mengulangi pembelian, tetapi mereka juga bercerita kepada orang lain.
2. Sumber Word of Mouth mempunyai biaya rendah, artinya selalu
mempertahankan hubungan dengan konsumen yang puas dengan produk yang dibelinya dan membuat konsumen menjadi penyebar
informasi bagi produk yang berbiaya kecil.
2. Valensi Word of Mouth
Dalam penelitiannya Davidow 2003:71 mengatakan bahwa valensi word of mouth adalah tingkat kepositifan dari komunikasi word of mouth
yang telah dilakukan pelanggan. Dari perspektif pemasaran, Word of Mouth
dapat dipandang sebagai suatu valensi positif atau negatif . Positif Word of Mouth terjadi saat berita baik dan endorsement yang
diinginkan perusahaan diucapkan. Hal ini dapat terjadi berdasarkan atas pengalaman pribadi, ataupun pengaruh dari komunikasi yang dilakukan
pihak ketiga. Negatif Word of Mouth merupakan kebalikannya. Hal ini berati bahwa hal negatif dari sudut pandang perusahaan dapat dianggap
positif dari sudut pandang pelanggan. Geoffrey 2003:332, menemukan bahwa kecenderungan untuk
melakukan negative Word of Mouth adalah positif dengan ketidakpuasan dan berhubungan negative dengan persepsi pelanggan.
WOM
Negatif Positif
Menurut Kotler 1994 dalam Dion Kamalia 2006 , konsumen menerima dan menanggapi Word of Mouth pada kondisi dan situasi :
1. Konsumen kurang dapat informasi yang cukup untuk membantu dalam melakukan pilihan.
2. Produknya sangat kompleks dan sulit dinilai dengan menggunakan penilaian konteks.
3. Seseorang kurang mampu untuk dapat menilai produk, tidak penting bagaimana informasi disebarkan dan ditujukan.
4. Sumber lain mempunyai kredibilitas rendah. 5. Pengaruh orang lain lebih mudah dijangkau dari pada sumber lain,
dan karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu, dan tenaga.
6. Kuatnya ikatan sosial yang ada antar penyebar dan penerima informasi.
Word of Mouth lebih efektif apabila digunakan dalam hal promosi produk jasa dibandingkan barang karena produk jasa memiliki
karakteristik yang intangible tidak nyata sehingga lebih beresiko dibandingkan dalam pembelian produk barang. Karena itu biasanya calon
konsumen produk jasa akan lebih membutuhkan rekomendasi dari orang lain mengenai produk jasa tersebut.
Elemen yang terpenting adalah bahwa Word of Mouth terjadi dari atau di antara orang-orang yang dipersepsikan tidak memiliki kepentingan
komersial dalam mendorong orang lain untuk menggunakan produk tertentu. Ini berarti tidak terdapat insentif tertentu yang menyebebkan
disampaikannya informasi yang salah atau tidak benar. Word of Mouth
dianggap juga sebagai sarana komunikasi yang sangat ”powerful” dan dalam beberapa literatur dikatakan bahwa penyebabnya
adalah konsumen lebih percaya pada sumber-sumber informasi personal atau informal dalam membuat keputusan pembelian suatu produk,
dibandingkan dengan sumber-sumber formal seperti iklan Bansal dan Voyer, 2000:169.
F. Kepuasan Pelanggan
