145 sebagian besar nasabah merasa bank selalu memberikan beragam keuntungan
yang bisa didapatkan nasabah apabila nasabah selalu setia memanfaatkan layanan yang diberikan oleh bank tersebut.
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui total rata-rata jawaban responden terhadap variabel pemasaran relasional
relationship marketing
sebesar 4.20 yang
artinya pemasaran relasional yang dijalankan oleh bank BCA mendapatkan hasil yang sangat baik, meskipun masih ada sebagian besar responden menyatakan
tidak setuju maupun kurang setuju pada pernyataan kedua dan keenam, akan tetapi secara keseluruhan rata-rata dan mayoritas reponden menyatakan setuju
akan pernyataan variabel
relationship marketing
.
4.2.2.2 Variabel Pengalaman Pelayanan
Experiential Marketing
Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai
Experiential Marketing
Tanggapan Responden
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Total Rata-
rata Item No.
f f
f f
f f
1 6
6.0 57
57.0 37
37.0 100
100 4.31
2 8
8.0 10
10.0 43
43.0 39
39.0 100
100 4.13
3 1
1.0 13
13.0 56
56.0 30
30.0 100
100 4.15
4 8
8.0 63
63.0 29
29.0 100
100 4.21
5 1
1.0 8
8.0 56
56.0 35
35.0 100
100 4.24
6 1
1.0 11
11.0 48
48.0 40
40.0 100
100 4.27
7 1
1.0 10
10.0 46
46.0 43
43.0 100
100 4.30
8 3
3.0 12
12.0 48
48.0 37
37.0 100
100 4.16
9 1
1.0 58
58.0 41
41.0 100
100 4.40
10 2
2.0 9
9.0 47
47.0 42
42.0 100
100 4.29
11 4
4.0 10
10.0 55
55.0 31
31.0 100
100 4.13
12 4
4.0 8
8.0 48
48.0 40
40.0 100
100 4.24
13 14
14.0 56
56.0 30
30.0 100
100 4.16
Total Rata-Rata 4.23
Sumber: Kuesioner penelitian, 2015 data diolah
Universitas Sumatera Utara
146 Berikut penjelasan analisis statistik deskriptif variabel pengalaman
pelayanan
experiential marketing
seperti yang terlihat pada Tabel 4.6 : 1.
Berdasarkan pernyataan pertama “ruang tunggu bank yang bersih”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 57 dan yang
menyatakan sangat setuju ada sebanyak 37. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa nyaman dengan ruang tunggu bank
yang terjaga kebersihannya.
2. Berdasarkan pernyataan kedua “warna dan
layout
yang sesuai dengan citra bank
”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 43 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 39. Hal ini sudah
tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa jika warna dan
layout
bank sangat bagus dan sesuai dengan citra bank tersebut. Dengan warna dan
layout
bank yang bagus tentu mendukung mood dan suasana hati para nasabah dalam kegiatan bertransaksi.
3. Berdasarkan pernyataan ketiga “karyawan yang berpenampilan rapi”, telah
diketahui reponden yang paling banyak menyatakan setuju ada 56 dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 30. Hal ini sudah tergambarkan
secara jelas sebagian besar nasabah merasa dan menilai karyawan bank selalu berpenampilan rapi.
4. Berdasarkan pernyataan keempat “pelayanan
customer service
yang ramah”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 63 dan
yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 29. Hal ini sudah tergambarkan
Universitas Sumatera Utara
147 secara jelas sebagian besar nasabah merasa pelayanan
customer service
bank selalu bersikap ramah terhadap nasabah.
5. Berdasarkan pernyataan kelima “kecepatan tanggapan dan kinerja
frontline
yang baik ”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju
ada 56 dan yang menyatakan sangat setuju ada 35. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa
frontline
bank memiliki ketanggapan yang cepat dan kinerja yang baik dalam melayani
nasabah. 6.
Berdasarkan pernyataan keenam “inovasi produk kartu kredit dengan berbagai kelebihan dan penawaran-penawaran yang menarik
”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 48 dan yang menyatakan sangat
setuju ada 40. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah berfikir kartu kredit yang diterbitkan oleh bank selalu inovatif karena
bank selalu menghadirkan produk kartu kredit dengan berbagai kelebihan dan penawaran yang menarik untuk nasabah untuk mendukung mobilitas nasabah.
7. Berdasarkan pernyataan ketujuh “variasi pilihan produk kartu kredit yang
beragam dan modern”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 46 dan yang menyatakan sangat setuju ada 43. Hal
ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah berfikir varian kartu kredit yang diterbitkan oleh bank semakin beragam dan tentunya lebih
modern untuk mendukung kenyamanan dan keamanan nasabah dalam bertransaksi.
Universitas Sumatera Utara
148 8.
Berdasarkan pernyataan kedelapan “kartu kredit dianggap sebagai satu-satunya produk yang bisa digunakan untuk bertransaksi di luar negeri”, telah diketahui
reponden yang paling banyak menyatakan setuju ada 48 dan yang menyatakan sangat setuju ada 37. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas
sebagian besar nasabah berpikir kartu kredit bank dianggap sebagai andalan
produk bank yang bisa digunakan untuk bertransaksi hingga keluar negeri.
9. Berdasarkan pernyataan kesembilan “kartu kredit menjadi gaya hidup
lifestyle
nasabah”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 58 dan yang menyatakan sangat setuju ada 41. Hal ini sudah tergambarkan
secara jelas sebagian besar nasabah menganggap kartu kredit sudah menjadi
gaya hidup nasabahnya sendiri.
10. Berdasarkan
pernyataan kesepuluh “kartu kredit menjadi sarana yang bisa digunakan untuk berbelanja dan bertransaksi dimana saja”, telah diketahui
responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 47 dan yang menyatakan sangat setuju ada 42. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas
sebagian besar nasabah yang menganggap penggunaan kartu kredit untuk bertransaksi dan berbelanja adalah satu solusi yang tepat karena lebih aman,
karena selain perusahaan sangat mendukung program ini, perusahaan juga meningkatkan fasilitas layanan transaksi yang luas yang mengutamakan
kenyamanan dan keamanan transaksi nasabah pada kartu kredit. 11.
Berdasarkan pernyataan kesebelas “bank memiliki komitmen menjaga hubungan yang baik dengan nasabah”, telah diketahui responden yang paling
banyak menyatakan setuju ada 55 dan yang sangat setuju ada 31. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
149 sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa bank
memiliki komitmen yang kuat untuk selalu menjaga hubungan baik dengan nasabah.
12. Berdasar
kan pernyataan keduabelas “bank memiliki citra yang baik dan dikenal di seluruh masyarakat”, telah diketahui responden yang paling banyak
menyatakan setuju ada 48 dan yang sangat setuju ada 40. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa bank memiliki citra
yang baik dan dikenal di seluruh masyarakat. 13.
Berdasarkan pernyataan ketigabelas “bank yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan nasabah”, telah diketahui
responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 56 dan yang sangat setuju ada 30. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar
nasabah merasa kalau bank BCA adalah salah satunya bank yang paling unggul dalam bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan nasabah.
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui total rata-rata jawaban responden terhadap variabel pengalaman pelayanan
experiential marketing
sebesar 4.23
yang artinya
experiential marketing
atau pelayanan yang diberikan dan dijalankan oleh bank BCA mendapatkan hasil yang sangat baik, meskipun masih ada
sebagian besar responden menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju maupun kurang setuju pada beberapa pernyataan akan tetapi secara keseluruhan rata-rata
dan mayoritas reponden menyatakan setuju akan pernyataan variabel
experiential marketing
.
Universitas Sumatera Utara
150
4.2.2.3 Variabel Kepuasan Konsumen
