . Gambar 3.2 merupakan diagram jalur yang paling sederhana yang dinyatakan oleh persamaan:    1 2 1 2 X P X x x …………………………………………………….3.4 anak panah satu arah menggambarkan pengaruh langsung dari variabel eksogenus terhadap variabel endogenus. Perhatikan bahwa anak panah yang kita gunakan menunjukkan satu arah dari eksogenus ke endogenus. Universitas Sumatera Utara Gambar 3.3. Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari X 1 , X 2 , X 3 ke X 4 Gambar 3.3 mengisyaratkan bahwa hubungan antara X 1 dengan X 4 , X 2 dengan X 4 , dan X 3 dengan X 4 adalah hubungan kausal, sedangkan hubungan antara X 1 dengan X 2 , X 1 dengan X 3 , dan X 2 dengan X 3 masing-masing adalah hubungan korelasional. Bentuk persamaan untuk diagram jalur pada Gambar 3.3 adalah:      3 2 1 4 3 4 2 4 1 4 X P X P X P X x x x x x x …………………………….3.5 Perhatikan bahwa panah dua arah menyatakan hubungan korelasional. Perhatikan pula bahwa pada diagram jalur di atas terdapat tiga buah variabel eksogenus, yaitu X 1 , X 2 dan X 3 , sebuah variabel endogenus X 4 , daan sebuah variabel residu ε. Semakin kompleks suatu hubungan struktural, makin banyak pula sub struktur yang membangun diagram jalur tersebut. X 1 X 2 X 3 X 4 ε Universitas Sumatera Utara

3.6.2.2. Koefisien Jalur Path Coefficient

Besarnya pengaruh langsung relatif dari suatu variabel eksogenus ke variabel endogenus tertentu, dinyatakan oleh besarnya nilai numerik koefisien jalur Path Coefficient dari eksogenus tersebut ke endogenusnya. Gambar 3.4. Hubungan Kausal dari X 1 dan X 2 ke X 3 Hubungan antara X 1 dan X 2 adalah hubungan korelasional. Intensitas keeratan hubungan tersebut dinyatakan oleh besarnya koefisien korelasi ρx 1 x 2 . Hubungan X 1 dan X 2 ke X 3 adalah hubungan kausal. Besarnya pengaruh laangsung relatif dari X 1 ke X 3 dan dari X 2 ke X 3 masing-masing dinyatakan oleh besarnya nilai numerik koefisien jalur Px 3 x 1 dan Px 3 x 2 . Koefisien jalur Px 3 є menggambarkan besarnya pengaruh langsung relatif variabel residu є implicit exogenus variable terhadap X 3 .

3.6.2.3. Menghitung Koefisien Jalur Untuk model struktural rekursif model yang tidak melibatkan arah

pengaruh yang timbal balik, penghitungan koefisien jalur bisa dilakukan melalui metode kuadrat terkecil least squares yang terdapat dalam analisis regresi. Langkah kerja yang disarankan untuk diikuti adalah sebagai berikut: X 1 X 3 X 3 ε ρx 1 x 2 Ρx 3 x 1 Ρx 3 x 2 Universitas Sumatera Utara 1. Gambarkan dengan jelas diagram jalur yang mencerminkan proposisi hipotetik yang diajukan, lengkap dengan persamaan strukturalnya. Disini kita harus bisa menerjemahkan hipotesis penelitian yanh kita ajukan ke dalam diagram jalur, sehingga bisa tampak jelas variabel apa saja yang merupakan variabel eksogenus dan apa yang menjadi variabel endogenusnya. 2. Hitung matriks korelasi antar variabel              1 ... 1 ... 1 2 1 2 1  u u x x x x x x r r r R ………………………………………..3.6 3. Identifikasikan sub struktur dan persamaan yang akan dihitung koefisien jalurnya. Misalkan saja dalam sub struktur yang telah kita identifikasi terdapat k buah variabel eksogenus dan sebuah selalu hanya sebuah variabel endogenus X u yang dinyatakan oleh persamaan:       k x x x x x x u X P X P X P X k u u u  2 1 2 1 ……………………….3.7 Hitung matriks korelasi antar variabel eksogenus yang menyusun sub struktur tersebut.              1 1 2 1 2 1 2 1 1    x x x x k r r X X X R ………………………………………3.8 4. Hitung matriks invers R 1 -1 Universitas Sumatera Utara               kk k k k C C C C C C X X X R     2 22 1 12 11 2 1 1 1 …………………………………….3.9 5. Hitung semua koefisien jalur Px u x I , I = 1, 2, …, k melalui rumus:                                          k u u u k u u i u x x x x x x kk k k x x x x x x r r r C C C C C C P P P 2 1 2 2 22 1 12 11     …………………………3.10 Tabel 3.1 Interprestasi Nilai Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi Interprestasi 0,01-0,2 0,21-0,4 0,41-0,6 0,61-0,8 0,8-0,89 Tidak ada korelasi Korelasi sangat rendah Korelasi agak rendah Korelasi cukup tinggi Korelasi tinggi Korelasi sangat tinggi Sumber : Husaini Usman, Mpd : Pengantar Statistika, Jakarta 1995 : 201 6. Hitung 2 2 1 k u x x x x R  , yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total X 1 , X 2 , …, X k terhadap X u dalam analisis regresi koefisien ini disebut koefisien determinasi multipel, dengan menggunakan rumus: Universitas Sumatera Utara              k u u u k u u u k u x x x x x x x x x x x x x x x x r r r P P P R    2 1 2 1 2 1 2 , , ………………….3.11 7. Hitung Px u є berdasarkan rumus: 2 , 2 1 1 k u u x x x x x R P     …………………………………………3.12

3.6.2.4. Theory Trimming

Data yang digunakan untuk menguji proposisi hipotetik yang dikemukakan dalam penelitian dasarnya adalah sampel berukuran n, maka sebelum ditarik kesimpulan mengenai hubungan kausal yang digambarkan oleh diagram jalur, perlu menguji kebermaknaan test of significance setiap koefisien jalur yang telah kita hitung. Pengujian seperti ini disebut Theory Trimming. Langkah kerja pengujian dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Nyatakan hipotesis statistik hipotesis operasional yang akan diuji. H o : P x u x 1 = 0 H 1 : P x u x 1  0, i = 1, 2, …, k Perhatikan bahwa arah pengujian statistik satu arah atau dua arah tergantung kepada proposisi hipotetik yang diajukan. 2. Gunakan statistik uji t i = 1 . 1 2 2 1 1    k n c R P ii x x x x x x k u u  ………………………………….………3.13 Dimana: i = 1, 2, …, k Universitas Sumatera Utara k = banyaknya variabel eksogenus dalam sub struktur yang sedang diuji = mengikuti distribusi t student ddengan derajat bebas n-k-1 3. Hitung nilai p p value 4. Ambil kesimpulaan, apakah perlu trimming atau tidak. Apabila terjadi trimming, maka penghitungan harus diulang dengan menghilangkan jalur yang menurut pengujian tidak bermakna nonsignificant.

3.6.2.5. Menguji Perbedaan Besarnya Koefisien Jalur dalam Sebuah SubStruktur

Mungkin pada suatu saat kita ingin memperoleh keterangan mana yang lebih besar pengaruhnya terhadap X u , apakah X I , atau X j untuk I  j. pengujian seperti ini biasanya post hoc. Langkah kerja yang diambil: 1. Tentukan koefisien jalur yang akan diuji perbedaannya. Kemudian tentukan hipotesis statistik yang akan diuji. H o : P x u x 1 = P x u x 1 H 1 : P x u x 1  P x u x 1 , i  j Perhatikan bahwa arah pengujian ditentukan oleh kerangka pikir tertentu mengenai keadaan besarnya pengaruh masing-masing variabel eksogenus terhadap endogenus. Universitas Sumatera Utara 2. Gunakan statistik uji 1 2 1 2 2 1        k n c c c R P P t ij jj ii x x x x x x x x k u j u i u  ……………………………3.14 3. Hitung nilai p p value 4. Ambil kesimpulan.

3.6.2.6. Asumsi yang Mendasari Analisis Jalur

Pada Saat melakukan analisis jalur seperti yang kita bicarakan di atas, hendaknya diperhatikan beberapa asumsi di bawah ini: 1. Hubungan antara variabel haruslah linear dan aditif. 2. Semua variabel residu tak punya korelasi satu sama lain. 3. Pola hubungan antar variabel adalah rekursif. 4. Tingkat pengukuran semua variabel sekurang-kurangnya interval.

3.7. Reliabilitas Alat Ukur

Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya reliable. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrument penguran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, keajegan, konsistensi, kestabilan dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari galat pengukuran measurement error. Universitas Sumatera Utara Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0.00-1.00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1.00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber error yang potensial. Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif + atau negative -, akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefien yang besarnya kurang dari nol 0.00 tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien yang positif. Menurut Kaplan dan Saccuzo metode-metode perhitungan relaibilitas dapat dikelompokkan berdasarkan sumber-sumber galat pengukuran sebagai berikut: 1. Test retest reliability Metode perhitungan reliabilitas yang paling baik digunakan untuk mengetahui sumber-sumber galat yang berkaita dengan waktu. Metode ini digunakan untuk mengevaluasi galat yang dikaitkan dengan pengadministrasian suatu test pada dua waktu yang berbeda. Metode ini akan lebih cepat digunakan untuk mengevaluasi reliabilitas dari pengukuran-pengukuran “traits” atau karakteristik-karakteristik individu yang dipercaya tidak berubah karena waktu stable traits. Metode ini dilakukan dengan cara mengadministrasikan suatu test dengan dua kesempatan yang berbedadan kemudian mengkorelasikan skor-skor hasil dari kedua pengadministrasian tersebut. 2. Paralell forms reliability Universitas Sumatera Utara Metode ini merupakan metode perhitungan reliabilitas yang digunakan untuk mengevaluasi galat yang dikaitkan dengan penggunaan item-item tertentu. Jadi metode ini digunakan untuk menbandingkan dua test yang ekivalen, yaitu dua bentuk test yang dikonstruksi berdasarkan aturan-aturan yang sama tetapi kedua bentuk tersebut mempunayai item-item yang berbeda. Metode ini digunakan karean test yang dikonstruksi dengan cara yang sama seharusnya mengukur aspek yang sama, dan metode ini dilakukan dengan cara mengadministrasi dua bentuk test yang parallel terhadap sekelompok subjek yang sama pada hari yang sama. Skor hasil pengukuran bentuk pertama kemudian dikorelasikan dengan skor hasil pengukuran bentuk kedua. 3. Internal consistency 4. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengevaluasi sumber- sumber variasi dari suatu alat test yang tunggal. Salah satunya adlah dengan mengevaluasi internal consistency suatu test dengan membagi test tersebut kedalam komponen-komponen dengan cara sebagai berikut: a. Split half method Spearman Brown Correction Yaitu metode perhitungan relaibilitas yang dilakuakn dengan cara memberikan suatu test pada sejumlah subjek dan kemudian test tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar. Hasil dari bagian pertama kemudian dibandingkan dengan hasil bagian kedua. Membagi suatu test dua bagian yang sama dapat dilakuka dengan berbagai cara anatara lain dengan membagi test tersebut menjadi dua bagian secara acak random, atau dapat juga dilakukan dengan membagi test menjadi dua bagian Universitas Sumatera Utara dengan cara mengambil item-item awal sebagai bagian pertama dan item- item terakhir sebagai bagian kedua. Cara yang terakhir mempunyai kelemahan terutama jika item disajikan dengan tingkat kesukaran yang semakin tinggi, sehingga metode yang lebih disarankan untuk menbagi suatu test menjadi dua bagian adalah menggunakan metode genap-ganjil, dimana test dibagi menjadi dua bagian yang terdiri dari item-item bernomor ganjil dan item-item yang bernomor genap. Perhitungan reliabilitas dengan menggunakan metoda ini dilakukan dengan cara menghitung korelasi diantara kedua bagian tersebut, dan kemudian hasilnya dikoreksi dengan menggunakan koreksi Spearman Brown sebagai berikut: r r R   1 2 dengan R = Koefisien relaibilitas split half r = korelasi antara skor bagian pertama dan kedua b. Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach menggunakan koefisien reliabilitas yang paling umum yang dapat digunakan karena koefisien ini menggambarkan variasi dari item-item baik untuk format benarsalah ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien yang paling umum untuk mengevaluasi internal consistency. Universitas Sumatera Utara

3.8. Validitas Alat Ukur