Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :

21

1.2 Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah di atas langkah yang perlu diperhatikan dalam suatu rencana penelitian adalah apa yang menjadi pokok dalam penelitian tersebut, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah pemasaran relasional relationship marketing berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit? 2. Apakah pengalaman pelayanan experiential marketing berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit? 3. Apakah pemasaran relasional relationship marketing dan pengalaman pelayanan experiential marketing berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional relationship marketing terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Medan. 2. Untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelayanan experiential marketing terhadap peningkatan kepuasan nasabah pengguna kartu kredit PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Medan. 3. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional relationship marketing dan pengalaman pelayanan experiential marketing terhadap peningkatan kepuasan Universitas Sumatera Utara 22 nasabah pengguna kartu kredit PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Medan.

1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan Untuk memberi saran dan masukan yang bermanfaat bagi PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Medan untuk mengimplementasikan pemasaran relasional dan pengalaman pelayanan yang baik dalam meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan kartu kredit. 2. Bagi peneliti Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah serta menambah pengetahuan dan wawasan peneliti. 3. Bagi peneliti lanjutan Sebagai referensi yang dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan serta perbandingan dan pengembangan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama yang akan datang. Universitas Sumatera Utara 23

BAB II TINJAUAN PUSTAKA