101
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ilmiah yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif kuantitatif dimana penelitian ini didesain untuk mengetahui pengaruh
ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih dan penelitian ini dibangun suatu teori yang dapat berfungsi unguk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol
suatu gejala yang kemudian akan digunakan untuk menggambarkan fakta secara sistematis dengan cara menggunakan model-model matematis, teori-teori atau
hipotesis yang berkaitan dengan fenomena dan hubungannya.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat penelitian berada pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama KCU yang berlokasi di Jalan Diponegoro No.15 Medan.
2. Waktu Penelitian
Waktu atau periode penelitian dimulai bulan Oktober 2015 sampai dengan Desember tahun 2015.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Dalam batasan operasional variabel, variabel yang diteliti dibagi menjadi 2 dua kelompok yaitu variabel bebas
independent variable
dan variabel terikat
dependent variable.
Batasan operasional variabel adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas
independent variable.
Universitas Sumatera Utara
102 a.
Pemasaran Relasional
Relationship Marketing
X
1
yang meliputi dimensi
Trust
Kepercayaan,
Bonding
Ikatan ,
Empathy
Empati dan
Reciprocity
Timbal Balik. Pemasaran relasional merupakan usaha pemasaran pada pelanggannasabah yang
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum nasabah yang berada pada PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Medan.
b. Pengalaman Pelayanan
Experiential Marketing
X
2
yang meliputi dimensi
Sense, Feel, Think, Act, Relate
yang diterapkan oleh PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Medan dimana
experiential marketing
ini sebagai aktivitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan nasabah melalui
proses pertukaran yang merupakan peristiwa-peristiwa yang terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus.
2. Variabel terikat
dependent variable.
Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction
Variabel Y yang meliputi
Value to Price Relationship, Product Quality, Product Features, Realibility, Warranty,
Response and Remedy to Problems, Sales of Experience
dan
Convenience of Acquisition
. Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana perkiraan kinerja dan produk sesuai dengan harapan nasabah ataupun pembeli pada PT. Bank
Central Asia, Tbk KCU Medan.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Kategori