142
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif variabel bertujuan untuk memberikan gambaran tentang jawaban tentang responden atas pernyataan masing- masing variabel dalam
penelitian ini. Pernyataan yang diberikan kepada 100 orang nasabah PT. Bank Central Asia KCU Medan berjumlah 29 butir dimana pembagian pernyataan
tentang variabel Pemasaran Relasional
Relationship Marketing
X
1
sebanyak 8 butir pernyataan, Pengalaman Pelayanan
Experiential Marketing
X
2
sebanyak 13 butir pernyataan, dan pernyataan tentang variabel Kepuasan Konsumen
Customer Satisfaction
Y sebanyak 8 butir dengan tanggapan responden untuk ke-29 pernyataan dengan penilaian STS = Sangat Tidak Setuju 1, TS = Tidak
Setuju 2, KS = Kurang Setuju 3, S = Setuju 4, dan SS = Sangat Setuju 5.
4.2.2.1 Variabel Pemasaran Relasional
Relationship Marketing
Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai
Relationship Marketing
Tanggapan Responden
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Setuju Sangat
Setuju Total
Rata- rata
Item No. f
f f
f f
f
1 2
2.0 50
50.0 48
48.0 100
100 4.46
2 8
8.0 7
7.0 53
53.0 32
32.0 100
100 4.09
3 1
1.0 13
13.0 52
52.0 34
34.0 100
100 4.18
4 10
10.0 66
66.0 24
24.0 100
100 4.14
5 2
2.0 6
6.0 56
56.0 36
36.0 100
100 4.26
6 16
16.0 47
47.0 37
37.0 100
100 4.21
7 3
3.0 12
12.0 54
54.0 31
31.0 100
100 4.13
8 2
2.0 12
12.0 54
54.0 32
32.0 100
100 4.14
Total Rata-Rata 4.20
Sumber: Kuesioner penelitian, 2015 data diolah
Universitas Sumatera Utara
143 Berikut penjelasan analisis statistik deskriptif variabel pemasaran relasional
relationship marketing
seperti yang terlihat pada Tabel 4.5 : 1.
Berdasarkan pernyataan pertama “karyawan bank menjalin hubungan yang baik dengan nasabah”, telah diketahui responden yang paling banyak
menyatakan setuju ada 50 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 48. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa
kalau bank selalu menjalin hubungan yang baik dengan nasabahnya. 2.
Berdasarkan pernyataan kedua “bank mengikutsertakan acara atau program khusus nasabah”, telah diketahui responden yang paling banyak setuju ada
53 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 32. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa bank selalu membuat
acara atau program khusus nasabah untuk menjalin hubungan yang dekat meskipun masih ada banyak nasabah yang belum secara langsung terlibat
dengan acara atau program khusus yang dilakukan oleh bank dengan nasabah. 3.
Berdasarkan pernyataan ketiga “bank selalu memberikan informasi produk terbaru kepada nasabah”, telah diketahui reponden yang paling banyak
menyatakan setuju ada 52 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 34. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa
bank selalu memberikan informasi produk terbarunya kepada nasabah. 4.
Berdasarkan pernyataan keempat “kesediaan karyawan untuk mendengarkan berbagai keluhan nasabah”, telah diketahui responden yang paling banyak
menyatakan setuju ada 66 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak
Universitas Sumatera Utara
144 24. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa
karyawan bank selalu memiliki kesediaan untuk mendengar keluhan nasabah. 5.
Berdasarkan pernyataan kelima “karyawan menunjukkan kepedulian terhadap nasabah”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada
56 dan yang menyatakan sangat setuju ada 36. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa karyawan bank sudah menunjukkan
kepeduliannya terhadap nasabah. 6.
Berdasarkan pernyataan keenam “karyawan mengetahui dengan baik akan kebutuhan dan keinginan nasabah”, telah diketahui responden yang paling
banyak menyatakan setuju ada 47 dan yang menyatakan sangat setuju ada 37. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa
karyawan bank sudah mengetahui dengan baik apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan nasabahnya.
7. Berdasarkan pernyataan ketujuh “kesesuaian biaya dengan kualitas produk
kartu kredit yang ditawarkan”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 54 dan yang menyatakan sangat setuju ada 31. Hal
ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa biaya yang mereka keluarkan sesuai dengan produk kartu kredit yang ditawarkan oleh
bank. 8.
Berdasarkan pernyataan kedelapan “bank memberikan keuntungan bagi nasabah yang selalu setia memanfaatkan layanan perba
nkan”, telah diketahui reponden yang paling banyak menyatakan setuju ada 54 dan yang
menyatakan sangat setuju ada 32. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas
Universitas Sumatera Utara
145 sebagian besar nasabah merasa bank selalu memberikan beragam keuntungan
yang bisa didapatkan nasabah apabila nasabah selalu setia memanfaatkan layanan yang diberikan oleh bank tersebut.
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui total rata-rata jawaban responden terhadap variabel pemasaran relasional
relationship marketing
sebesar 4.20 yang
artinya pemasaran relasional yang dijalankan oleh bank BCA mendapatkan hasil yang sangat baik, meskipun masih ada sebagian besar responden menyatakan
tidak setuju maupun kurang setuju pada pernyataan kedua dan keenam, akan tetapi secara keseluruhan rata-rata dan mayoritas reponden menyatakan setuju
akan pernyataan variabel
relationship marketing
.
4.2.2.2 Variabel Pengalaman Pelayanan
Kategori