64 pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini
adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang
terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi
harapan konsumen tetapi ternyata hasil dari persepsi konsumen tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa
yang dipersepsikan oleh produsen perusahaan dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen.
Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai dari produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem
atau sesuatu yang bersifat emosional. Kalau konsumen mengatakan bahwa
value
adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau
value
bagi konsumen adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menjadi tolak ukur bagi para pengusaha dalam memajukan sebuah bisnis maupun perusahaannya, banyak kalangan pengusaha saat ini
memberikan tingkat kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya yang kesemuanya itu dapat menjadiakan acuan dan referensi bagi para pengusaha
lainnya untuk memberikan yang terbaik bagi para konsumen. Lima acuanfaktor
Universitas Sumatera Utara
65 utama ini perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen menurut
Lupiyoadi 2001:158, antara lain: 1.
Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk
memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
persepsi terhadap produk perusahaan. 3.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
social
atau
self esteem
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4.
Harga
Universitas Sumatera Utara
66 Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5.
Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.3.3 Elemen Kepuasan Konsumen
