102 a.
Pemasaran Relasional
Relationship Marketing
X
1
yang meliputi dimensi
Trust
Kepercayaan,
Bonding
Ikatan ,
Empathy
Empati dan
Reciprocity
Timbal Balik. Pemasaran relasional merupakan usaha pemasaran pada pelanggannasabah yang
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum nasabah yang berada pada PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Medan.
b. Pengalaman Pelayanan
Experiential Marketing
X
2
yang meliputi dimensi
Sense, Feel, Think, Act, Relate
yang diterapkan oleh PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Medan dimana
experiential marketing
ini sebagai aktivitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan nasabah melalui
proses pertukaran yang merupakan peristiwa-peristiwa yang terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus.
2. Variabel terikat
dependent variable.
Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction
Variabel Y yang meliputi
Value to Price Relationship, Product Quality, Product Features, Realibility, Warranty,
Response and Remedy to Problems, Sales of Experience
dan
Convenience of Acquisition
. Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana perkiraan kinerja dan produk sesuai dengan harapan nasabah ataupun pembeli pada PT. Bank
Central Asia, Tbk KCU Medan.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah seperangkat petunjuk yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan bagaimana mengukur suatu variabel atau konsep definisi
operasional membantu untuk mengklasifikasi gejala di sekitar ke dalam kategori
Universitas Sumatera Utara
103 khusus dari variabel. Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana
variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel memberikan dan menuntun arah peneliti mengenai bagaimana mengukur suatu
variabel. Indikator dari setiap variabel diuraikan dalam Tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi
Dimensi Indikator
Skala Pengukuran
Pemasaran Relasional
Relationship Marketing
X
1
Pemasaran relasional merupakan
upaya yang dilakukan oleh
perusahaan untuk
mempertahankan pelanggan
dengan menciptakan
komunikasi dua arah dan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan
antara pelanggan dan perusahaan.
1. Kepercayaan
Trust
1. Sistem keamanan dan
kenyamanan transaksi perbankan yang dipercaya
oleh nasabah.
2. Kredibilitas bank yang
dikenal baik. 3.
Bank yang
reliable,
yang menjadi andalan para
nasabah. Likert
2. Ikatan
Bonding
1. Karyawan bank menjalin
hubungan yang baik dengan nasabah.
2. Bank mengikutsertakan
acara atau program khusus nasabah.
3. Bank selalu memberikan
informasi produk terbaru kepada nasabahnya.
Likert
3. Empati
Emphaty
1. Kesediaan karyawan
untuk mendengarkan berbagai keluhan
nasabahnya.
2. Karyawan menunjukkan
kepedulian terhadap nasabah.
3. Karyawan mengetahui
dengan baik akan kebutuhan dan keinginan
nasabahnya. Likert
Universitas Sumatera Utara
104
Variabel Definisi
Dimensi Indikator
Skala Pengukuran
4. Timbal
Balik
Reciprocity
1. Kesesuaian biaya dengan
kualitas produk kartu kredit yang ditawarkan.
2. Bank memberi
keuntungan bagi nasabah yang selalu setia
memanfaatkan layanan perbankan.
Likert
Pengalaman Pelayanan
Experiential Marketing
X
2
Experiential Marketing
merupakan pendekatan
pemasaran yang
melibatkan emosi dan perasaan
konsumen dengan
menciptakan pengalaman-
pengalaman positif
yang tidak terlupakan sehingga
konsumen mengkonsumsi
dan fanatik
terhadap produk
tertentu.
1. Sense
marketing
1. Ruang tunggu bank yang
bersih. 2.
Warna dan layout yang sesuai dengan citra bank.
3. Karyawan yang
berpenampilan rapi. Likert
2. Feel
marketing
1. Pelayanan
customer service
yang ramah. 2.
Kecepatan tanggapan dan kinerja
frotline
yang baik. Likert
3. Think
marketing
1. Inovasi produk kartu
kredit dengan berbagai kelebihan dan penawaran-
penawaran yang menarik.
2. Variasi pilihan produk
kartu kredit yang beragam dan modern.
3. Kartu kredit dianggap
sebagai satu-satunya produk yang bisa
digunakan untuk bertransaksi di luar negeri.
Likert
4. Act
marketing
1. Kartu kredit menjadi gaya
hidup
lifestyle
nasabah. 2.
Fasilitas layanan transaksi yang disesuaikan untuk
mendukung beragam keperluan dan transaksi
antar nasabah.
3. Kartu kredit menjadi
sarana yang bisa digunakan untuk
Likert
Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Universitas Sumatera Utara
105
Variabel Definisi
Dimensi Indikator
Skala Pengukuran
berbelanja dan
bertransaksi dimana saja.
5. Relate
marketing
1. Bank memiliki komitmen
menjaga hubungan yang baik dengan nasabah.
2. Bank memiliki citra yang
baik dan dikenal di seluruh masyarakat.
3. Bank yang unggul di
bidang penyelesaian pembayaran dan solusi
keuangan nasabah. Likert
Kepuasan Konsumen
Customer Satisfaction
Y Kepuasan Konsumen
merupakan tingkat
perasaan konsumen
setelah membandingkan
antara apa yang dia terima
dengan harapannya.
1. Kualitas
Pelayanan
Service Quality
1. Puas dengan prosedur
pelayanan transaksi yang dilakukan oleh karyawan
secara professional..
2. Puas dengan kecepatan
tanggapan karyawan
terhadap permasalahan. 3.
Puas dengan
keramahtamahan karyawan bank.
Likert
1.
Kualitas Produk
Product Quality
1. Puas dengan tingkat suku
bunga kartu kredit yang ditawarkan bank.
2. Puas dengan tawaran limit
kartu kredit yang sesuai dengan
keinginan dan
manfaat yang
lebih banyak.
3. Puas dengan penawaran
promo diskon dan
reward
yang lebih banyak. Likert
2.
Harga
Price
1. Puas dengan penawaran
promo bebas
iuran tahunan kartu kredit.
2. Puas
dengan biaya
pengambilan tunai
melalui kartu kredit. Likert
Sumber : Data diolah 2015
Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Universitas Sumatera Utara
106
3.5 Skala Pengukuran Variabel