21
1.2 Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah di atas langkah yang perlu diperhatikan dalam suatu rencana penelitian adalah apa yang menjadi pokok dalam penelitian
tersebut, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1.
Apakah pemasaran relasional
relationship marketing
berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit?
2. Apakah pengalaman pelayanan
experiential marketing
berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit?
3. Apakah pemasaran relasional
relationship marketing
dan pengalaman pelayanan
experiential marketing
berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian adalah : 1.
Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional
relationship marketing
terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelayanan
experiential marketing
terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Medan.
3. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional
relationship marketing
dan pengalaman pelayanan
experiential marketing
terhadap peningkatan kepuasan
Universitas Sumatera Utara
22 nasabah pengguna kartu kredit PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Untuk memberi saran dan masukan yang bermanfaat bagi PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Medan untuk mengimplementasikan pemasaran
relasional dan pengalaman pelayanan yang baik dalam meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan kartu kredit.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan untuk
melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah serta menambah pengetahuan dan wawasan peneliti.
3. Bagi peneliti lanjutan
Sebagai referensi yang dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan serta perbandingan dan pengembangan dalam melakukan penelitian pada bidang yang
sama yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
23
BAB II TINJAUAN PUSTAKA