Lebih lanjut dijelaskan dalam penelitian Hama Malini 2003:12, penelitian marketing mengenai perilaku organisasi dan psikologi sosial
memberikan pengetahuan tentang lima elemen penting dalam keadilan interaksional, yaitu :
a. Kejelasan explanation
b. Kejujuran honesty
c. Kesopanan politeness
d. Usaha effort
e. Kepedulian empathy
Keadilan interpersonal menggambarkan aspek kesopanan, kepedulian, kejujuran, selama proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan
usaha yang berarti dalam menyelesaikan konflik atau perselisihan yang terjadi. Tax dan Brown 1998 dalam Hama Malini 2003:12 mengatakan
bahwa keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan atas penanganan keluhan.
2. Keadilan Prosedural
Dalam penelitian Hema Malini 2003:13 mendefinisikan keadilan prosedural sebagai keadilan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai
proses dimana pada akhirnya permasalahan dapat diselesaikan. Konsep dalam keadilan prosedural adalah pelanggan diberi kesempatan untuk
menceritakan permasalahan yang dihadapi dan perusahaan memberikan penjelasan yang dapat diterima oleh pelanggan. Keadilan prosedural ini
sangat penting karena bertujuan untuk menyelesaikan konflik, sebagai cara untuk mendorong kelanjutan hubungan produktif diantara pihak-pihak
yang berselisih terutama pada saat hasilnya tidak memuaskan bagi satu pihak ataupun bagi kedua pihak.
Menurut Davidow 2003:69 Keadilan prosedural berkaitan dengan keadilan yang digunakan dalam pengambilan keputusan. Dalam penelitian
prosedur, pelanggan membuat suatu penilaian subjektif mengenai proses yang dilakukan penanganan kegagalan jasa. Atribut-atribut dari penilaian
tersebut adalah tanggung jawab, waktu dan kecepatan, kenyamanan, tindak lanjut, process control, kefleksibelan, dan pengetahuan mengenai proses.
Keadilan prosedural merupakan prediksi penting dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Menurut Tax, Brown dan Chandrashekaran 1998 dalam Hema Malini 2003:13 menggambarkan lima elemen penting pada keadilan
prosedural yang diidentifikasikan dalam bidang hukum, pemasaran, psikologi, dan literatur organisasi yang merupakan bagian penting untuk
mengevaluasi keluhan. Lima elemen yang digunakan dalam penelitiannya adalah :
1. Kontrol proses proses control 2. Kemudahan yang dicapai accessibility
3. Kecepatan timing atau speed 4. Kemudahan menyesuaikan flexibility
Berbagai elemen itu secara bersama-sama menyatakan bahwa prosedur penanganan keluhan yang adil adalah harus mudah diakses, menyediakan
unsur kontrol bagi para pelanggan yang menyampaikan keluhan, fleksibel dan diselesaikan dengan cara yang pantas dan tepat waktu. Menurut
Sweeny 1992 dalam Hema Malini 2003:14 berdasarkan hasil penelitiannya mengatakan bahwa keadilan prosedural merupakan prediksi
penting dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kinerja perusahaan, dan komitmen perusahaan. Lebih lanjut lagi dijelaskan oleh
Smith, Bolton dan Wagner 1999:366 berdasarkan hasil penelitiannya juga mengatakan bahwa keadilan prosedural yang diberikan oleh
perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelayanan encounter yang diterima oleh pelanggan.
3. Keadilan Distributif
