73
2.3.8 Atribut-Atribut Pembentukan Kepuasan Konsumen
Menurut Hawkins dan Lonney 2003:102, atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen
customer satisfaction
dikenal dengan “
The Big Eight
” yang terdiri dari:
a Value to Price Relationship
Artinya bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
badan usaha.
b Product Quality
Artinya merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
c Product Features
Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan dan menggambarkan ciri khas suatu produk.
d Reliability
Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
e Warranty
Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk
mengalami kerusakan setelah pembelian.
Universitas Sumatera Utara
74
f Response to and Remedy of Problems
Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang
terjadi.
g Sales experience
Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian.
h Convenience of Acquisition
Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.3.9 Dampak Konsumen Yang Puas Bagi Perusahaan
Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula dari pelanggan untuk perusahaan. Karena pelayanan baik bisa berdampak pada kepuasan pelanggan,
maka ini dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan. Tjiptono 2008:169 mengemukakan kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan
sejumlah manfaat spesifik, di antaranya: 1.
Berdampak positif terhadap loyalitas konsumen. 2.
Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang,
cross-selling
, dan
up-selling
. 3.
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
75 4.
Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5.
Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cendrung tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok. 6.
Menumbuhkan rekomendasi yang positif. 7.
Konsumen cenderung lebih reseptif terhadap
product-line extensions, brand extensions
dan
new add-on services
yang ditawarkan perusahaan. 8.
Meningkatkan
bargaining power
relatif perusahan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.3.10 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kategori