35 lebih nyaman dengan eksternal lain termasuk pemasok, rekruitmen, koneksi dan
pengaruh dan juga pasar internal. 3.
Kesadaran bahwa kualitas, layanan pelanggan dan kegiatan-kegiatan pemasaran perlu diintegrasikan. Orientasi
relationship marketing
berfokus pada upaya menyatukan unsur tersebut dalam jajaran yang lebih dekat dan pada memastikan
potensi sinergik terpadu mereka tercapai. Menurut Ford 2003:38,
Relationship Marketing
bisa berkembang melalui tiga cara yaitu :
1. Interaction Customer Relationship
Dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, dimana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.
2. Coordinating Activities
Interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.
3. Adaptions
Inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi
karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.
2.1.6 Langkah-Langkah Pemasaran Relasional
Setiap langkah yang dilakukan dalam memformulasikan strategi pemasaran harus diorientasikan pada upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan merupakan kunci utama dari konsep pemasaran relasional dan strategi
Universitas Sumatera Utara
36 pemasaran relasional. Ini berarti bahwa proses yang ditempuh oleh setiap pihak boleh
jadi bermacam-macam sesuai dengan kesanggupan dan karakteristik masing-masing tetapi tujuan akhirnya tetap akan bermuara pada tercapainya kepuasan konsumen atau
consumer satisfaction
. Langkah-langkah dalam
relationship marketing
: 1.
Mengidentifikasi pelanggan utama, memilih lima sampai sepuluh pelanggan utama sebagai target dalam
relationship marketing
, penambahan pelanggan dapat disisipkan sehingga memperlihatkan kinerja dan pertumbuhan yang luar biasa,
atau merupakan pelopor pengembangan industri baru. 2.
Mengoleksi dan menggunakan informasi pelanggan, berupa penunjukan manajer
relationship marketing
yang terlatih dan berpengalaman, manajer ini berkewajiban dalam mempersiapkan orang-orang penjualan yang melayani
pelanggan sesuai dengan karakteristik dari pelanggan. 3.
Mengukur nilai relasi dan program
relationship marketing
4. Memanajemen dan memotivasi organisasi bagi
relationship marketing
, membangkitkan dan mengkomunikasikan organisasi akan kekuatan pelanggan
jangka panjang. Dukungan organisasi dalam mendukung
relationship marketin
g menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran, dibandingkan dengan
fungsi organisasi. 5.
Marketing
sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi, perpaduan dan kerjasama antar bagian dalam organisasi dalam mendukung
relationship marketing
menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran, dibandingkan dengan fungsi organisasi.
Universitas Sumatera Utara
37 6.
Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan pelanggan, meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik, dan sumber daya
yang dibutuhkan.
2.1.7 Prinsip-Prinsip Pemasaran Relasional
