BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian jasa Zethaml and Bitner 2003 dalam Lupiyoadi 2006:5 mengemukakan
definisi jasa adalah “Include all economics activities whose output is not a physical product or constructions, is generally consumed at the time it is
produced, and provided added value in froms such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health that are essentially intangible
concerns of its first purchaser . Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan prosuk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Menurut Gronroos 1990 dalam Rambat dan Hamdani 2006:6,
mendefinisikan jasa sebagai berikut: A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not
necessarily, take place in interactions between the customer and service employees andor physical resources or good andor system of the service
provider, which are provided as solutions to customer problem. Jasa
adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible tidak
berwujud yang biasanya namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau
barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi, dan diproduksi pada
saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Lovelock 2007:5 jasa adalah
tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasrnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Lalu Lovelock 2007:5 juga
mengatakan bahwa kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
2. Kareakteristik jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang atau
produk fisik. Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa Tjiptono, 2007:18 :
a. Tidak Berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium,
meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan
mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia, dan penyalur jasa, peralatan, dan alat komunikasi yang
digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon
konsumen, yaitu meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud, menekankan pada manfaat yang diperoleh, menciptakan suatu nama
merek brand bagi jasa, dan memakai nama orang terkenal untuk meningatkan kepercayaan konsumen.
b. Tidak terpisahkan inseparability . Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa
yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan
berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung
dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam
kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
c. bervariasi variability . Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu
standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu
melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, melakukan standarisasi proses produksi jasa, memantau kepuasan
pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping,
sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diperbaharui dan diperbaiki.
d. perishability Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa
yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan
persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan pelayanan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk
mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. Menurut Lupiyoadi, 2006:7 mengatakan bahwa Observasi dan
pengamatanyang dilakukan oleh pemain-pemain di sektor jasa
mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses didunia jasa, yaitu :
1. Renewing the service offering 2. Localizing the point-of-service system
3. Leveraging the service “contract” 4. Using information power strategically
5. Determining the strategic value of a service business
B. Kegagalan Jasa
Kategori