68 Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
2. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja,
penjual dan toko. 3.
Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
2.3.5 Konsep Kepuasan Konsumen
Agar dapat bertahan di dunia persaingan bisnis, maka perusahaan harus berusaha sekeras mungkin agar konsumen tidak pergi. Agar konsumen tidak pergi
hendaknya perusahaan harus memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Untuk mewujudkannya maka perusahaan harus melakukan empat hal yaitu sebagai berikut:
a Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan.
b Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk ataukualitas produk.
c Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan.
d Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Adapun konsep-konsep kepuasan konsumen yaitu tertera pada Gambar 2.1 sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
69 Sumber: Tjiptono 2000:130
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Gambar 2.1 tersebut, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan Produk yang
ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan konsumen, sehingga mereka merasa puas. Apabila konsumen terpuaskan, maka tujuan perusahaan akan tercapai
karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen. Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan
Produk Barang atau Jasa
Harapan Konsumen
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
70
2.3.6 Ciri-ciri Konsumen Yang Puas dan Tidak Puas
Pelanggan yang merasa tidak puas akan segera meninggalkan produk yang tidak memuaskannya, sementara pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah
pikiran pindah ke produk lain apabila mendapat penawaran produk yang lebih baik dari pesaing. Mereka yang amat puas akan lebih sukar untuk berubah pikiran pindah
ke produk pesaing, sebab kepuasan yang tinggi atau kelekatan emosional terhadap suatu merek akan menimbulkan preferensi rasional saja, akan tetapi bisa
menimbulkan kesetiaan yang tinggi atau kesetiaan akan merek tertentu
brand loyalty
.Ciri-ciri konsumen yang merasa puas Kotler, 2000:91, sebagai berikut : 1.
Loyal terhadap produk.
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari
produsen yang sama.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut
word of mouth communication
yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal
yang baik mengenai produk dan perusahaan
3.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan melakukan berbagai tindakan seperti:
1. Pasif, tidak melakukan tindakan apapun.
Universitas Sumatera Utara
71 2.
Mengajukan keluhan dalam berbagai bentuk kepada perusahaan. 3.
Melakukan aksi melalui pihak ketiga, misalnya kelompok advokasi, pelanggan, pelanggan atau wakil dari pemerintah, hukum, dan pengadilan.
4. Meniggalkan pemasok dan menghalang-halangi orang lain untuk menggunakan
jasa mengatakan hal-hal yang
negative
tentang perusahaan. Jika perusahaan tidak mengambil tindakan maka diaakan meningkatkan aksinya.
2.3.7 Prinsip Kepuasan Konsumen Dalam Pelayanan
