I - 1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Kantor Daerah Telekomunikasi Riau Daratan merupakan organisasi Delivery channel berfungsi memberikan layanan serta kepuasan yang tinggi bagi
pelanggannya baik melalui perkembangan teknologi maupun melalui penambahan layanan berbentuk Fitur. Perkembangan teknologi komunikasi dan teknologi
informasi yang pesat, membuat peran telekomunikasi semakin vital bahkan kedua teknologi tersebut menjadi urat nadi dan tumpuan ragam aktivitas manusia di
dunia ini. Telekomunikasi tidak hanya mampu memperpendek jarak interaksi antar manusia tetapi juga berhasil mengglobalkan pasar, mengurangi biaya
transaksi, serta memacu produktivitas roda perekonomian dunia. Perkembangan teknologi telekomunikasi semakin tak terbendung, kini masyarakat pengguna jasa
telekomunikasi tidak lagi hanya dapat menikmati jasa-jasa dasar telekomunikasi, telepon bukan hanya berstandar pada Fixed Line, tapi juga selular yang memiliki
mobilitas tinggi dan merupakan jasa telekomunikasi yang bersifat personal personal communication.
Dalam era persaingan Global dimulai dengan regulasi Undang-undang Telekomunikasi No. 361999 tanggal 8 September 2000 menyebabkan
perkembangan di bidang industri telekomunikasi di tanah air membuka tantangan serta dinamika dunia Telekomunikasi menjadi terbuka lebar, persaingan antar
operator telekomunikasi semakin dirasakan.
Universitas Sumatera Utara
I - 2
Dalam upaya memberikan layanan serta memenuhi kepuasan pelanggan PT Telkom Kandatel Ridar menambah layanan telepon dengan berbagai fasilitas
fitur sebagai jasa nilai tambah jasnita. Layanan tambahan fitur ini khusus diberikan bagi pelanggan POTS Plain Ordinary Telepon Servicefixed line
banyak dikenal oleh masyarakat dan pelanggan telepon adalah 10 fitur, yaitu Sandi Nada, Lacak, Nada Sela, Trimitra, Andara, Telkom Memo, Hunting,
Permata dan Key Word, Klip, dan Telkom Net Instant. Profile pelanggan PT Telkom Kandatel Ridar adalah pelanggan
Residensial mendominasi 60 dari seluruh jumlah pelanggan, perkembangan fasilitas layanan fitur telepon sejak lima tahun terakhir cukup significant 70
pelanggan Residensial sudah memperoleh fasilitas fitur telepon tersebut, namun jumlah yang memanfaatkan fasilitas fitur telepon masih 30.
Layanan tambahan tersebut merupakan upaya PT. Telkom untuk memuaskan pelanggan, namun dari hasil pemantauan ternyata pelanggan belum
memanfaatkan fasilitas fitur telepon dengan optimal. Hal ini terjadi karena pengetahuan pelanggan terhadap fitur tersebut masih rendah
. Sementara,
kepuasan pelanggan akan meningkat jika pelanggan memiliki pengetahuan cukup mengenai
produkjasa beserta jasa-jasa tambahannya dalam hal ini adalah fitur telepon, cara pemakaiannya, cara memperolehnya, sehingga pelanggan akan dapat
memanfaatkan fasilitas tersebut dengan optimum. Oleh sebab itu perlu dievaluasi kembali melalui suatu penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengetahuan
pelanggan telepon Customer Product Knowledge mengenai layanan tambahan fitur tambahan tersebut dan mengukur sejauh mana hubunganya terhadap
Universitas Sumatera Utara
I - 3
kepuasan pelanggan Customer Satisfaction. Hasil CSI Customer Satisfaction Index untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 sedangkan harapan yang
diinginkan CSI sebesar 76,19 sehingga terjadi CDI Customer Dissatisfaction Index sebesar 4,44
1.2. Perumusan Masalah