Defenisi Operasional Variabel METODE PENELITIAN

102 a. Pemasaran Relasional Relationship Marketing X 1 yang meliputi dimensi Trust Kepercayaan, Bonding Ikatan , Empathy Empati dan Reciprocity Timbal Balik. Pemasaran relasional merupakan usaha pemasaran pada pelanggannasabah yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum nasabah yang berada pada PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Medan. b. Pengalaman Pelayanan Experiential Marketing X 2 yang meliputi dimensi Sense, Feel, Think, Act, Relate yang diterapkan oleh PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Medan dimana experiential marketing ini sebagai aktivitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan nasabah melalui proses pertukaran yang merupakan peristiwa-peristiwa yang terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus. 2. Variabel terikat dependent variable. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Variabel Y yang meliputi Value to Price Relationship, Product Quality, Product Features, Realibility, Warranty, Response and Remedy to Problems, Sales of Experience dan Convenience of Acquisition . Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana perkiraan kinerja dan produk sesuai dengan harapan nasabah ataupun pembeli pada PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Medan.

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah seperangkat petunjuk yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan bagaimana mengukur suatu variabel atau konsep definisi operasional membantu untuk mengklasifikasi gejala di sekitar ke dalam kategori Universitas Sumatera Utara 103 khusus dari variabel. Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel memberikan dan menuntun arah peneliti mengenai bagaimana mengukur suatu variabel. Indikator dari setiap variabel diuraikan dalam Tabel 3.1 berikut : Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Pengukuran Pemasaran Relasional Relationship Marketing X 1 Pemasaran relasional merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dengan menciptakan komunikasi dua arah dan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. 1. Kepercayaan Trust 1. Sistem keamanan dan kenyamanan transaksi perbankan yang dipercaya oleh nasabah. 2. Kredibilitas bank yang dikenal baik. 3. Bank yang reliable, yang menjadi andalan para nasabah. Likert 2. Ikatan Bonding 1. Karyawan bank menjalin hubungan yang baik dengan nasabah. 2. Bank mengikutsertakan acara atau program khusus nasabah. 3. Bank selalu memberikan informasi produk terbaru kepada nasabahnya. Likert 3. Empati Emphaty 1. Kesediaan karyawan untuk mendengarkan berbagai keluhan nasabahnya. 2. Karyawan menunjukkan kepedulian terhadap nasabah. 3. Karyawan mengetahui dengan baik akan kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Likert Universitas Sumatera Utara 104 Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Pengukuran 4. Timbal Balik Reciprocity 1. Kesesuaian biaya dengan kualitas produk kartu kredit yang ditawarkan. 2. Bank memberi keuntungan bagi nasabah yang selalu setia memanfaatkan layanan perbankan. Likert Pengalaman Pelayanan Experiential Marketing X 2 Experiential Marketing merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman- pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. 1. Sense marketing 1. Ruang tunggu bank yang bersih. 2. Warna dan layout yang sesuai dengan citra bank. 3. Karyawan yang berpenampilan rapi. Likert 2. Feel marketing 1. Pelayanan customer service yang ramah. 2. Kecepatan tanggapan dan kinerja frotline yang baik. Likert 3. Think marketing 1. Inovasi produk kartu kredit dengan berbagai kelebihan dan penawaran- penawaran yang menarik. 2. Variasi pilihan produk kartu kredit yang beragam dan modern. 3. Kartu kredit dianggap sebagai satu-satunya produk yang bisa digunakan untuk bertransaksi di luar negeri. Likert 4. Act marketing 1. Kartu kredit menjadi gaya hidup lifestyle nasabah. 2. Fasilitas layanan transaksi yang disesuaikan untuk mendukung beragam keperluan dan transaksi antar nasabah. 3. Kartu kredit menjadi sarana yang bisa digunakan untuk Likert Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Universitas Sumatera Utara 105 Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Pengukuran berbelanja dan bertransaksi dimana saja. 5. Relate marketing 1. Bank memiliki komitmen menjaga hubungan yang baik dengan nasabah. 2. Bank memiliki citra yang baik dan dikenal di seluruh masyarakat. 3. Bank yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan nasabah. Likert Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Y Kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dengan harapannya. 1. Kualitas Pelayanan Service Quality 1. Puas dengan prosedur pelayanan transaksi yang dilakukan oleh karyawan secara professional.. 2. Puas dengan kecepatan tanggapan karyawan terhadap permasalahan. 3. Puas dengan keramahtamahan karyawan bank. Likert 1. Kualitas Produk Product Quality 1. Puas dengan tingkat suku bunga kartu kredit yang ditawarkan bank. 2. Puas dengan tawaran limit kartu kredit yang sesuai dengan keinginan dan manfaat yang lebih banyak. 3. Puas dengan penawaran promo diskon dan reward yang lebih banyak. Likert 2. Harga Price 1. Puas dengan penawaran promo bebas iuran tahunan kartu kredit. 2. Puas dengan biaya pengambilan tunai melalui kartu kredit. Likert Sumber : Data diolah 2015 Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Universitas Sumatera Utara 106

3.5 Skala Pengukuran Variabel