Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

83 c Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. d Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada setiap jajaran manajemen dan karyawan. e Sistem penilaian kinerja, penghargaan dan promosi karyawan didasarkan pada kontribusi mereka dalam usaha meningkatkan kualitas dan penciptaan customer satisfaction secara berkelanjutan. f Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan. 6. Penerapan Quality Function Deployment QFD. Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produkjasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang memfokuskan pada relationship marketing , pengalaman pelayanan dan kepuasan konsumen telah dilakukan oleh peneliti baik di dalam maupun di luar negeri. Beberapa penelitian telah dilakukan terkait dengan kepuasan Universitas Sumatera Utara 84 konsumen customer satisfaction , pemasaran relasional relationship marketing ,dan pengalaman pelayanan experiential marketing antara lain : 1. Khaled Alkilani, Kwek Choon Ling Anas Ahmad Abzakh 2012 yang melakukan penelitian berjudul “ The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Network s”. The objective of this research is to evaluate the inter -relationships among the experiential marketing, customer satisfaction and customer commitment in the context of the social networks users in Malaysia. A total of six hypotheses will be tested. A descriptive research will be carried out to address the research objective. Judgemental sampling technique and the distribution of a total 350 sets of questionnaire in the form of self-administered survey among the social networks users will be selected as part of the research methodology. The statistical data will be analyzed by SPSS software version 20. Both simple and multiple regression analyses will be used to verify the six proposed hypotheses. The findings concluded that only sense and feel experiences are positively related to the customer satisfaction as well as customer satisfaction is positively related to the customer commitment. 2. Nuruni Ika Kustini 2011 yang melakukan penelitian berjudul “ Experiential Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and Their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. ” This research aimed to acknowledge the impacts of experiential marketing, emotional branding and brand trust towards loyalty on Honda motorcycle products. Variables in this research are experiential Universitas Sumatera Utara 85 Marketing X1, Emotional Branding X2, Brand Trust X3 as its independent variables; and Brand Loyalty Y as its dependent variable. To measure these variables, this study employed Semantic Differential Scale by using interval as its scale of measurement. 120 respondents of Honda motorcycle users were taken as sample of research from the population of Honda motorcycle users in Surabaya, with SEM Structural Equation Modeling employed as data analysis technique. On the one hand, the SEM analysis results revealed the positive and significant relationship of experiential marketing and brand trust on product loyalty. On the other hand, the analysis did not prove the significant nor positive influence of emotional branding towards loyalty. 3. Sarly Monica Siregar 2014 yang melakukan penelitian berjudul “ Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. ” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan yang memiliki jenis tabungan Martabe. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan yang berusia 17 tahun ke atas dan telah menabung minimal 1 tahun Hasil penelitian ini menunjukkan adanya Universitas Sumatera Utara 86 pengaruh yang positif dan signifikan atas pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. Secara parsial uji-t dapat dilihat bahwa financial benefit merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. Melalui uji koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,394 yang berarti 39,4 faktor-faktor kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties. Sedangkan sisanya 60,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 4. Reinhard H.S. 2011 yang melakukan penelitian berjudul “ Analisis Pengaruh Strategi Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Konsumen Toko Roti Bread Talk Sun Plaza Medan.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Penelitian dilakukan pada konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Paaza Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan per bulan yaitu sebanyak 900 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan kriteria konsumen tersebut membeli produk Roti pada Toko Roti Bread Talk minimal 4 kali dalam sebulan. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Accidental Sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dapat Universitas Sumatera Utara 87 dijadikan sampel jika memenuhi kriteria. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS 16.00 for windows, yaitu model uji-t, uji F dan koefisien determinasi R2. Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing, berpengaruh positif dan signifikan pada Customer Loyalty Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat variable Sense Marketing merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi Customer Loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Nilai Adjusted R Square =0,574, berarti 57,4 faktor-faktor yang mempengaruhi minat konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing, Relate Marketing dan Customer Loyalty sedangkan sisanya 43,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 5. Anthony 2011 yang melakukan penelitian berjudul : “ Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan. ” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan experiential marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan, dan analisis variabel experiential marketing yang terdiri dari 5 lima variabel yaitu sense, feel, think, act, dan relate terhadap Universitas Sumatera Utara 88 informan dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan informan dari pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Informan dalam penelitian ini adalah para karyawan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan yang berjumlah 4 empat karyawan yang diantaranya Wakil Pimpinan Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan 3 tiga karyawan Es Teler 77 Sun Plaza Medan serta 8 delapan pelanggan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Uji Triangulasi data dari penelitian ini memiliki persentasi kesesuaian dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan sebesar 84.6, sedangkan sisanya 15.4 kurang sesuai. Dari hasil analisis variabel yang kurang memiliki kesusaian diantaranya variabel sense dan Act. Dimana variabel sense yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator nama Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan variabel think yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator pemahaman dalam kebutuhan pelanggan. Sedangkan variabel feel, act, dan relate mendapat jawaban yang sesuai. 6. Saiful Anwar Harahap 2011 yang melakukan penelitian berjudul “ Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan. ” Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi penelitian ini sebesar 280 orang responden,dan sampel Universitas Sumatera Utara 89 penelitian ini sebesar 77 orang responden. Hasil penelitian bahwa pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan, dan Adjusted R Square 0,503 berarti 50,3 kepuasan nasabah dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini. 7. Rumiaty Manurung Endang Sulistya Rini 2013 yang melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan ”. The purpose of this research is to investigate and analyze the effect of relationship marketing on customer loyalty in PT Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. This research is associative. Methods of collect the data is the primary data using questionnaires and secondary data to study documentation. This research population is 259 distributors, with a sample size of 72 distributors with Simple Random Sampling. Data analysis method used is descriptive quantitatively using simple linear regression. The results showed that the relationship marketing has a positive and significant effect on customer loyalty in PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. 8. Maisara Batubara 2012 yang melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan di PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan ” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Universitas Sumatera Utara 90 PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan explanatory. Penelitian ini menggunakan metode Proposive sampling untuk mengambil data 88 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi R Hipotesis dari penelitian ini sebesar 0,935. Hal ini menunjukkan bafhwa kemampuan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 93.5, sedangkan sisanya sebesar 6,5 dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini serta yang dominan yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan adalah variabel kehandalan. Hasil penelitian Hipotesis variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi R Hipotesis diperoleh dari penelitian ini sebesar 0.713. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kepuasan pelanggan dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 71.3, sedangkan sisanya sebesar 28.7 dipengaruhi oleh variabel Universitas Sumatera Utara 91 lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. No Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Teknik Analisis Data Hasil Penelitian 1 Khaled Alkilani, Kwek Choon Ling Anas Ahmad Abzakh 2012 The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks. Dependent: customer commitment Independent: experiential marketing and customer satisfaction Multiple Regression Analysis Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya sense dan feel experiences berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan begitu juga dengan kepuasan pelanggan yang berpengaruh positif terhadap komitmen pelanggan. 2 Nuruni Ika Kustini 2011 Experiential Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and Their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Dependent: Brand Loyalty Independent: Experiential Marketing, Emotional Branding, Brand Trust SEM Structural Equation Model Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing , emotional branding , dan brand trust berpengaruh positif terhadap loyalitas. Tabel 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu Universitas Sumatera Utara 92 No Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Teknik Analisis Data Hasil Penelitian 3 Sarly Monica Siregar 2014 Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. Dependent: Kepuasan nasabah Independent: Pemasaran relasional Analisis Statistik Deskripstif dan Analisis Regresi Linier Berganda Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan atas pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. 4 Reinhard H.S. 2011 Analisis Pengaruh Strategi Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Konsumen Toko Roti Bread Talk Sun Plaza Medan. Dependent: Customer Loyalty Independent: Strategi Experiential Marketing Analisis Regresi Linier Berganda Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing, berpengaruh positif dan signifikan pada Customer Loyalty Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu Universitas Sumatera Utara 93 No Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Teknik Analisis Data Hasil Penelitian 5 Anthony 2011 Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Dependent: Karakteristik dan persepsi informan dari pihak restoran dengan informan dari pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Independent: Penerapan Experiential Marketing Analisis Isi Content Analysis Hasil analisis variabel yang kurang memiliki kesusaian diantaranya variabel Sense dan Act. Dimana variabel sense yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator nama Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan variabel think yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator pemahaman dalam kebutuhan pelanggan. Sedangkan variabel feel, act, dan relate mendapat jawaban yang sesuai. 6 Saiful Anwar Harahap 2011 Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan. Dependent: Kepuasan Nasabah Independent: Pemasaran Relasional Regresi Linier Berganda Hasil penelitian bahwa pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu Universitas Sumatera Utara 94 No Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Teknik Analisis Data Hasil Penelitian 7 Rumiaty Manurung Endang Sulistya Rini 2013 Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan Dependent: Loyalitas Pelanggan Independent: Pemasaran Relasional Regresi Linier Sederhana Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. 8 Maisara Batubara 2012 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan di PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan Dependent: Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan Independent: Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional Regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

2.5 Kerangka Konseptual