77 6.
Ketidakpuasan Pelanggan
Customer Dissatisfaction
Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,
word of mouth
, dan
recall
.
2.3.11 Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan
untuk beberapa tujuan , yaitu : 1.
Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan, yang akhirnya
pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. 2.
Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. 3.
Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. 4.
Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
2.3.12 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Untuk menjaga hubungan baik perusahaan dengan pelanggan dalam jangka panjang maka diperlukan strategimetode pengukuran kepuasan pelanggan. Pengukuran
Universitas Sumatera Utara
78 kepuasan pelanggan ini juga merupakan elemen penting sekaligus menjadi tolak ukur
perusahaan dalam menciptakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif. Ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya menurut Kotler 2000:40. Metode-metode tersebut adalah : 1.
Sistem keluhan dan saran Perusahaan dapat menyediakan formulir yang berisi keluhan dan saran yang dapat
diisi di setiap pintu masuk, meja penerima tamu dan lain- lain. Formulir tersebut diisi konsumen dengan keluhan dan saran mereka sehingga perusahaan dapat
mengetahui kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh konsumen terhadap pelayanan perusahaan dan dapat mengambil tindakan untuk mengatasi
masalahnya dan hal yang disarankan oleh konsumen sebagai pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
2. Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini menurut, dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:
a Directly Reported Satisfa ction
Yaitu dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan perusahaan baik secara keseluruhan ataupun secara khusus, akan diperoleh
jawaban pada skala: sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas, sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
79
b Derived Dissatisfaction
Pelanggan diminta untuk menilai pelayanan saat ini kepada mereka dan bagaimana seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau diperbaiki.
c Problem Analysis
Yaitu pelanggan diminta mengungkapkan apa masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa yang diberikan perusahaan serta meminta
saran-saran mereka untuk perbaikan.
d Importance P erformance Analysis
Yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan tiap pelayanan dan bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
ghost shopper
untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Lalu
ghost shopper
tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper
juga dapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan. 4.
Analisis kehilangan pelanggan Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok. Yang diharapkan adalah
Universitas Sumatera Utara
80 akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bermanfaat dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
2.3.13 Strategi Dalam Kepuasan Konsumen
