Keadilan Interaksional Aplikasi teori keadilan jasa

1. Keadilan Interaksional

Dalam penelitian Hema Malini 2003:11, keadilan interaksional adalah perlakuan interpersonal yang diterima pelanggan selama prosedur pengaduan berlangsung. Keadilan interaksional ini menggambarkan aspek dari kesopanan, kepedulian, dan kejujuran selama proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan usaha yang berarti dalam mencairkan konflik yang terjadi. Tax, Brown dan Chandrashekaran 1998 dalam Hema Malini 2003:11 menjelaskan bahwa faktor interaksional membantu menjelaskan mengapa seseorang merasa diperlakukan tidak adil, meskipun mereka akan menggambarkan prosedur pengambilan keputusan dan hasil yang adil. Keadilan interaksional sebagai persepsi keadilan di dalam interaksi antara individu saat penyampaian jasa. Keadilan interaksional juga didefinisikan sebagai kualitas interaksi antara dua pihak yang terlibat di dalam suatu konflik. Keadilan interaksional timbul dari bagian interpersonal dari suatu transaksi. Keadilan interaksional merupakan suatu bagian yang intangible dari suatu pengalaman jasa yang terbentuk dari penilaian keadilan yang berhubungan dengan kejujuran, keramahan, usaha, empati, dan penjelasan Keumaladewi, 2006:18. Kesdilan interpersonal ini menggambarkan aspek kesopanan, kepedulian, dan kejujuran selama proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan usaha yang berarti dalam menyelesaikan konflik atau perselisihan yang terjadi. Lebih lanjut dijelaskan dalam penelitian Hama Malini 2003:12, penelitian marketing mengenai perilaku organisasi dan psikologi sosial memberikan pengetahuan tentang lima elemen penting dalam keadilan interaksional, yaitu : a. Kejelasan explanation b. Kejujuran honesty c. Kesopanan politeness d. Usaha effort e. Kepedulian empathy Keadilan interpersonal menggambarkan aspek kesopanan, kepedulian, kejujuran, selama proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan usaha yang berarti dalam menyelesaikan konflik atau perselisihan yang terjadi. Tax dan Brown 1998 dalam Hama Malini 2003:12 mengatakan bahwa keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan atas penanganan keluhan.

2. Keadilan Prosedural