83 c
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.
d Memberikan
pendidikan dan
pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada setiap jajaran manajemen dan
karyawan. e
Sistem penilaian kinerja, penghargaan dan promosi karyawan didasarkan pada kontribusi mereka dalam usaha meningkatkan kualitas dan penciptaan
customer satisfaction secara berkelanjutan. f
Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat
meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan. 6.
Penerapan
Quality Function Deployment QFD.
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
pelanggan. Hal
ini melibatkan
pelanggan dalam
proses mengembangkan produkjasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan
perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang memfokuskan pada
relationship marketing
, pengalaman pelayanan dan kepuasan konsumen telah dilakukan oleh peneliti baik di dalam
maupun di luar negeri. Beberapa penelitian telah dilakukan terkait dengan kepuasan
Universitas Sumatera Utara
84 konsumen
customer satisfaction
, pemasaran relasional
relationship marketing
,dan pengalaman pelayanan
experiential marketing
antara lain : 1.
Khaled Alkilani, Kwek Choon Ling Anas Ahmad Abzakh 2012 yang melakukan penelitian berjudul “
The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social
Network
s”. The objective of this research is to evaluate the inter
-relationships among the experiential marketing, customer satisfaction and customer
commitment in the context of the social networks users in Malaysia. A total of six hypotheses will be tested. A descriptive research will be carried out to address the
research objective. Judgemental sampling technique and the distribution of a total 350 sets of questionnaire in the form of self-administered survey among the
social networks users will be selected as part of the research methodology. The statistical data will be analyzed by SPSS software version 20. Both simple and
multiple regression analyses will be used to verify the six proposed hypotheses. The findings concluded that only sense and feel experiences are positively related
to the customer satisfaction as well as customer satisfaction is positively related to the customer commitment.
2. Nuruni Ika Kustini 2011 yang melakukan penelitian berjudul “
Experiential Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and Their Effect on Loyalty on
Honda Motorcycle Product.
”
This research aimed to acknowledge the impacts of experiential marketing, emotional branding and brand trust towards loyalty on
Honda motorcycle products. Variables in this research are experiential
Universitas Sumatera Utara
85
Marketing X1, Emotional Branding X2, Brand Trust X3 as its independent variables; and Brand Loyalty Y as its dependent variable. To measure these
variables, this study employed Semantic Differential Scale by using interval as its scale of measurement. 120 respondents of Honda motorcycle users were taken as
sample of research from the population of Honda motorcycle users in Surabaya, with SEM Structural Equation Modeling employed as data analysis technique.
On the one hand, the SEM analysis results revealed the positive and significant relationship of experiential marketing and brand trust on product loyalty. On the
other hand, the analysis did not prove the significant nor positive influence of emotional branding towards loyalty.
3. Sarly Monica Siregar 2014 yang melakukan penelitian berjudul
“ Pengaruh
Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan.
” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit,
social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan yang memiliki jenis tabungan Martabe. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank SUMUT
Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan yang berusia 17 tahun ke atas dan telah menabung minimal 1 tahun Hasil penelitian ini menunjukkan adanya
Universitas Sumatera Utara
86 pengaruh yang positif dan signifikan atas pemasaran relasional yang terdiri dari
financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. Secara
parsial uji-t dapat dilihat bahwa financial benefit merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu KCP USU Medan. Melalui uji koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,394 yang berarti 39,4 faktor-faktor
kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties. Sedangkan sisanya 60,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini. 4.
Reinhard H.S. 2011 yang melakukan penelitian berjudul “
Analisis Pengaruh Strategi Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Konsumen
Toko Roti Bread Talk Sun Plaza Medan.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act
Marketing dan Relate Marketing berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Penelitian dilakukan pada
konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Paaza Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan
per bulan yaitu sebanyak 900 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan kriteria konsumen tersebut membeli produk Roti pada Toko
Roti Bread Talk minimal 4 kali dalam sebulan. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Accidental Sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dapat
Universitas Sumatera Utara
87 dijadikan sampel jika memenuhi kriteria. Metode analisis yang digunakan adalah
metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistic dengan
program SPSS 16.00 for windows, yaitu model uji-t, uji F dan koefisien determinasi R2. Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
secara simultan Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing, berpengaruh positif dan signifikan pada
Customer Loyalty Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat variable Sense Marketing merupakan variabel yang paling dominan
mempengaruhi Customer Loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Nilai Adjusted R Square =0,574, berarti 57,4 faktor-faktor yang
mempengaruhi minat konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing, Relate Marketing
dan Customer Loyalty sedangkan sisanya 43,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5. Anthony 2011 yang melakukan penelitian berjudul : “
Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan.
” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan experiential marketing pada Restoran
Es Teler 77 Sun Plaza Medan, dan analisis variabel experiential marketing yang terdiri dari 5 lima variabel yaitu sense, feel, think, act, dan relate terhadap
Universitas Sumatera Utara
88 informan dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan informan dari
pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Informan dalam penelitian ini adalah para karyawan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan yang berjumlah 4
empat karyawan yang diantaranya Wakil Pimpinan Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan 3 tiga karyawan Es Teler 77 Sun Plaza Medan serta 8 delapan
pelanggan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan. Uji Triangulasi data dari penelitian ini memiliki persentasi kesesuaian dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun
Plaza Medan dengan pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan sebesar 84.6, sedangkan sisanya 15.4 kurang sesuai. Dari hasil analisis variabel yang
kurang memiliki kesusaian diantaranya variabel sense dan Act. Dimana variabel sense yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator nama Es Teler 77 Sun
Plaza Medan dan variabel think yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator pemahaman dalam kebutuhan pelanggan. Sedangkan variabel feel, act, dan relate
mendapat jawaban yang sesuai. 6.
Saiful Anwar Harahap 2011 yang melakukan penelitian berjudul “
Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah
Unit Deli Tua Medan. ” Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan. Data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi
linier berganda. Populasi penelitian ini sebesar 280 orang responden,dan sampel
Universitas Sumatera Utara
89 penelitian ini sebesar 77 orang responden. Hasil penelitian bahwa pemasaran
relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan, dan Adjusted R Square 0,503 berarti 50,3 kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.
7. Rumiaty Manurung Endang Sulistya Rini 2013 yang melakukan penelitian
berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan ”.
The purpose of this research is to investigate and analyze the effect of relationship marketing on customer loyalty in
PT Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. This research is associative. Methods of collect the data is the primary data using questionnaires and secondary data to
study documentation. This research population is 259 distributors, with a sample size of 72 distributors with Simple Random Sampling. Data analysis method used
is descriptive quantitatively using simple linear regression. The results showed that the relationship marketing has a positive and significant effect on customer
loyalty in PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan.
8. Maisara Batubara 2012 yang melakukan penelitian berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan Pelanggan serta
dampaknya pada Loyalitas Pelanggan di PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada
Universitas Sumatera Utara
90 PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Sifat penelitian ini adalah
menjelaskan explanatory. Penelitian ini menggunakan metode Proposive sampling untuk mengambil data 88 responden dengan sampel menggunakan
rumus Slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel
Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi R Hipotesis dari penelitian ini sebesar
0,935. Hal ini menunjukkan bafhwa kemampuan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional
menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 93.5, sedangkan sisanya sebesar 6,5 dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak
diikutkan dalam penelitian ini serta yang dominan yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
adalah variabel kehandalan. Hasil penelitian Hipotesis variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada
PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi R Hipotesis diperoleh dari penelitian ini
sebesar 0.713. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kepuasan pelanggan dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan
sebesar 71.3, sedangkan sisanya sebesar 28.7 dipengaruhi oleh variabel
Universitas Sumatera Utara
91 lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukan
bahwa kualitas kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
No Peneliti
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian
1 Khaled
Alkilani, Kwek Choon
Ling Anas Ahmad
Abzakh 2012
The Impact of Experiential
Marketing and Customer
Satisfaction on Customer
Commitment in the World of
Social Networks.
Dependent: customer
commitment Independent:
experiential marketing
and customer
satisfaction Multiple
Regression Analysis
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
hanya sense
dan feel
experiences berpengaruh
positif terhadap
kepuasan pelanggan begitu
juga dengan
kepuasan pelanggan
yang berpengaruh
positif terhadap
komitmen pelanggan.
2 Nuruni Ika
Kustini 2011
Experiential Marketing,
Emotional Branding, and
Brand Trust
and Their
Effect on
Loyalty on
Honda Motorcycle
Product.
Dependent: Brand Loyalty
Independent: Experiential
Marketing, Emotional
Branding, Brand
Trust
SEM Structural Equation
Model
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
experiential marketing
, emotional
branding ,
dan brand
trust berpengaruh
positif terhadap
loyalitas.
Tabel 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu
Universitas Sumatera Utara
92
No Peneliti
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian
3 Sarly Monica
Siregar 2014
Pengaruh Pemasaran
Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada
PT.
Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu
KCP USU
Medan. Dependent:
Kepuasan nasabah
Independent: Pemasaran
relasional Analisis
Statistik Deskripstif dan
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian
ini menunjukkan adanya pengaruh
yang positif dan signifikan
atas pemasaran
relasional yang
terdiri dari
financial benefit, social benefit, dan
structural ties
terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank SUMUT
Kantor Cabang
Pembantu KCP USU Medan.
4 Reinhard
H.S. 2011 Analisis
Pengaruh Strategi
Experiential Marketing
Terhadap Customer
Loyalty Pada Konsumen
Toko
Roti Bread
Talk Sun
Plaza Medan.
Dependent: Customer
Loyalty Independent:
Strategi Experiential
Marketing Analisis Regresi
Linier Berganda Hasil yang didapat
dalam penelitian
ini menunjukkan bahwa
secara simultan
Sense Marketing,
Feel Marketing, Think
Marketing, Act
Marketing dan
Relate Marketing, berpengaruh
positif dan
signifikan pada
Customer Loyalty Toko Roti Bread
Talk Cabang Sun Plaza Medan.
Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu
Universitas Sumatera Utara
93
No Peneliti
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian
5 Anthony
2011 Analisis
Penerapan Experiential
Marketing Pada Restoran
Es Teler 77 Sun
Plaza Medan.
Dependent: Karakteristik
dan persepsi
informan dari
pihak restoran
dengan informan dari
pihak pelanggan
Es Teler
77 Sun
Plaza Medan. Independent:
Penerapan Experiential
Marketing Analisis
Isi Content
Analysis Hasil
analisis variabel
yang kurang
memiliki kesusaian
diantaranya variabel Sense dan
Act. Dimana
variabel sense
yang kurang
kesesuaian terletak
dalam indikator nama Es
Teler 77
Sun Plaza Medan dan
variabel think
yang kurang
kesesuaian terletak
dalam indikator
pemahaman dalam kebutuhan
pelanggan. Sedangkan
variabel feel, act, dan
relate mendapat jawaban
yang sesuai. 6
Saiful Anwar Harahap
2011 Pengaruh
Pemasaran Relasional
Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT.
Bank Mega Syariah
Unit Deli Tua Medan.
Dependent: Kepuasan
Nasabah
Independent: Pemasaran
Relasional Regresi Linier
Berganda Hasil
penelitian bahwa pemasaran
relasional berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah
dan kepuasan nasabah
dipengaruhi oleh pemasaran
relasional, sisanya dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain
Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu
Universitas Sumatera Utara
94
No Peneliti
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian
7 Rumiaty
Manurung Endang
Sulistya Rini 2013
Pengaruh Pemasaran
Relasional Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Pada
PT. Melia
Sehat Sejahtera
Stokis Medan Dependent:
Loyalitas Pelanggan
Independent: Pemasaran
Relasional Regresi Linier
Sederhana Hasil
penelitian menunjukkan
bahwa relationship
marketing berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Melia
Sehat Sejahtera
Stokis Medan.
8 Maisara
Batubara 2012
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Pemasaran
Relasional terhadap
Kepuasan Pelanggan
serta dampaknya
pada Loyalitas Pelanggan
di PT.
Wahana Trans Lestari
Cabang Adam Malik Medan
Dependent: Kepuasan
pelanggan dan
Loyalitas pelanggan
Independent: Kualitas
Pelayanan dan
Pemasaran Relasional
Regresi linear
berganda dengan
menggunakan software SPSS
Hasil penelitian
ini menunjukan
bahwa kualitas
pelayanan dan
pemasaran relasional
berpengaruh secara
positif terhadap kepuasan
pelanggan dan
kepuasaan pelanggan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan di PT
Wahana Trans
Lestari Cabang
Adam Malik
Medan.
2.5 Kerangka Konseptual