150
4.2.2.3 Variabel Kepuasan Konsumen
Customer Satisfaction
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai
Customer Satisfaction
Tanggapan Responden
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Total Rata-
rata Item No.
f f
f f
f f
1 5
5.0 41
41.0 54
54.0 100
100 4.49
2 8
8.0 55
55.0 37
37.0 100
100 4.29
3 4
4.0 57
57.0 39
39.0 100
100 4.35
4 1
1.0 2
2.0 59
59.0 38
38.0 100
100 4.34
5 4
4.0 53
53.0 43
43.0 100
100 4.39
6 2
2.0 1
1.0 5
5.0 48
48.0 44
44.0 100
100 4.31
7 2
2.0 50
50.0 48
48.0 100
100 4.46
8 1
1.0 1
1.0 10
10.0 46
46.0 42
42.0 100
100 4.27
Total Rata-Rata 4.36
Sumber: Kuesioner penelitian, 2015 data diolah
Berikut penjelasan analisis statistik deskriptif variabel kepuasan konsumen
customer satisfaction
seperti yang terlihat pada Tabel 4.7 : 1.
Berdasarkan pernyataan pertama “puas dengan prosedur pelayanan transaksi yang dilakukan oleh karyawan secara professional
”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 41 dan yang menyatakan sangat
setuju ada sebanyak 54. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa sangat puas dengan prosedur layanan transaksi yang
professional dilakukan oleh karyawan bank.
2. Berdasarkan pernyataan kedua “puas dengan kecepatan tanggapan karyawan
terhadap permasalahan nasabah”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 55 dan yang menyatakan sangat setuju ada
sebanyak 37. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah
Universitas Sumatera Utara
151 merasa puas dengan kecepatan tanggapan karyawan terhadap permasalahan
dan kebutuhan nasabah. 3.
Berdasarkan pernyataan ketiga “puas dengan keramahtamahan karyawan bank”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada
57 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 39. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan
keramahtamahan yang dilakukan oleh karyawan bank terhadap nasabah. 4.
Berdas arkan pernyataan keempat “puas dengan tingkat suku bunga kartu kredit
yang ditawarkan bank”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 59 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak
38. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan tingkat suku bunga kartu kredit yang ditawarkan oleh bank kepada
nasabah.
5. Berdasarkan pernyataan kelima
“puas dengan tawaran limit kartu kredit yang sesuai dengan keinginan dan manfaat yang lebih banyak
”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 53 dan yang
menyatakan sangat setuju ada sebanyak 43. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan tawaran limit kartu
kredit yang bisa disesuaikan dengan keinginan serta memiliki manfaat dan memberikan keuntungan yang lebih banyak.
6. Berdasarkan pernyataan keenam “puas dengan penawaran promo diskon dan
reward
yang lebih banyak”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 48 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak
Universitas Sumatera Utara
152 44. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa
puas dengan promo diskon kartu kredit yang terus dilakukan oleh bank dan pemberian hadiah serta
surprise
yang lebih banyak.
7. Berdasarkan pernyataan
ketujuh “puas dengan penawaran promo bebas iuran tahunan kartu kredit”, telah diketahui responden yang paling banyak
menyatakan setuju ada 50 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 48. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa
puas dengan diberlakukannya promo bebas iuran tahunan kartu kredit oleh
bank.
8. Berdasarkan pernyataan kedelapan “puas dengan biaya pengambilan tunai
melalui kartu kredit”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 46 dan yang menyatakan setuju ada sebanyak 42.
Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan biaya pengambilan tunai, meskipun ada beberapa nasabah yang merasa
tidak puas dengan biaya tarik tunai melalui kartu kredit karena biaya tarik tunai
akan terkena biaya bunga dan biaya administrasi yang mahal.
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui total rata-rata jawaban responden terhadap variabel kepuasan konsumen
customer satisfaction
sebesar 4.36 yang
artinya kepuasan yang dirasakan oleh nasabah bank BCA tinggi dan dikatakan sangat baik, meskipun masih ada sebagian besar responden menyatakan tidak
setuju maupun kurang setuju pada pernyataan kedelapan, akan tetapi secara keseluruhan rata-rata dan mayoritas reponden menyatakan setuju akan pernyataan
variabel
customer satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
153
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Kategori